Apgūstiet 12 būtiskas live chat etiķetes padomas augstākā līmeņa klientu atbalstam 2025. gadā. Fokusējieties uz gaidīšanas laika samazināšanu, skaidrības uzsvaru, draudzīguma un profesionalitātes apvienošanu un atsauksmes izmantošanu klientu pieredzes uzlabošanai.
Ātri mainīgajā klientu servisa pasaulē ir viegli pieņemt, ka ātrums ir galvenais. Tomēr, runājot par live chat, pārsteidzošs 95% klientu prioritizē visaptverošu kvalitatīvu atbalstu pār ātrajām atbildēm. Tērzēšanas statistika, piemēram, šī, uzsver live chat etiķetes apguves nozīmīgumu, lai nodrošinātu labāko klientu atbalstu.
Šajā rakstā mēs iedziļināsimies 12 būtiskajās live chat etiķetes padomās, kas var pārveidot jūsu klientu servisa pieredzi. Mēs izpētīsim, kāpēc tērzēšanas etiķetes māksla ir svarīga, sniegsim praktiskus piemērus un aprīkosim jūs ar zināšanām, lai paaugstinātu jūsu klientu mijiedarbību. Tātad, pieņemieties un gatavojieties revolucionizēt savu live chat klientu atbalstu!
Mēs varam definēt live chat etiķeti kā rokasgrāmatu tam, kā būt pieklājīgam tiešsaistes sarunā. Vēlamais efekts izpaužas, ievērojot pamatveida tērzēšanas noteikumus, uzsvaru uz klientu servisa manieres un aģentu gramatiku. Tā sauktā draudzīga tērzēšana ir būtiska apmierinošas klientu pieredzes daļa, ja vien aģenti ievēro sarunas etiķetes noteikumus.
Live chat programmatūra kā komunikācijas rīks nav jauna tehnoloģija. Tā pastāv jau desmitiem gadu, bet pēdējos gados mēs esam redzējuši īstu live chat pieaugumu, pateicoties tehnoloģijas attīstībai un praktiskai izmantošanai klientu atbalstā. Vairāk nekā puse no jauniešiem, kas jaunāki par 40 gadiem, regulāri izmanto live chat, lai atbildētu uz pamatveida klientu atbalsta jautājumiem. Mūsdienās to uzskata par vērtīgu papildinājumu tālruņa un e-pasta servisam.
Vai zinājāt, ka 86% patērētāju dod priekšroku cilvēka mijiedarbībai salīdzinājumā ar chatbotiem? Saskaņā ar šo statistiku, ir dabiski, ka live chat etiķete ir svarīga pozitīvai tērzēšanas pieredzei.
Šeit ir dažas iemesli, kāpēc live chat etiķete ir svarīga:
Pēc visa teiktā, tagad ir laiks apspriest 12 praktiskas live chat etiķetes padomas, kuras jums jāievieš savā klientu servisā, lai veidotu spēcīgas klientu attiecības ar katru tērzēšanas mijiedarbību.
Klientu gaidīšanas laika samazināšana pēc iespējas ir svarīga vairāku iemeslu dēļ. Pirmkārt, tas parāda cieņu pret klienta laiku. Mūsdienu ātrajā pasaulē laiks ir vērtīgs resurss, un neviens negrib justies, ka viņa laiks tiek izšķērdēts. Samazinot gaidīšanas laiku, uzņēmumi parāda, ka viņi vērtē savu klientu laiku un ir apņemušies sniegt efektīvu servisu.
Otrkārt, garš gaidīšanas laiks var novest pie klientu neapmierinātības un frustrācijas. Ja klients ir jāgaida pārāk ilgi, viņš var kļūt frustrēts un viņa vispārējais uzņēmuma uztvērums var tikt negatīvi ietekmēts. Tas varētu novest pie biznesa zaudēšanas, jo klients var nolemt savu biznesu pārnest citur nākotnē.
Treškārt, gaidīšanas laika samazināšana var arī uzlabot uzņēmuma reputāciju. Ja uzņēmums ir pazīstams ar savu ātru un efektīvu servisu, tas, iespējams, piesaistīs vairāk klientu. No otras puses, uzņēmums, kas ir pazīstams ar gariem gaidīšanas laikiem, var atturēt potenciālos klientus.
Izmantojot tādas funkcijas kā reāllaika rakstīšanas skats, jūsu tērzēšanas aģenti var redzēt klientu jautājumus pat pirms viņi tos nosūta. Tas var ievērojami samazināt atbildes laikus un uzlabot tērzēšanas pieredzi.
Piemēram, apsveriet live chat sesiju starp klientu un klientu servisa pārstāvi:
Klients: “Sveiki, man ir problēmas ar manu kontu. Es nevaru pierakstīties.”
Klientu servisa pārstāvis: “Sveiki! Žēl dzirdēt, ka jums ir problēmas. Es darīšu visu iespējamo, lai jums palīdzētu. Vai varat lūdzu sniegt man sava konta numuru?”
Šajā piemērā klientu servisa pārstāvis ātri reaģē uz klienta pieprasījumu, parādot, ka viņš vērtē klienta laiku. Viņš arī izsaka empātiju pret klienta problēmu un pārliecina viņu, ka viņš darīs visu iespējamo, lai palīdzētu, kas var palīdzēt mazināt klienta frustrāciju.
Šī pieeja nodrošina efektīvu komunikāciju. Kad gramatika tiek izmantota pareizi, pārraidītais ziņojums ir skaidrs, samazinot pārpratumu vai nepareizu interpretāciju iespējamību. Tas ir īpaši svarīgi profesionālos kontekstos, kur nepareiza komunikācija var novest pie nopietnam sekām.
Turklāt pareiza gramatika un skaidrība atspoguļo profesionalitāti un ticamību. Kad jūs sazināties ar pareizu gramatiku, tas parāda, ka jūs esat zinošs un kompetents, kas var palīdzēt veidot uzticību un cieņu pret jūsu auditoriju. No otras puses, slaba gramatika var pazemināt jūsu ticamību, padarot jūs mazāk kompetentam vai neuzmanīgam.
Visbeidzot, pareiza gramatika un skaidrība uzlabo lasāmību. Tas padara jūsu ziņojumu vieglāk lasāmu un saprotamu, kas ir īpaši svarīgi rakstiskajā komunikācijā.
Piemēram, apsveriet live chat sarunu starp klientu un klientu servisa pārstāvi:
Klients: “Es nevaru pierakstīties savā kontā. Tas saka, ka parole ir nepareiza.”
Pārstāvis: “Žēl dzirdēt, ka jums ir problēmas ar pierakstīšanos. Iespējams, ka jūs esat aizmirsuši savu paroli. Vai vēlaties, lai es jums palīdzu veikt darbības, lai to atiestatītu?”
Šajā piemērā pārstāvis izmanto pareizu gramatiku un skaidru valodu, lai efektīvi sazinātos ar klientu. Pārstāvja atbilde ir viegli saprotama, profesionāla un piedāvā risinājumu klienta problēmai. Ja pārstāvis būtu izmantojis slahu gramatiku vai neskaidru valodu, tas varētu novest pie neskaidrības un frustrācijas klientam.
Piesaistošu live chat ievadu izveidošana ir svarīga, jo tas nosaka pozitīvu toni visai sarunai. Tas ir pirmais kontakts starp klientu un uzņēmumu, un tas var ievērojami ietekmēt klienta uztvērumu par jūsu uzņēmumu. Labi izveidots ievads var padarīt klientu jūtīgu, ka viņš ir laipni gaidīts, vērtīgs un saprasts, kas var novest pie produktīvākas sarunas un augstākas klientu apmierinātības un lojalitātes iespējamības.
Piemēram, slabs live chat ievads varētu būt kaut kas līdzīgs: “Sveiki. Kā es varu jums palīdzēt?” Šis ievads nav obligāti briesmīgs, bet tas ir diezgan vispārīgs un nepersonīgs. Tas nepadara klientu jūtīgu, ka viņš ir īpašs vai vērtīgs, un tas nedod nekādu norādi, ka uzņēmums saprot vai rūpējas par klienta vajadzībām vai bažām.
No otras puses, labs live chat ievads varētu būt kaut kas līdzīgs: “Sveiki [Klienta vārds], paldies, ka sazinājāties ar mums! Mani sauc [Aģenta vārds], un es esmu šeit, lai jums palīdzētu. Vai varat lūdzu pastāstīt man vairāk par problēmu, ar kuru jūs saskarats?” Šis ievads ir personalizēts, laipns un empātisks. Tas parāda klientam, ka uzņēmums viņu vērtē kā indivīdu un patiesi ir ieinteresēts viņu vajadzību izpratnē un risināšanā.
Apsveriet live chat sarunas piemēru:
Klients: “Sveiki, man ir problēmas ar manu nesen veikto pasūtījumu.”
Slabs ievads: “Labi. Kāda ir problēma?”
Labs ievads: “Sveiki [Klienta vārds], man žēl dzirdēt, ka jums ir problēmas ar jūsu nesen veikto pasūtījumu. Mani sauc [Aģenta vārds], un es esmu šeit, lai palīdzētu jums atrisināt šo problēmu. Vai varat lūdzu sniegt man vairāk informācijas par problēmu, ar kuru jūs saskarats?”
Slabajā ievadā aģents skan vienaldzīgs un neinteresēts, kas varētu padarīt klientu jūtīgu, ka viņš nav svarīgs un frustrēts. No otras puses, labajā ievadā aģents izsaka empātiju pret klienta situāciju, pārliecina klientu, ka viņš ir šeit, lai palīdzētu, un pieklājīgi lūdz vairāk informācijas. Šī pieeja, iespējams, padarīs klientu jūtīgu, ka viņš ir vērtīgs un pārliecināts, un tas nosaka pozitīvu toni pārējai sarunai.
Daži klienti cīnās ar sarunas uzsākšanu. Lai viņus mudinātu meklēt palīdzību, ja viņiem tā ir nepieciešama, varat izmantot proaktīvus tērzēšanas uzaicinājumus. Tie proaktīvi sazinās ar jūsu vietnes apmeklētājiem, nodrošinot, ka viņi saņem palīdzību, ja nepieciešams, vienlaikus samazinot atgriešanās likmi.
Sarunas tona saglabāšana, vienlaikus paliekot profesionālam, palīdz veidot pozitīvu attiecību ar klientu. Profesionalitāte arī nodrošina, ka saruna paliek fokusēta un produktīva. Tas nodrošina, ka klienta bažas tiek risinātas efektīvi un efektīvi, bez novirzīšanās uz nevajadzīgiem vai nepiemērotiem tēmām. Tas ne tikai ietaupa laiku abām pusēm, bet arī nodrošina, ka klients atstāj sarunu, jūtoties apmierināts un labi apkalpots.
Turklāt draudzīguma un profesionalitātes līdzsvars palīdz humanizēt uzņēmumu. Laikā, kad liela daļa klientu servisa ir automatizēta, draudzīga, bet profesionāla live chat saruna var sniegt nepieciešamo personīgo pieskārienu.
Piemēram, apsveriet šādu live chat sarunu:
Klients: “Sveiki, es nesen nopirku produktu no jūsu vietnes, un tas nedarbojas, kā paredzēts. Vai varat palīdzēt?”
Aģents: “Sveiki! Žēl dzirdēt, ka jums ir problēmas ar jūsu pirkumu. Es labprāt palīdzēšu jums novērst problēmu. Vai varat lūdzu sniegt man vairāk informācijas par problēmu?”
Aģents saglabā draudzīgu tonu, izmantojot frāzes, piemēram, “Sveiki!” un “Es labprāt palīdzēšu”. Tomēr viņš arī saglabā profesionalitāti, ātri risināt klienta bažas un lūdzot vairāk informācijas, lai labāk viņam palīdzētu. Šis draudzīguma un profesionalitātes līdzsvars palīdz klientu nomierināt, vienlaikus nodrošinot, ka viņa problēma tiek atrisināta savlaicīgi un efektīvi.
Vienmēr būt godīgam palīdz veidot uzticību starp klientu un pakalpojuma sniedzēju. Kad klienti jūt, ka viņi tiek apstrādāti godīgi, viņi ir vairāk iespējami uzticēties uzņēmumam un tā produktiem vai pakalpojumiem. Šī uzticība var novest pie ilgtermiņa klientu lojalitātes un atkārtota biznesa.
Turklāt godīgums live chat sarunās nodrošina skaidru un efektīvu komunikāciju. Kad abas puses ir godīgas, ir mazāk vietas pārpratumiem vai nepareizai interpretācijai. Tas var novest pie ātrāka problēmas risināšanas un palielinātas klientu apmierinātības.
Piemēram, apsveriet live chat sarunu, kurā klients jautā par produkta piegādes statusu:
Klients: “Sveiki, es pasūtīju produktu no jūsu vietnes pirms nedēļas, un tas joprojām nav ieradies. Vai varat lūdzu pārbaudīt statusu?”
Aģents: “Žēl dzirdēt, ka jūsu produkts nav ieradies. Ļaujiet man pārbaudīt statusu jums.”
Pēc dažiem mirkļiem…
Aģents: “Atvainojos par aizkavēšanos. Izrādās, ka mūsu piegādes sistēmā bija problēma un jūsu produkts netika nosūtīts savlaicīgi. Mēs strādājam, lai atrisinātu šo problēmu, un jūsu produkts tiks nosūtīts rīt. Es saprotu, ka tas ir neērti, un es novērtēju jūsu pacietību.”
Iepriekš minētajā piemērā tērzēšanas aģents bija godīgs par problēmu un nemēģināja izdomāt iemeslus vai vainot citus. Šī godīgums var palīdzēt saglabāt klienta uzticību un parādīt, ka uzņēmums ir apņemts atrisināt problēmas un sniegt izņemtu klientu servisu.
Pirmkārt, fokusēšanās uz klienta problēmu parāda cieņu pret klienta laiku. Tas ir viens no nozīmīgākajiem profesionālas tērzēšanas etiķetes prakses. Live chat bieži tiek izvēlēts kā komunikācijas kanāls tā tūlītības dēļ. Ja klientu servisa pārstāvis nav fokusēts uz problēmu, tas var novest pie nevajadzīgiem kavējumiem un frustrācijas jūtām klientam.
Šī prakse arī parāda profesionalitāti un kompetenci. Tas pārliecina klientu, ka viņa problēma tiek ņemta nopietni un ka pārstāvis ir spējīgs to atrisināt. Tas var palīdzēt veidot uzticību un pārliecību par uzņēmumu.
Piemēram, apsveriet šādu live chat sarunu:
Klients: “Man ir problēmas pierakstīties savā kontā. Es esmu mēģinājis atiestatīt savu paroli, bet es joprojām nevaru pierakstīties.”
Klientu servisa aģents: “Žēl dzirdēt, ka jums ir problēmas ar pierakstīšanos. Ļaujiet mums mēģināt atrisināt šo problēmu jums. Vai varat lūdzu pastāstīt, kādu kļūdas ziņojumu jūs redzat, mēģinot pierakstīties?”
Kā redzat, tērzēšanas aģents ir pilnībā fokusēts uz klienta problēmu. Viņi atzīst problēmu, izsaka empātiju un nekavējoties sāk strādāt uz risinājumu. Viņi uzdod konkrētu jautājumu, kas saistīts ar problēmu, lai labāk saprastu problēmu. Šī pieeja, iespējams, novedīs pie ātrāka risināšanas un apmierinātāka klienta.
Neviens negrib palikt neskaidrībā. Klientiem sniedzot savlaicīgus atjauninājumus, palīdz veidot uzticību un pārredzamību starp pakalpojuma sniedzēju un klientu. Kad klienti tiek informēti par viņu pieprasījumu vai problēmu risināšanas progresu, viņi jūtas vērtīti un cienīti. Viņi ir mazāk iespējami jūties frustrēti vai bažīgi par rezultātu.
Otrkārt, savlaicīgi atjauninājumi var ievērojami uzlabot klientu apmierinātību. Kad klienti tiek savlaicīgi informēti par to, kas notiek, viņi ir vairāk iespējami būt pacietīgi un sapratoši, pat ja viņu problēmas risināšana aizņem ilgāk nekā paredzēts.
Piemēram, apsveriet live chat sarunu, kurā klients meklē tehnisko atbalstu programmatūras problēmai:
Klients: “Man ir problēmas instalēt jūsu programmatūru savā datorā. Tā avarē instalācijas laikā.”
Aģents: “Žēl dzirdēt, ka jums ir šī problēma. Ļaujiet man to pārbaudīt jums.”
(Pēc dažiem minūtēm)
Aģents: “Es joprojām izmeklēju problēmu. Es novērtēju jūsu pacietību. Es jūs informēšu, tiklīdz man būs vairāk informācijas.”
(Pēc vēl kāda laika)
Aģents: “Paldies par gaidīšanu. Izrādās, ka problēma varētu būt saistīta ar saderību ar jūsu operētājsistēmu. Es to eskalēšu mūsu tehniskajam komandai turpmākai izmeklēšanai. Viņi varētu sniegt risinājumu 24 stundu laikā. Es jūs turpināšu informēt par progresu.”
Tērzēšanas aģents klientu informē par viņu pieprasījuma statusu katrā procesa posmā. Tas palīdz pārvaldīt klienta cerības un saglabāt viņu uzticību pakalpojumam.
Live chat mijiedarbības personalizācija palīdz veidot spēcīgākas attiecības ar klientu. Kad jūs sauciet klientu pēc viņa vārda un parādāt izpratni par viņa specifiskajām vajadzībām vai problēmām, tas padarī viņu jūtīgu, ka viņš ir vērtīgs un novērtēts. Tas var novest pie palielinātas klientu lojalitātes un apmierinātības.
Turklāt personalizācija var atšķirt jūsu servisu no konkurentiem. Pasaulē, kur klientiem bieži ir daudz izvēļu, personalizēta servisa piedāvāšana var jūs izcelties un dot klientiem iemeslu izvēlēties jūs pār citiem.
Piemēram, apsveriet live chat sarunu, kurā klients cīnās ar produktu:
Klients: “Sveiki, es nesen nopirku jūsu blenderi, un tas nedarbojas pareizi. Asmeņi, šķiet, negriezas.”
Aģents: “Sveiki, žēl dzirdēt, ka jums ir problēmas ar jūsu blenderi. Vai es varu jautāt jūsu vārdu?”
Klients: “Protams, tas ir Sāra.”
Aģents: “Paldies, Sāra. Man žēl par neērtībām, ko jūs piedzīvojat. Ļaujiet mums redzēt, vai mēs varam noskaidrot, kas ir nepareizi. Vai varat pastāstīt man vairāk par problēmu? Piemēram, vai blenderis izdod kādus neparastus skaņas, mēģinot to izmantot?”
Šajā piemērā aģents personalizē mijiedarbību, izmantojot klienta vārdu un uzdodot konkrētus jautājumus par viņas problēmu. Tas ne tikai padara Sāru jūtīgu, ka viņa ir dzirdēta un vērtīta, bet arī palīdz aģentam sniegt efektīvāku un efektīvāku servisu.
Pirmkārt, šī prakse uzlabo efektivitāti. Live chat operatori bieži saskaras ar līdzīgiem jautājumiem vai problēmām no dažādiem klientiem. Iepriekš rakstītu atbilžu pieejamība šiem parastajiem jautājumiem ietaupa laiku, ļaujot operatoram palīdzēt vairāk klientiem īsākā laika periodā.
Otrkārt, tas nodrošina konsekvenci. Iepriekš sagatavotie ziņojumi ir iepriekš apstiprināti un standartizēti, nodrošinot, ka visi klienti saņem tādu pašu precīzu informāciju neatkarīgi no tā, ar kuru klientu pārstāvi viņi sazinās. Šī konsekvence palīdz saglabāt uzņēmuma zīmola balsi un attēlu.
Treškārt, tas samazina kļūdas. Tā kā iepriekš sagatavotie ziņojumi ir iepriekš rakstīti, kļūdu vai drukas kļūdu iespējamība ir ievērojami samazināta. Tas nodrošina, ka klienti katru reizi saņem skaidru, pareizu informāciju.
Visbeidzot, tas palīdz stresa pārvaldībā. Maksimālās slodzes laikā aģenti var būt pārslogoti ar tērzēšanu. Iepriekš sagatavotie ziņojumi var palīdzēt viņiem labāk pārvaldīt savu darba slodzi, samazinot stresu un novēršot izdegšanu.
Šeit ir live chat sarunas piemērs, izmantojot iepriekš sagatavotu ziņojumu:
Klients: “Es nevaru pierakstīties savā kontā. Es esmu aizmirsis savu paroli.”
Operators (iepriekš sagatavota atbilde): “Žēl dzirdēt, ka jums ir problēmas ar pierakstīšanos. Jūs varat atiestatīt savu paroli, noklikšķinot uz saites “Aizmirsu paroli” pierakstīšanās lapā. Jums tiks nosūtīts e-pasts ar norādījumiem, kā izveidot jaunu paroli. Ja jums turpina būt problēmas, lūdzu, paziņojiet man, un es labprāt palīdzēšu tālāk.”
Šis iepriekš sagatavotais atbildes sniedz ātru, efektīvu un precīzu risinājumu parastai problēmai, parādot iepriekš sagatavoto ziņojumu noderīgumu live chat sarunās.
Kļūdas atzīšana un atvainošanās palīdz saglabāt pozitīvas un cienīgas attiecības starp iesaistītajām pusēm. Ja klientam ir sūdzība vai problēma, sirsnīga atvainošanās var daudz palīdzēt situācijas nomierināšanai un parādīt klientam, ka viņa bažas tiek ņemtas nopietni.
Atvainošanās arī parāda profesionalitāti. Kļūdas un pārpratumi var notikt jebkurā sarunā, un to atzīšana ar atvainošanos parāda, ka jūs esat gatavs uzņemties atbildību un labot situāciju.
Vēl viena svarīga lieta, ko jāņem vērā, ir tā, ka atvainošanās var palīdzēt novērst problēmas turpmāku eskalāciju. Atvainošanās bieži vien ir pirmais solis problēmas risināšanā un virzīšanai uz priekšu.
Šeit ir live chat sarunas piemērs:
Klients: “Es pasūtīju zilu kreklu no jūsu vietnes, bet saņēmu sarkanu. Tas nav tas, ko es pasūtīju.”
Klientu servisa pārstāvis: “Man patiesi žēl par jūsu pasūtījuma sajaukšanu. Es saprotu, cik frustrējošs tas ir jums. Ļaujiet man nekavējoties pārbaudīt to un nodrošināt, ka mēs labot kļūdu pēc iespējas ātrāk.”
Kā redzat, klientu servisa pārstāvis atzīst kļūdu, sincēri atvainojas un pārliecina klientu, ka viņi nekavējoties rīkosies, lai atrisinātu problēmu.
Tērzēšanas noslēgšana ar atsauksmes pieprasījumu sniedz iespēju uzņēmumam saprast klienta perspektīvu par saņemto servisu. Tas var palīdzēt identificēt sniegto servisa stiprās un vājās puses, kuras pēc tam var izmantot nākotnes mijiedarbību uzlabošanai.
Atsauksmes pieprasīšana arī parāda, ka viņu viedoklis ir vērtīgs un ka uzņēmums ir apņemts sava servisa uzlabošanai. Tas var palīdzēt veidot uzticību un lojalitāti, kas ir atslēga spēcīgas klientu bāzes saglabāšanai.
Visbeidzot, atsauksmes var arī sniegt ieskatus par to, ko klienti vērtē visvairāk savā mijiedarbībā ar uzņēmumu. Tas var palīdzēt vadīt lēmumu pieņemšanu un stratēģiju attiecībā uz klientu servisu un iesaisti.
Šeit ir piemērs tam, kā atsauksmes pieprasījums varētu izskatīties live chat sarunā:
Aģents: “Paldies, ka šodien sazinājāties ar mums. Mēs ceram, ka esam spējuši jums palīdzēt. Vai varat lūdzu veltīt brīdi, lai sniegutu atsauksmi par jūsu pieredzi ar mūsu servisu šodien? Jūsu viedoklis ir ļoti svarīgs mums un palīdz mums nepārtraukti uzlabot mūsu servisu.”
Klients: “Protams, es labprāt to darīšu. Es uzskatīju, ka serviss bija ļoti noderīgs, un aģents bija ļoti zinošs. Es varēju ātri atrisināt savu problēmu. Paldies par lielisko servisu!”
Aģents: “Paldies par jūsu atsauksmi! Mēs priecājamies dzirdēt, ka jums bija pozitīva pieredze. Mēs vienmēr esam šeit, lai palīdzētu. Jauku dienu!”
Kad klienti sazinās caur live chat, viņi bieži meklē tūlītēju palīdzību. Piedāvājot papildu resursus vai risinājumus, jūs ne tikai risināt viņu tūlītējās bažas, bet arī aprīkojat viņus ar rīkiem, lai atrisinātu potenciālas nākotnes problēmas. Šī proaktīvā pieeja var ievērojami uzlabot viņu kopējo klientu pieredzi.
Otrkārt, piedāvājot papildu resursus, tas parāda, ka jūs esat zinošs un labi sagatavots, kas var radīt pārliecību jūsu klientiem par jūsu spēju viņiem palīdzēt. Tas arī parāda, ka jūs esat apņemts viņiem palīdzēt, kas var veicināt spēcīgākas attiecības.
Treškārt, papildu resursu piedāvāšana klientiem var palielināt efektivitāti. To darot, jūs potenciāli varat samazināt reižu skaitu, kad klients ir jāsazinās ar jums pēc palīdzības. Tas var atbrīvot jūsu laiku, lai palīdzētu citiem klientiem.
Piemēram, apsveriet live chat sarunu, kurā klients cīnās ar programmatūras instalāciju:
Klients: “Man ir problēmas instalēt jūsu programmatūru. Tas saka “instalācija neizdevās”.”
Aģents: “Žēl dzirdēt, ka jums ir problēmas ar instalāciju. Ļaujiet mums mēģināt to atrisināt. Vai varat pastāstīt, kādu operētājsistēmu jūs izmantojat?”
Klients: “Es izmantoju Windows 10.”
Aģents: “Paldies par informāciju. Izrādās, ka šī problēma var notikt, ja jūsu sistēma neatbilst minimālajām prasībām. Šeit ir saite uz mūsu ceļvedi par mūsu programmatūras sistēmas prasībām (sniedz saiti). Lūdzu, pārbaudiet, vai jūsu sistēma atbilst šīm prasībām. Ja tā atbilst, un jums joprojām ir problēmas, šeit ir soli pa solim ceļvedis, kā instalēt mūsu programmatūru Windows 10 (sniedz saiti). Ja jums turpina būt problēmas pēc šo darbību veikšanas, lūdzu, paziņojiet man, un mēs varam izpētīt citus risinājumus.”
Aģents ne tikai risina klienta tūlītējo problēmu, bet arī sniedz papildu resursus, kurus klients var izmantot, lai pats novērstu problēmu. Tas potenciāli var pasargāt klientu no nepieciešamības vēlreiz sazināties ar klientu atbalsta komandu, tādējādi uzlabojot viņu pieredzi un atbalsta servisa efektivitāti.
Kompetenta personāla izvēle, kas piešķirta live chat komunikācijas uzturēšanai, ir svarīga tā panākumu daļa. Ir dažādi klientu servisa veidi, bet galvenais punkts, ko viņi visi dala, ir tas, ka, lai būtu pozitīvi un pievieno fantastiskai klientu pieredzei, viņiem jāievēro specifisks noteikumu kopums.
Tas nav par klientu servisa aģentu skaitu, ko jūs nodarbināt. Tas ir par pieeju, kas viņiem visiem jāpiemīt, lai sniegtu izcilus klientu servisa rezultātus. Izcils klientu serviss ir neatņemama daļa no izcilās klientu pieredzes.
Šādas īpašības veido ideāla klientu servisa pārstāvja prasmes:
Ir būtiski ražot un uzspiest atkārtotu klientu servisa etiķetes apmācību, lai risinātu jebkādus negatīvus gadījumus vai atsvaidzinātu etiķetes pamatnotikumus.
Dažas klientu problēmas vienkārši nevar atrisināt uz vietas. Kad jums nav tūlītēja risinājuma live chat sarunā, ir svarīgi to paziņot klientam pieklājīgi un profesionāli. Jums jāpārliecina viņš, ka jūs strādājat pie viņa problēmas un sniegsiet risinājumu pēc iespējas ātrāk.
Piemēram, jūs varētu teikt: “Paldies par jūsu pacietību. Es pašlaik izmeklēju jūsu problēmu un sniegsim risinājumu pēc iespējas ātrāk. Tikmēr, vai es varu jums palīdzēt ar kaut ko citu?”
Dažos gadījumos problēma varētu būt pārāk sarežģīta, lai to varētu atrisināt vienam aģentam vai komandai. Šādos gadījumos noder tērzēšanas pārsūtīšanas funkcionalitāte. Šāda funkcija ļauj pārsūtīt tērzēšanu citam aģentam vai nodaļai, kurš varētu būt labāk aprīkots problēmas risināšanai.
Piemēram, ja klientam ir tehniska problēma, kas pilna ar tehniskiem termini, ko jūs nevarat atrisināt, varat pārsūtīt tērzēšanu mūsu tehniskā atbalsta nodaļai. Jūs varētu teikt: “Es saprotu, ka jums ir tehniska problēma. Es pārsūtīšu šo tērzēšanu mūsu tehniskā atbalsta nodaļai, kuri varēs jums labāk palīdzēt. Paldies par jūsu sapratni.”
LiveAgent tērzēšanas pārsūtīšanas funkcijas izmantošana nodrošina, ka klienta problēma tiek risināta ar visvairāk kvalificētu personu, uzlabojot klientu apmierinātību un efektivitāti. Tas arī ļauj jums mācīties no risinājumiem, ko sniedz citi aģenti, uzlabojot jūsu problēmu risināšanas prasmes nākotnes tērzēšanai.
Negatīvo atsauksmju rīkošanās live chat var būt izaicinošs, bet tas ir svarīgi klientu apmierinātības saglabāšanai un jūsu pakalpojumu vai produktu uzlabošanai. Šeit ir, kā jūs to varat rīkoties:
Piemērs:
Klients: “Es esmu ļoti vilts ar jūsu servisu. Mans pasūtījums ieradās vēlu, un produkts bija bojāts.”
Aģents: “Man patiesi žēl par jūsu pieredzi. Es saprotu, cik frustrējošs tas var būt, kad lietas nenotiek, kā paredzēts. Vai varat lūdzu sniegt vairāk informācijas par bojājumiem?”
Klients: “Produkts bija skrāpēts, un iepakojums bija saplīsis.”
Aģents: “Atvainojos par neērtībām. Es ziņošu par to mūsu kvalitātes kontroles komandai, lai novērstu šādus gadījumus nākotnē. Attiecībā uz jūsu pašreizējo problēmu, mēs varam nosūtīt aizstāšanas produktu vai izsniegtu atmaksu. Kuru iespēju jūs vēlētos?”
Klients: “Es vēlos aizstāšanu.”
Aģents: “Labi, es sakārtošu aizstāšanas produkta nosūtīšanu jums. Vēlreiz atvainojos par neērtībām un novērtēju jūsu pacietību un sapratni.”
Pēc tērzēšanas aģentam jāseko līdzi klientam, lai nodrošinātu, ka viņš saņēma aizstāšanu un ir apmierināts ar servisu.
Lai palīdzētu jūsu kontaktu centram rīkoties ar šīm sarežģītajām situācijām, LiveAgent piedāvā gatavus veidnes, kas palīdzēs jums navigēt gadījumos ar frustrētiem vai neapmierinātiem klientiem.
Live chat etiķetes apguves ir svarīga augstākā līmeņa klientu atbalsta sniegšanai. Īstenojot šīs 12 padomas, jūs varat uzlabot savu klientu mijiedarbību, veidot spēcīgākas attiecības un uzlabot sava zīmola reputāciju. Atcerieties, ka atslēga uz veiksmīgu live chat atbalstu ir ātruma un visaptverošas, augstākā līmeņa servisa līdzsvars.
No piesaistošu ievadu izveidošanas un savu mijiedarbību personalizācijas līdz savlaicīgu atjauninājumu sniegšanai un negatīvo atsauksmju profesionālai rīkošanai, katrs jūsu live chat komunikācijas aspekts spēlē svarīgu lomu klienta pieredzes veidošanā.
Turklāt pareizā live chat programmatūra var radīt lielu atšķirību. LiveAgent piedāvā dažādas funkcijas, kas paredzētas jūsu live chat atbalsta racionalizēšanai, tostarp reāllaika rakstīšanas skatu, tērzēšanas pārsūtīšanu, iepriekš sagatavotās atbildes un daudz ko citu.
Noslēgumā, live chat etiķete nav tikai noteikumu kopuma ievērošana. Tas ir par pozitīvas, cienīgas un efektīvas komunikācijas vides veidošanu, kas prioritizē klientu. Tāpēc kāpēc to neizmēģināt? Sāciet savu bezmaksas 30 dienu izmēģinājumu ar LiveAgent šodien un revolucionizējiet savu live chat atbalstu.
Jā, chatbotus var apmācīt pareizai live chat etiķetei. To var izdarīt, programmējot tos ar vadlīnijām un atbildēm, kas atspoguļo pieklājību, cieņu un izpratni. Varat arī nepārtraukti tos uzlabot un pilnveidot, pamatojoties uz lietotāju mijiedarbību un atsauksmēm.
Tā kā live chat sarunās mēs nevaram redzēt sejas izteiksmes, emoji un GIF attēli spēlē nozīmīgu lomu, jo tie palīdz efektīvāk pārraidīt emocijas un toni nekā tikai teksts. Tie pievieno personību, krāsu un humoru sarunai, uzlabojot kopējo iesaisti. Tomēr to nozīmīgums atšķiras atkarībā no konteksta, auditorijas un sarunas formalitātes līmeņa.
Vairākas live chat sarunas vienlaikus var pārvaldīt, izmantojot uzlabotu live chat programmatūru, piemēram, LiveAgent. Šī tērzēšanas risinājuma pārsūtīšanas funkcija vēl vairāk palīdz šajā procesā, ļaujot pārsūtīt tērzēšanu starp aģentiem vai nodaļām, lai nodrošinātu ātrākas un efektīvākas atbildes.
Ātrums un kvalitāte ir vienlīdz svarīgi live chat atbildēs. Ātras atbildes palielina lietotāju iesaisti un apmierinātību, bet ja atbilžu kvalitāte ir zema, tas var novest pie sliktām pieredzēm un potenciāla biznesa zaudēšanas. Vienmēr jāsaglabā līdzsvars, kurā atbildes ir ne tikai ātras, bet arī precīzas, informatīvas un profesionāli piemērotas.
Apgūstiet profesionālas un draudzīgas komunikācijas mākslu, lai uzlabotu klientu apmierinātību, veidotu uzticību un uzlabotu sava zīmola reputāciju.
Apgūstiet 15 labākās tiešā čata prakses izcilai klientu apkalpošanai un apmierinātībai ar ieskatu no nozares gigantiem, piemēram, Bank of America.
Apgūstiet klientu komunikāciju ar LiveAgent stratēģijām 2025. gadam. Uzlabojiet mijiedarbību, palieliniet apmierinātību un veidojiet uzticību, izmantojot efektī...
Apgūstiet klientu komunikāciju ar LiveAgent stratēģijām 2025. gadam. Uzlabojiet mijiedarbību, palieliniet apmierinātību un veidojiet uzticību, izmantojot efektī...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
