Apgūstiet sociālo mediju klientu apkalpošanu 2024. gadā! Uzziniet labākās prakses, rīkus un padomus, lai sniegtu ātru, pielāgotu un iedarbīgu atbalstu visā Facebook, Twitter, Instagram un Viber.
Sociālo mediju klientu apkalpošana ir svarīga, lai sasniegtu plašu auditoriju un apmierinātu lietotāju cerības. Tas ietver ātras, pielāgotas atbildes visā platformās, piemēram, Facebook un Twitter. Integrācija ar rīkiem, piemēram, LiveAgent, uzlabo mijiedarbību, nodrošinot savlaicīgu un efektīvu atbalstu.
Sociālo mediju klientu apkalpošana ir klientu apkalpošana, kas pielāgota sociālo kanālu specifikai. Sociālie kanāli tika izgudroti un izstrādāti satura koplietošanai un tīklošanai. Tāpēc, atšķirībā no citiem klientu apkalpošanas kanāliem (e-pasts, tiešā tērzēšana vai zvanu centri), sociālo mediju platformas prasa specifiskas klientu apkalpošanas pieejas.
Sociālo mediju klientu apkalpošana atšķiras no klientu apkalpošanas caur citiem komunikācijas kanāliem, jo sociālie mediji ir brīvi publiski, un to primārais mērķis ir satura koplietošana un tīklošana. Turklāt sociālie mediji ir emocionāli lādēti, jo tie bieži ietver personīgu informāciju vai nu pašpromocijai, vai redzamības paaugstināšanai.
Sociālo mediju klientu apkalpošana ir klientu apkalpošana, kas sniegta caur sociālo mediju kanāliem. Tas ietver atbildes no klientu apkalpošanas pārstāvjiem uz ierakstiem, pieminējumiem un tiešajiem ziņojumiem, kā arī atbildes uz konkrētiem jautājumiem. Sociālo mediju klientu apkalpošanas programmatūra ir platforma, kas ļauj uzņēmumiem pārvaldīt un racionalizēt savu klientu apkalpošanas centienus sociālo mediju platformās. Klientu apkalpošanas programmatūra piedāvā funkcijas, kas palīdz uzraudzīt pieminējumus/komentārus, veicināt ātras atbildes uz klientu jautājumiem, analizēt veiktspējas rādītājus, automatizēt noteiktus procesus un daudz ko citu.
Labākās sociālo mediju platformas izvēle ir atkarīga no jūsu konkrētajām vajadzībām, jūsu uzņēmuma rakstura, mērķa auditorijas vai nepieciešamā klientu apkalpošanas mijiedarbības veida. Piemēram, Twitter ir pazīstams ar ātru un tiešu komunikāciju, kas padara to par labu izvēli mijiedarbībai, kas prasa ātru atbildi. Facebook ziņojumu funkcija ļauj veikt personalizētāku un garāku formu mijiedarbību, kas padara to piemērotu sarežģītāku problēmu risināšanai. Platformas, piemēram, LinkedIn un Instagram, var būt labāk piemērotas B2B klientu apkalpošanas operācijām vai vizuāli balstītai klientu apkalpošanai.
Tērzēšanas atbalsts attiecas uz klientu apkalpošanu un palīdzību, kas sniegta caur ziņojumapmaiņas platformām sociālo mediju tīklos. Tas ietver atbildes uz jautājumiem, informācijas sniegšanu, klientu problēmu novēršanu un atbalstu produktiem vai pakalpojumiem. Tas ļauj uzņēmumiem reāllaikā sazināties ar saviem klientiem un sniegt personalizētu palīdzību.
Sociālo mediju lietotāji sagaida, ka zīmoli būtu atsaucīgi, pārredzami un autentiski. Klientu komentāru un privāto ziņojumu savlaicīga adresēšana parāda spēcīgu klientu iesaisti. Sociālo mediju pārvaldības programmatūra palīdz zīmoliem efektīvi apstrādāt jautājumus, vienlaikus saglabājot autentisku toni. Vērtīga satura, piemēram, akciju vai izglītojošu ierakstu, koplietošana veido uzticību un savienojumu.
Sociālo mediju platformas ir ātrgaitas, un jebkā publiski pieejama un plaši koplietota informācija ir tikai viena klikšķa attālumā.
Tāpēc gan pozitīvas, gan negatīvas pieredzes attiecībā uz klientu apkalpošanas jautājumiem var tikt koplietotas acumirklī, paaugstinot reputāciju uz jauniem augstumiem vai iespējams postulējot zīmolus, uzņēmumus vai faktiskus indivīdus šajā procesā.
Sociālo mediju platformas ir ātrgaitas, un jebkā publiski pieejama un plaši koplietota informācija ir tikai viena klikšķa attālumā. Tāpēc gan pozitīvas, gan negatīvas pieredzes attiecībā uz klientu apkalpošanas jautājumiem var tikt koplietotas acumirklī, paaugstinot reputāciju uz jauniem augstumiem vai iespējams postulējot zīmolus, uzņēmumus vai faktiskus indivīdus šajā procesā.
Lai gan tūlītējuma aizrautība var būt aizraujoša lietotājam, tā pievieno spiedienu klientu apkalpošanas komandām. Tā kā viegli pieejamā koplietošanas opcija prasa vēl lielāku uzmanību nekā citi klientu apkalpošanas kanāli, efektīva palīdzības programmatūras izmantošana var mazināt papildu stresu jūsu klientu apkalpošanas komandai.
Sociālie (mediju) kanāli tiek izmantoti, lai sniegtu izcilu klientu apkalpošanu esošajiem un potenciālajiem klientiem. Tos izmanto, lai atbildētu uz jautājumiem, bieži uzdotiem jautājumiem vai konkrētiem tiešajiem jautājumiem no esošajiem klientiem. Tie var informēt, sazināties ar klientiem un virzīt viņus visā klientu ceļojuma laikā.
Un tā kā katrs ceļojums ir unikāls, daži klienti var nepieciešamies mazāk un daži vairāk uzmanības no klientu apkalpošanas komandas. Jautājums ir tas, ka jūsu uzņēmumu var sasniegt vidējais cilvēks, kurš pavada laiku sociālajā tīklā, neatkarīgi no tā, vai sūta tiešo ziņojumu Facebook Messenger vai vienkārši kaut kur pieminējot jūsu zīmolu. Tāpēc, papildus tam, ka tas ir digitāls kanāls apkalpošanas sniegšanai, sociālo mediju rīki ir informatīvi jums, jo tas izgaismo klientu bažas.
Ātras un atbilstošas klientu apkalpošanas sniegšana ir ļoti vēlama jebkuram uzņēmumam, vēl jo vairāk sociālo mediju platformās.
Sociālo mediju kanāli nav pirmie, kas nāk prātā klientu apkalpošanai. Tiešā tērzēšana un zvanu centri ir daudz izplatītāki šim nolūkam. Tomēr miljardi cilvēku katru dienu izmanto sociālos medijus stundām ilgi. Būtu žēl neizmantot sociālos tīklus klientu ceļojuma laikā un nesazināties ar klientiem vai potenciālajiem klientiem vietā, kur viņi pavada laiku, sociālajos medijos.
Tā kā robeža starp privāto un publisku ir visplānākā sociālajos medijos, sociālās klientu aprūpes ietekme var ātri izplatīties un eskalēties par skaļu panākumu vai daudz baidīto pretējo. Atcelšanas kultūra un vīrusu tendences var tikt minētas kā intensīvi sociālo mediju platformu ietekmes piemēri.
Sociālo mediju platformas ir kanāls, kas nekad neguļ. Ar miljardiem lietotāju, globālo penetrācijas līmeni 54% un vidēji 147 minūtes lietošanu dienā (Statista, 2022. gada 22. augusts), sociālie tīkli ir skaidri vieta klientu apkalpošanas sniegšanai.
Tas apvieno privāto un publisku sfēras, vienlaikus būdams izteiksmīgs. Sociālo mediju klientu aprūpes pašrefleksīvais elements padara klientu mijiedarbību personīgu un dzīvu.
Klienti sagaida atbildes uz saviem sociālo mediju jautājumiem daudz ātrāk nekā tradicionālajos kanālos, jo sociālie mediji ir ātrgaitas. Vidēji atbilde uz jautājumiem tiek gaidīta vienas stundas laikā.
Klienti var saprast, ka uzņēmumi ir pārslogoti ar biļetēm. Tomēr, kad viņi redz, ka uzņēmums aktīvi publicē sociālo mediju platformās, vienlaikus ignorējot tiešo sociālo mediju ziņojumu, klienti kļūst frustrēti. Sava frustrācijas rezultātā viņi var uzbrukt un “izpaust jūsu netīros drēbēs publiski.” No otras puses, pozitīva klientu apkalpošanas pieredze var radīt mīlestības viļņus pret zīmolu.
Pārvērtiet to visu savā labā:
Klientu apkalpošana sociālo mediju platformās darbojas plašākā mērogā nekā klasiskā klientu apkalpošana. Vairāk visaptverošā un personīgāka, tai ir daudz tālejošas biznesa attīstības iespējas. Tomēr, lai darbotos pareizi un sasniegtu savu potenciālu, tai nepieciešama sociālo mediju pārvaldības platforma.
Nepietiek tikai izveidot sociālo mediju ierakstus. Ja vien tie netiek sekoti, tiek zaudēta iespēja veidot attiecības. Attiecības ir kopienas līme, un sociālo mediju platformās tās pārvēršas digitālajās kopienās, kas mijiedarbojas un apmainās ar viedokļiem caur tiešajiem ziņojumiem vai publiskiem ierakstiem.
Kopienas pārvaldība prasa visaptverošu un koordinētu pieeju. Kad kopienas locekļi ir zīmola, produkta vai pakalpojuma fani vai piekritēji, viņiem parasti ir emocionālas piesaistes savām iecienītākajām platformām un viņi lepojas, saņemot tiešos ziņojumus no uzņēmuma.
Tehniski sociālo tīklu savienojums ar sociālo klientu apkalpošanu darbojas caur lietojumprogrammas programmēšanas saskarni (API).
API atslēga nosaka mijiedarbību starp vairākām programmatūrām. Būtībā API atslēga nosaka, kā dati tiek pārsūtīti, parādīti un kādas darbības var veikt. Piemēram, LiveAgent izmanto vietējo integrāciju caur Facebook webhook, lai iegūtu datus no Facebook uz LiveAgent. Rezultātā LiveAgent lietotāji var atbildēt uz Facebook ierakstiem no sava LiveAgent informācijas paneļa.
LiveAgent Facebook integrācija ļauj lietotājiem:
Facebook integrācijas demonstrācija Kā tas darbojas
Uzziniet vairāk par mūsu Facebook integrāciju.
Tipiska diena birojā izskatās apmēram šādi: jūsu klientu apkalpošanas komandas loceklis, kurš ir aizņemts ar klientu bažu risināšanu tērzēšanā vai ir uz zvana, saņem tiešo ziņojumu no Facebook Messenger. Tas nonāk informācijas panelī biļetes veidā. Aģents to var redzēt un atbildēt sociālo mediju konta lietotājam, kurš ir izmantojis Facebook Messenger, lai sazinātos ar pieprasījumu vai bažu.
Tiešā atbilde uz klientu bažām ir ceļā no klientu apkalpošanas komandas dažu minūšu laikā, viss bez nepieciešamības atsevišķi pierakstīties sociālā medija kontā vai citādi tikt novērsti no klientu apkalpošanas darba.
Labi izstrādāta klientu apkalpošanas stratēģija var vienmērīgi integrēt sociālo mediju klientu apkalpošanu un ar lepnumu to piedāvāt kā iespēju sazināties ar zīmolu. Ar pareizo sociālo mediju rīku palīdzību vidējo atbildes laiku var uzturēt un iespējams pat saīsināt, sociālo mediju lietotāju lielajai prieksam.
LiveAgent Twitter integrācija ļauj lietotājiem:
Kā uzraudzīt Twitter ar LiveAgent
Uzziniet vairāk par mūsu Twitter integrāciju.
LiveAgent Instagram integrācija ļauj lietotājiem:
Kā aktivizēt savu Instagram spraudni LiveAgent
Uzziniet vairāk par mūsu Instagram integrāciju.
LiveAgent Viber integrācija ļauj lietotājiem:
Viber integrācijas demonstrācija LiveAgent
Uzziniet vairāk par mūsu Viber integrāciju.
|
Šeit ir komponentu saraksts un to loma klientu apkalpošanā:
Acīmredzamākā priekšrocība uzņēmuma īpašniekiem, mārketingam un klientu apkalpošanas departamentiem ir tā, ka gan viņu potenciālie, gan esošie klienti atrodas sociālo mediju kanālos. Kāpēc ne viņiem adresēties vietā, kur viņi jau atrodas.
Uzņēmuma vērtības – un to trūkums – izplūst caur vizuāliem, tekstu un kopienas iesaistes kvalitāti. Klienti to novērtē, kad viņiem ir iespēja sazināties ar reālu dzīvu cilvēku, jo tas padara viņus vērtētus un kopienas daļu. Klientu apkalpošanas komandas loceklis jūtas, ka darbs ir labi paveikts, kad klientu bažas ir atrisinātas.
Tā kā klientu apkalpošana sociālo mediju platformās ir relatīvi neizpētīta teritorija, ir daudz vietas inovācijai un biznesa izaugsmei.
Patērētāju cerības sociālajos medijos ir augstas attiecībā uz atbildes laiku. Vidējais atbildes laiks, kas ir tikai dažas stundas, ir reāls izaicinājums jebkurai klientu apkalpošanas komandai. Bet ļoti biedrīgs, ja to pārvaldīt labi, un ar pareizajiem rīkiem tas ir iespējams. Tam ir tieša ietekme uz pozitīvu klientu pieredzi.
Klientu apkalpošanas pārstāvji varēs racionalizēt visas klientu cerības un jautājumus vienā informācijas panelī, samazinot iespējamību zaudēt komentāru, tiešo ziņojumu vai pieminējumu. Klientu apkalpošanas rīks saglabās visas sociālo mediju biļetes un atzīmēs tās kā nelasītas, līdz biļete tiek manuāli atzīmēta kā atbildēta.
Tā kā visas biļetes tiek iegūtas vienā informācijas panelī, jūsu atbalsta aģentiem nebūs jādalās ar pierakstīšanās akreditācijas dažādiem sociālo mediju kontiem.
Sāciet ar esošās klientu apkalpošanas stratēģijas pārskatīšanu un integrējiet tajā sociālo mediju platformas. Paturiet prātā sava klientu apkalpošanas komandas iespējas un jaudu, kā arī jūsu klientu bažas, kuri, iespējams, ir arī sociālo mediju kontu īpašnieki.
Ir daudz sociālo mediju platformu, kurās jūsu zīmolam var būt profili. Fokusējiet savus centienus uz galveno, piemēram, Facebook. Pārbaudiet, kur jūsu platforma ir visvairāk minēta.
Apskatiet savu mērķa auditoriju, izveidojiet pircēju personas un skatieties, kuru platformu biežāk apmeklē jūsu ideālais klients, tas ir ļoti iespējams viņu iecienītākā platforma.
Piešķiriet klientu apkalpošanas komandas locekli, kurš būtu atbildīgs par sociālā medija kontu.
Ja nepieciešams, izveidojiet atsevišķu sociālo mediju kontu klientu jautājumiem, bet neapjauciet savus potenciālos klientus ar daudz dažādu kontu.
Pārliecinieties, ka nepaliek neviena neatbildēta jautājuma un neviena neizmantota pieminējuma, un, ja iespējams, ātri. Mērķis ir saīsināt vidējo atbildes laiku. Reaģējiet uz komentāriem un pieminējumiem pēc iespējas ātrāk, īpaši uz negatīviem komentāriem. Izmantojiet sociālās klausīšanās rīkus.
Palīdziet saviem potenciālajiem klientiem pārliecināties, ka jūsu klientu apkalpošanas komanda ir veltītu aģentu grupa, nevis robotu grupa.
Pirmkārt, potenciālie klienti un klienti vēlas, lai viņu bažas tiktu atrisinātas ātri un efektīvi, bet ne bezsejas veidā. Tāpēc mazākais, ko zīmols var darīt, ir atzīt potenciālā klienta sociālo mediju jautājumu vidējā atbildes laika laikā.
Galvenie veiktspējas rādītāji (KPI) būtībā ir tas, kas norāda uz reālo panākumu nozīmi jūsu uzņēmumā un jūsu komandas mērķiem. Tas arī sniegs jums skaidru pārskatu par to, kā risināt sarežģītus jautājumus.
Jums būs jānosaka jūsu KPI pirms vadlīniju izveides savai klientu apkalpošanas komandai, jo viņi būs tie, kas radīs vai salauzīs jebkuru sociālo mediju stratēģiju, ko jūs varētu nolemt.
Sociālo mediju klientu apkalpošanā viens no galvenajiem veiktspējas rādītājiem ir tas, vai vidējais atbildes laiks tiek ievērots. Aprēķiniet laiku, kas jums būtu nepieciešams, lai atbildētu. Reālistisks aprēķins ir nepieciešams sociālo mediju klientu apkalpošanas stratēģijai.
Jūsu zīmola stils tiek atspoguļots ne tikai sociālo mediju platformas vizuālajos elementos, bet arī tiešā ziņojuma balss tonī. Vai jūs esat zīmols, kas ir jauks un jaunatnes vai nopietns? Nosakiet formalitātes līmeni savos tiešajos ziņojumos un runājiet ar savu klientu atbalsta komandu par savām cerībām. Dodiet viņiem ideju par valodas stilu veidu, ko viņi var izmantot savā mijiedarbībā. Tas var ietvert variācijas, piemēram, “Labas pēcpusdienas/Paldies” vai neformālāk “Sveiki/Paldies” vai pat “Forši/Lielisks” jūsu Facebook ziņojumā.
Nosakiet, vai jūs varat atrast laiku un resursus, lai atzītu katru pieminējumu katrā sociālo mediju platformā.
Maziem un vidējiem uzņēmumiem atbildēšana uz visiem pieminējumiem – pozitīviem vai negatīviem ziņojumiem – noved pie paaugstinātas iesaistes likmes.
Ar palielinātu apjomu jautājumi var tikt palaisti garām. Tāpēc pastāvīgi strādājiet pie sava klientu apkalpošanas veiktspējas uzlabošanas. Lai gan FAQ lapa, kas saistīta ar jūsu mājas lapu, palīdzētu samazināt slodzi, tā neaizstās klientu apkalpošanas pārstāvi.
Ja jums ir nepieciešams izmantot botus, programmējiet tos, lai viņi varētu atbildēt uz vienkāršiem jautājumiem, un dodiet viņiem iespēju informēt jūsu kopienu, ka aģents viņiem atbildēs.
Pārliecinieties, ka jūsu klientu apkalpošanas komanda vai sociālās kopienas pārvaldības komanda periodiski pārbauda šos jautājumus.
Botu atbildes nevar uzskatīt par kopienas iesaisti, jo tās ir bezsejas. Neatbildēšana uz tiešajiem ziņojumiem nav laba, bet automātiska robota atbilde var būt vēl sliktāka.
Sociālo mediju mijiedarbības ir vērtīgi dati. Jums jābūt spējīgiem un gataviem izmantot šos datus, lai uzlabotu savu klientu apkalpošanas stratēģiju.
Būtiet sistemātiski datu novērtēšanā un pārvērtiet rezultātus praktiskā darbībā. Piemēram, kad jūs konstatējat pieaugumu ienākošajiem ziņojumiem no Facebook Messenger, aktīvi meklējiet cēloņus tam šajā sociālo mediju platformā. Mācieties no pozitīvām un negatīvām reakcijām. Viens negatīvs komentārs ne vienmēr ir iemesls uztraukumam, bet pārliecinieties, ka rūpīgi sekojat līdzi, kad negatīvie komentāri pieaug, pirms viss eskalējas.
Šo mantru nevar atkārtot pietiekami daudz sociālo mediju kontekstā. Izmantojiet pieejamos klientu apkalpošanas rīkus. Regulāri pārskatiet savu klientu apkalpošanas stratēģiju un pielāgojiet izmaiņas pēc iespējas ātrāk.
Neatkarīgi no tā, vai jūs atrisināt problēmu vai nē, jums vienmēr jāseko līdzi saviem potenciālo klientu jautājumiem, nevis tikai negatīviem komentāriem. Profilakse vienmēr ir labāka. Klientu bažu apjoms un tas, vai tas noved pie negatīviem komentāriem, var tikt kontrolēts zināmā mērā ar klientu apkalpošanu.
Pārliecinieties, ka problēma ir atrisināta un ka jūsu potenciālais klients vai klients neko citu nepieciešams. Tādā veidā jūs izvairīsities no klientu negatīvās atsauksmes. Ja jūsu klientu atbalsta komanda var viņiem sniegt visas atbildes, ko viņi meklēja, jūs varat mērķēt uz klientu saglabāšanu ar perspektīvu, ka jauni vadības kļūst lojaliem klientiem nākotnē. Spēcīgas sociālo mediju kopienas veidošana caur efektīviem klientu atbalsta kanāliem prasa laiku, bet to var izdarīt.
LiveAgent mēs nodrošinājam daudzkanālu SaaS klientu platformu, tāpēc visizplatītākie jautājumi, ko saņem mūsu klientu apkalpošanas komanda, atbilst mūsu pakalpojumu veidam.
Turpmākie bieži uzdotie jautājumi ietver tos, kas attiecas uz norēķiniem, klientu apkalpošanas jautājumus, kas sākas ar:
Tehniskā atbalsta jautājumi parasti netiek uzdoti sociālajos medijos. Tiešā tērzēšana tiek biežāk izmantota klientu apkalpošanas pieprasījumiem, īpaši B2B.
Apskatīsim dažus labos klientu apkalpošanas piemērus, kas izceļ lieliska sociālo mediju atbalsta spēku. Šie piemēri parāda, kā uzņēmumi ir izmantojuši sociālo mediju platformas, lai sniegtu izņemtu atbalstu, sazinātos ar klientiem un veidotu lietotāja pieredzi.
Domino’s Pizza ir labi pazīstama amerikāņu daudzvalstu picas restorāņu ķēde. Šajā piemērā klientu cerības netika izpildītas un negatīvā pieredze tika publicēta kā negatīvs atsauksme sociālo mediju platformā. Dominos nesaņēma tiešo ziņojumu, bet klientu bažas ir skaidras. Kaitējums uzņēmuma Floridas restorānam, ko izraisīja klientu sūdzība, nebija īpaši liels (ievērojiet reaģējumu skaitu), bet noteikti bija nepieciešama atbilde.
Dominos sociālo mediju uzraudzības rīks to pamanīja un klientu apkalpošanas aģents reaģēja. Ievērojiet draudzīgo, bet profesionālo toni ziņojumā, nekavējoties atzīstot vilšanos un atzīstot vilšanos, ko klients noteikti juta, atverot kastes vāku. Papildus nevilcinošajai atzīšanai, reaģējums piedāvā skaidru un konkrētu risinājumu kaitējuma labošanai, un klients tiek piedāvāts iespēja risināt problēmu. Atbilde ir tieša un novirza risinājumu prom no šī kanāla uz privātu domēnu. Šis sociālo mediju klientu apkalpošanas risinājums palīdzēja saglabāt uzņēmuma pozitīvo attēlu, pat to paaugstinot, signalizējot godīgumu.
KLM Airlines, Nīderlandes Karaliskās aviācijas kompānija, ir Nīderlandes karoga pārvadātāja aviokompānija. Tā pazīst savu klientūru, no kuriem daudzi ir profesionāļi, kuri izmanto LinkedIn. Tāpēc aviokompānija uzsāka īpašu LinkedIn grupu, kas piedāvā 24/7 klientu atbalstu KLM pasažieriem. Šeit ir piemērs tam, kā klientu bažas tiek apstrādātas profesionāli un efektīvi, izmantojot sociālo mediju kanālu.
JetBlue Airways, amerikāņu lēto lidojumu aviokompānija, ir vēl viens uzņēmuma piemērs, kas zina, kā izmantot sociālo mediju platformas kvalitatīvai klientu apkalpošanai. Pārbaudiet viņu balss toni un dabisko komunikāciju ar sociālo mediju lietotājiem, kuri ir arī viņu klienti. Humora subtils līdzsvars paliek pieklājīgs un labi darbojas Twitter.
Whole Foods arī zina, kā priecināt savus klientus, un labi izmanto sociālo mediju platformas, lai to darītu. Šeit ir personalizēta ātri atbilde, kas apmierina klientu bažas un sūta pozitīvu ziņojumu par zīmolu.
Sociālo mediju kanālu specifisko īpašību dēļ klientu apkalpošana caur sociālajiem medijiem iegūst nedaudz atšķirīgu formātu, salīdzinot ar citām klientu apkalpošanas formām. Tas prasa rūpīgu uzraudzību un ātras atbildes. Sociālās platformas, papildus tam, ka tās ir vēl viens kanāls, lai sazinātos ar potenciālajiem un esošajiem klientiem, ir vietas mijiedarbībai, tiešajiem ziņojumiem, publicēšanai un reaģēšanai. Sociālo mediju klientu apkalpošanai ir arī liels potenciāls veidot un uzturēt kopienu ap zīmoliem, produktiem vai pakalpojumiem. Miljardi sociālo mediju lietotāju ir galvenais arguments sociālo mediju iekļaušanai klientu apkalpošanas stratēģijās.
Pārvaldiet savas sociālo mediju sarunas ar LiveAgent. LiveAgent var integrēt jūsu Facebook, Messenger, Instagram, Twitter un Viber un organizēt tos jums vienā ērtā vietā. Sāciet ar mūsu bezmaksas izmēģinājumu šodien!
Labākās sociālo mediju platformas izvēle ir atkarīga no jūsu konkrētajām vajadzībām, jūsu uzņēmuma rakstura, mērķa auditorijas vai nepieciešamā klientu apkalpošanas mijiedarbības veida. Piemēram, Twitter ir pazīstams ar ātru un tiešu komunikāciju, kas padara to par labu izvēli mijiedarbībai, kas prasa tūlītēju atbildi. Facebook ziņojumu funkcija ļauj veikt personalizētāku un garāku formu mijiedarbību, kas padara to piemērotu sarežģītāku problēmu risināšanai. Platformas, piemēram, LinkedIn un Instagram, var būt labāk piemērotas B2B mijiedarbībai vai vizuāli balstītai klientu apkalpošanai.
Klienti bieži vien sagaida, ka zīmoli būtu atsaucīgi, pārredzami un autentiski savos sociālo mediju kontos. Tas nozīmē, ka jāatbild uz klientu jautājumiem un bažām savlaicīgi, jābūt atvērtiem par saviem produktiem un pakalpojumiem, un jāuztur autentiska un cilvēciska balss komunikācijā. Turklāt klienti var arī sagaidīt, ka zīmoli sniedz vērtīgu un atbilstošu saturu, piemēram, akcijas, izglītojošus resursus vai izklaidējošus ierakstus.
Daudzkanālu klientu apkalpošanas platforma, kas ietver biļešu sistēmu, tiešo tērzēšanu, zvanu centru, sociālo mediju pārvaldību, zināšanu bāzi un klientu portālu.
Izmantojiet pieejamos rīkus komentāru, pieminējumu un ziņojumu vākšanai. Kad tie tiek pārvērsti biļetēs, jūsu klientu apkalpošanas komanda ir mazāk iespējama, ka tos palaist garām. Klientu apkalpošanas pārstāvji paliek fokusēti, ja viņi var strādāt no viena informācijas paneļa.
Novērtējiet resursus, izvirziet reālistiskus mērķus, iegūstiet nepieciešamos rīkus un tehnoloģisko aprīkojumu, nosakiet laika ietvarus, izvirziet vadlīnijas un atrodiet piemērotāko darbplūsmu jūsu konkrētajam zīmolam un klientu apkalpošanas komandai.
LiveAgent var integrēt jūsu Facebook, Messenger, Instagram, Twitter un Viber un organizēt tos jums vienā ērtā vietā. Sāciet ar mūsu bezmaksas izmēģinājumu šodien!
LiveAgent piedāvā gatavas sociālo mediju klientu apkalpošanas veidnes, lai efektīvi risinātu sūdzības un pieminējumus. Galvenie ieteikumi ietver ātru atbildēšan...
LiveAgent sociālo mediju palīdzības galds integrējas ar Facebook, Twitter, Instagram un WhatsApp, konsolidējot klientu mijiedarbību vienā iesūtņa. Funkcijas iet...
Palieliniet sociālo mediju iesaisti ar 6 pierādītām stratēģijām: dalieties zīmola stāstos, rīkojiet konkursus, personalizējiet pieredzi, izmantojiet video un va...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
