Kāpēc jums ir nepieciešama biļešu sistēma?

Biļešu sistēmas spēlē būtisku lomu, palīdzot uzņēmumiem efektīvi risināt lielu apjomu klientu atbalsta pieprasījumus no dažādiem komunikācijas kanāliem. Tomēr liels skaits organizāciju joprojām ignorē šo klientu servisa rīku. Tas galvenokārt ir saistīts ar nepietiekamu izpratni par to, kas patiesībā ir biļešu sistēma un kā tā var palīdzēt uzņēmumam. Šajā rakstā ir izcelta dažas galvenās palīdzības biroja priekšrocības, ko varat sagaidīt, ieviešot IT biļešu sistēmu.

Galvenās biļešu sistēmas pieņemšanas priekšrocības

Jūsu pakalpojumu darbības var darboties pamata līmenī, izmantojot e-pastu vai citus programmatūras risinājumus. Tomēr tie neatbilst profesionālas biļešu sistēmas funkcionalitātei un iespējām. Biļešu rīka pieņemšana ne tikai vienkāršo klientu atbalstu, bet arī sniedz norādījumus par to, kā efektīvi izmantot biļešu rīku. Šeit ir galvenie iemesli, kāpēc jūsu uzņēmumā tūlīt jāpieņem biļešu pārvaldības sistēma:

Organizējiet lielu apjomu pieprasījumus centralizētā sistēmā

Viena no acīmredzamākajām atbalsta biļešu sistēmas priekšrocībām ir iespēja organizēt un katalogizēt visus ienākošos atbalsta pieprasījumus. Tas ir īpaši svarīgi uzņēmumiem, kuriem jārisina liels apjoms pieprasījumu. Ne tikai tas, ka tas ļauj aģentiem viegli pārvaldīt atbalsta gadījumus; bet tas arī padara daudz mazāk iespējamu, ka daži klientu pieprasījumi paliks neatbildēti/neatrisināti. Turklāt, tā kā biļetes var prioritizēt, aģenti var noteikt, kuri pieprasījumi ir jāatbild pirmajā vietā. Tāpēc viņiem nav jāuztraucas par visu vaicājumu risināšanu vienlaikus.

Konsolidējiet mijiedarbību vienā pavedienā

Biļešu sistēmas ir paredzētas, lai darbotos bez problēmām mūsdienu daudzkanālu vidē. Ja jūs sniedzat atbalstu saviem klientiem caur vairākiem dažādiem kanāliem; biļešu programmatūra var palīdzēt jūsu komandai konsolidēt visu klientu komunikāciju vienā vienotā pavedienā. Ja gadījums ietver Facebook biļeti, zvanu un e-pastu, varat tos visus saistīt kopā vienā pavedienā. Tas nozīmē, ka jūsu klienti var izmantot savu vēlamo kanālu vai pat mainīt kanālus problēmas risināšanas laikā. Turklāt mijiedarbība vienmēr tiks reģistrēta vienā vietā. Pat ja klients galu galā strādā ar citu aģentu, visa komunikācija tiks saglabāta sākotnējā biļetē.

Uzturiet klientu servisa standartus

Daudzas biļešu sistēmas nodrošina iespēju iekļaut Pakalpojuma līmeņa nolīgumus (SLA). SLA palīdz noteikt skaidras cerības klientiem; sniedzot skaidrību par to, kad viņi var sagaidīt atbildi. Turklāt SLA palīdz jūsu atbalsta komandai, dodot viņiem mērķus, uz kuriem strādāt. Tādējādi tas nodrošina, ka jūsu atbalsta pārstāvji vienmēr izpilda vienotos pakalpojuma mērķus un uztur augstus pakalpojuma standartus.

Iepriekšējās klientu komunikācijas konteksts

Microsoft aptauja atklāja, ka vairāk nekā 75% patērētāju sagaida, ka pakalpojumu pārstāvjiem būs ieskats iepriekšējās mijiedarbībās un pirkumos. Tomēr gandrīz puse no aptaujātajiem teica, ka aģenti gandrīz nekad vai tikai reizēm ir konteksts, lai efektīvi un efektīvi atrisinātu viņu problēmu. Izmantojot biļešu sistēmu, aģentiem ir piekļuve ierakstiem par iepriekšējām mijiedarbībām ar katru klientu. Tāpēc viņiem vienmēr ir visa informācija, kas nepieciešama, lai sniegtu vienmērīgu pakalpojuma pieredzi. Nav nepieciešams uzdot klientiem vienos un tos pašus jautājumus vairākas reizes.

Uzlabota komunikācija ar klientiem

Tā kā visa mijiedarbība ir ierobežota vienā kopīgā vietā; biļešu pārvaldības sistēmas padara vieglāku komunikāciju gan klientiem, gan pakalpojumu aģentiem. Klienti var piekļūt biļetei caur savu e-pasta iesūtni un turpināt mijiedarbību ar aģentu, kurš ir atbildīgs par viņu pieprasījuma apstrādi. Gadījumos, kad sarunu ir jāturpina cits pārstāvis; viņam būs visa iepriekšējās mijiedarbības vēsture. Tādējādi viņš varēs sniegt konsekventi un personalizētu pieredzi šim klientam.

Vienkārša un efektīva komandas sadarbība

Biļešu sistēmas veicina lielāku sadarbību starp jūsu klientu atbalsta komandas locekļiem, izmantojot vairākas sadarbības funkcijas, piemēram, biļešu pārsūtīšanu un eskalāciju uz vecākajiem komandas locekļiem, iekšējās ziņojumapmaiņas iespējas, privātu piezīmju pievienošanu biļetēm, kas redzamas tikai aģentiem, un daudz ko citu. Kopīgā redzamība, ko nodrošina biļešu pārvaldības sistēmas, ļauj vairākiem aģentiem vienmērīgi strādāt ar vienu un to pašu gadījumu vai apmainīties ar kritisko informāciju, kas var palīdzēt ātrāk atrisināt problēmas.

Automatizēti procesi un darba slodzes pārvaldība

Automatizācijas iespējas, ko nodrošina biļešu sistēmas, ir milzīgas. Pirmkārt, pakalpojuma biroja programmatūra apkopo atbalsta pieprasījumus no vairākiem avotiem un automatizē biļešu izveidi. Biļete tiek izveidota automātiski katru reizi, kad klients iesniedz vaicājumu, izmantojot sava izvēles atbalsta kanālu. Biļetes pēc tam tiek sadalītas un piešķirtas atbilstošajiem nodaļām un aģentiem, pamatojoties uz aģenta darba slodzi, kompetenci vai citiem iepriekš noteiktiem parametriem. Automatizācija arī padara vieglāku biļešu prioritizēšanu saskaņā ar noteiktiem noteikumiem un nosaka secību, kādā biļetes tiek apstrādātas, lai nodrošinātu savlaicīgu un efektīvu atrisināšanu.

Palielināta aģenta efektivitāte un produktivitāte

Biļešu sistēmu nodrošinātās organizācijas un automatizācijas dēļ aģenti var strādāt ar gadījumiem, kas atbilst viņu kompetences līmenim, un vienmēr zina, kuri pieprasījumi ir jāatrisina pirmajā vietā, pamatojoties uz biļešu prioritātēm. Tas galu galā nozīmē: uzlabotu aģenta efektivitāti/produktivitāti, mazāk vietas cilvēka kļūdām un ātrākas biļešu atbildes laikus. Sarežģītu problēmu gadījumā aģenti var efektīvi sadarboties, kas arī noved pie ātrākas biļešu atrisināšanas.

Lai vēl vairāk uzlabotu jūsu aģentu sniegumu, apsveriet iespēju iepazīstināt viņus ar biļešu praksi, kas nodrošina, ka viņi varēs uzturēt augstāko pakalpojuma kvalitāti ar katru mijiedarbību.

Izsekojiet vērtīgos pakalpojuma rādītājus un KPI

Tiešsaistes biļešu sistēmas parasti ir aprīkotas ar iebūvētām pārskaišu iespējām, kas ļauj izsekot dažādus klientu servisa rādītājus/KPI. Tie varētu ietvert kanāla lietošanu, biļešu apjomu, biļešu atrisināšanas laiku, pirmās atbildes laiku, SLA atbilstību, aģenta aktivitāti, produktivitāti un daudz ko citu. Šie rādītāji veido pamatu jūsu kopējā klientu servisa snieguma un efektivitātes mērīšanai, kā arī sniedz vērtīgus ieskatus par to, kur jums ir jāoptimizē jūsu pakalpojumu darbības.

Uzlabota klientu apmierinātība

Uzlabota klientu apmierinātība ir vēl viena biļešu sistēmas priekšrocība. Kad biļešu atpalikums tiek samazināts, aģenti spēj efektīvi prioritizēt, sadarboties un ātrāk atrisināt pieprasījumus, kad mijiedarbība ir profesionāla un personalizēta, ļaujot klientiem baudīt labāku pakalpojuma pieredzi, kopējā klientu apmierinātība galu galā palielināsies.

Atklājiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek pielietotas praksē. Pārbaudiet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent iekšienē.

|

|