Kas ir zvanu centrs?

“Zvanu centrs ir liels birojs, kurā uzņēmuma darbinieki pa tālruni sniedz informāciju saviem klientiem vai pārdod vai reklamē savus produktus vai pakalpojumus.” Cambridge vārdnīca

Kāpēc zvanu centri ir svarīgi?

Nav noslēpums, ka šodien daudzkanālu pieeja kļūst arvien populārāka. Tomēr zvanu centri joprojām ir tās neatņemama sastāvdaļa. Patiesībā gandrīz 90% klientu joprojām vēlas runāt ar dzīvu aģentu. Tāpēc joprojām ir ļoti svarīgi nodrošināt kvalitatīvu klientu apkalpošanu pa tālruni.

Kā jūs varat uzlabot savu zvanu centru?

Tālruņa atbalsta pārvaldība var būt nozīmīgs izaicinājums uzņēmumiem. Tas parasti ir visvairāk laiku prasošais, vismazāk rentablais un visgrūtāk izmērāmais atbalsta kanāls. Šeit zvanu centra programmatūra var spēlēt izšķirošu lomu. Zvanu centra programmatūra ļauj uzņēmumiem efektīvi pārvaldīt klientu komunikāciju, apstrādājot ienākošos un izejošos zvanus. Bez pareizas programmatūras klienti tiks atstāti gaidīšanā, zvanot uz atbalsta dienestu. Tajā pašā laikā aģenti parasti cenšas atbildēt uz jautājumiem ātri un efektīvi. Rezultātā lielākā daļa mūsdienu palīdzības dienesta programmatūras risinājumu nodrošina zvanu centra funkcionalitāti kā daļu no sava piedāvājuma.

Zvanu centra programmatūras izmantošanas priekšrocības

Uzlabota klientu komunikācija

Kad klienti zvana uz jūsu atbalsta līniju, viņi dabiski vēlas, lai jūs atbildētu ātri un efektīvi apstrādātu viņu pieprasījumus. Ar zvanu centra programmatūras automatizēto zvanu maršrutēšanu un IVR funkcionalitāti zvani tiek automātiski pārsūtīti piemērotajiem aģentiem, tādējādi samazinot gaidīšanas laiku klientiem. Tas galu galā novedīs pie uzlabotas komunikācijas un palielinātas klientu apmierinātības.

Labāka klientu apkalpošanas pārvaldība

Uzticama zvanu centra programmatūra ļauj uzraudzīt un pārvaldīt katru jūsu zvanu plūsmas aspektu. Piemēram, klientus rindā, vidējo atbildes ātrumu, vidējo sarunas laiku, neatbildēto/atbildēto zvanu skaitu utt. Ar šiem rādītājiem vadītāji var redzēt, kā darbojas viņu atbalsts. Tādējādi pieņemt labi informētus lēmumus par nepieciešamajiem uzlabojumiem.

Palielināta aģentu produktivitāte un efektivitāte

Ar zvanu centra programmatūru aģentiem parasti ir tūlītēja piekļuve klienta datiem, sākot no personiskās informācijas līdz klienta pirkumiem un visai iepriekšējo mijiedarbību vēsturei. Tas ļauj viņiem mijiedarboties ar klientiem savlaicīgākā, profesionālākā un personalizētākā veidā. Turklāt tas palielina efektivitāti un produktivitāti.

Papildu pārdošanas iespējas

Papildus klientu zvanu atbildēšanai jūs varat izmantot zvanu centra programmatūru, lai radītu papildu pārdošanas iespējas. Piemēram, pilnībā redzot zvanītāja informāciju, piemēram, pirkšanas paradumus, maksājumu vēsturi un produktu preferences, aģenti var piedāvāt papildu un savstarpēji pārdot atbilstošus produktus vai pakalpojumus jūsu esošajiem klientiem, kad tas ir piemēroti.

Uzlabota datu drošība

Dažas no galvenajām bažām katrai organizācijai ir datu drošība, sensitīvas klientu/uzņēmuma informācijas zaudēšanas risks. Mūsdienu zvanu centra programmatūras risinājumi piedāvā uzlabotas drošības funkcijas. Tās ietver datu šifrēšanu, stingras paroles politikas, kā arī datu dublēšanu. Tādējādi jūs varat uzglabāt gan klientu, gan uzņēmuma datus pilnīgi droši.

Samazinātas darbības izmaksas

Ar mākoņa zvanu centra programmatūru jūs varat izveidot un vadīt savu zvanu centru ar nelielu ieguldījumu. Tai vairs nav nepieciešama specializēta aparatūra un kvalificēti IT speciālisti, lai to pārvaldītu. Tā kā pārdevējs izmanto savus serverus, programmatūru un IT komandu, mākoņa zvanu centra programmatūras risinājumi var palīdzēt samazināt darbības izmaksas.

Zvanu centra programmatūras veidi

1. Lokālā zvanu centra programmatūra

Lokālā zvanu centra programmatūra ar lokālajām zvanu centra programmatūras sistēmām; programmatūra, aparatūra un saistītā infrastruktūra tiek instalēta jūsu birojā. To atjaunina un uztur jūsu IT komanda. Tādējādi jūs saglabājat kontroli pār visām integrētajām sistēmām un datiem. Tie ir profesionālākie zvanu centra risinājumu veidi. Tomēr tie ir arī dārgākie dārgu sākotnējo ieguldījumu dēļ programmatūrā, aparatūrā, licencēšanā un infrastruktūrā. No otras puses, lokālās zvanu centra sistēmas piedāvā ierobežotas pielāgošanas un integrācijas iespējas. Šis programmatūras veids nenodrošina tādu pašu drošības un darbības laika līmeni kā mākoņa un pārlūkprogrammā balstītie veidi.

2. Mitināta zvanu centra programmatūra

Mitinātie zvanu centra programmatūras risinājumi tiek izvietoti ārpus objekta, pakalpojumu sniedzēja telpās vai trešās puses mitināšanas vietā, nevis klienta telpās. Pārdevējs to uztur un piekļūst tam, izmantojot tīkla savienojumu. Šis programmatūras veids parasti ir lētāks nekā lokālie risinājumi. Tomēr tiem arī nepieciešams sākotnējais ieguldījums, tāpēc tie ir dārgāki nekā mākoņa un pārlūkprogrammā balstītās sistēmas. Turklāt mitinātai zvanu centra programmatūrai nepieciešama atjaunināšana ar katru jauno versiju.

3. Mākoņa zvanu centra programmatūra

Mākoņa zvanu centra programmatūras sistēmas tiek mitinātas tiešsaistē un parasti tiek piekļūtas, izmantojot datorā vai mobilajā ierīcē instalētu lietotni, izmantojot internetu. Dati tiek glabāti mākonī serveros, kas pieder pārdevējam vai trešajām pusēm. Tos var saglabāt kešatmiņā, ļaujot lietotājiem piekļūt tiem bezsaistē. Mākoņa risinājumi ir; pakalpojumu sniedzēja pārvaldīti, ātri izvietojami, ietver minimālu sākotnējo ieguldījumu un tiem nav nepieciešami IT vai personāls, lai tos uzturētu. Šis programmatūras veids piedāvā labāku datu drošību, privātumu un darbības laiku nekā lokālie un mitinātie rīki. Turklāt jūs varat to viegli integrēt ar citām biznesa lietotnēm.

4. Pārlūkprogrammā balstīta zvanu centra programmatūra

Pārlūkprogrammā balstītā zvanu centra programmatūra ir līdzīga mākoņa programmatūrai. Galvenā atšķirība ir piekļuve, izmantojot interneta pārlūkprogrammu, nevis instalētu lietotni. Mākoņa zvanu centra programmatūras pārdevēji bieži nodrošina savu lietotņu pārlūkprogrammas versiju savu lietotāju ērtībām. Tie ir visrentablākie risinājumi, un tos arī ir visvieglāk ieviest un mērogot.

Kas ir virtuālā zvanu centra programmatūra?

Virtuālo zvanu centra programmatūru arvien vairāk pieņem daudzi uzņēmumi dažādās nozarēs. Tā tiek mitināta mākonī un darbojas, izmantojot balss pārraidīšanu internetā (VOIP). Virtuālā zvanu centra programmatūra izmanto datu tīklu, lai veiktu telefona zvanu, nevis tradicionālo tālruņa līniju. Programmatūra ļauj aģentiem virtuāli pārvaldīt klientu zvanus no dažādām ģeogrāfiskām atrašanās vietām, nevis būt centralizēti vienuviet, un daudzi bieži strādā no mājām. Izņemot to, virtuālā zvanu centra programmatūra parasti satur to pašu funkciju kopumu kā parastā zvanu centra programmatūra.

Atklājiet paši

LiveAgent ir visaptverošs palīdzības dienesta risinājums, kas apvieno visas klientu mijiedarbības vienā platformā. Sistēma ietver zvanu centru, klientu portālu, tiešraides tērzēšanu, sociālo mediju klientu apkalpošanas programmatūru, biļešu sistēmu un daudz ko citu. Ja vēlaties uzzināt vairāk, skatiet tālāk redzamo video, lai iegūtu papildu informāciju.