Slikts klientu serviss kaitē biznesam, izraisot klientu zaudēšanu, reputācijas bojāšanu un lojalitātes samazināšanu. Bieži sastopamas problēmas ir garas gaidīšanas laiki, nedraudzīgs personāls un neatrisinātas problēmas. Uzziniet, kā uzlabot servisu, izmantojot labāku komunikāciju, empātiju un apmācību.
Slikts klientu serviss kaitē biznesam, izraisot klientu zaudēšanu, reputācijas bojāšanu un lojalitātes samazināšanu. Bieži sastopamas problēmas ir garas gaidīšanas laiki, nedraudzīgs personāls un neatrisinātas problēmas. Uzziniet, kā uzlabot servisu, izmantojot labāku komunikāciju, empātiju un apmācību.
Klientu serviss var būt jūsu biznesa panākumu vai neveiksmes iemesls. Ja tas tiek darīts nepareizi, tas var atbaidīt klientus. Šis raksts pēta slikta klientu servisa definīciju, kā tas ietekmē jūsu biznesu, bieži sastopamos iemeslus un kā rīkoties ar klientu sūdzībām. Jūs arī atklāsiet praktiskus padomus, kā uzlabot savu klientu servisa stratēģijas.
Klientu serviss var izpausties dažādos veidos, bet tas parasti ietver nespēju izpildīt klientu cerības. Šīs negatīvās pieredzes var būt ļoti dažādas, bet parasti dalās kopīgās tēmās, kas universāli pārvērš pat lojalus klientus frustrētus klientus.
Dzirdot par “sliktu klientu servisu”, tas parasti nozīmē garas gaidīšanas laikus, nedraudzīgu personālu, klientu servisa komandas rupju uzvedību, vāju komunikāciju vai pat neatrisinātas problēmas. Bet tas nav viss, kas var noiet greizi.
Katrs aspekts sabojā klienta tūlītējo pieredzi un ietekmē viņu ilgtermiņa attiecības ar zīmolu. Tas potenciāli viņus mudina meklēt alternatīvas ar izcilu klientu servisu, kur viņi jūtas vērtīgāki un labāk saprasti.
Izpratne par šiem kļūdainajiem risinājumiem var palīdzēt uzņēmumiem identificēt un labot problēmas, kas var nodrošināt vāju klientu pieredzi viņu klientiem.
Slikts klientu serviss var būtiski ietekmēt uzņēmumu, ietekmējot tūlītējus pārdošanas apjomus, ilgtermiņa reputāciju un klientu lojalitāti. Kad klienti saskaras ar sliktu servisu, viļņošanās efekts var būt tālejošs, ietekmējot dažādus biznesa aspektus.
Tiešākā slikta klientu servisa ietekme ir klientu zaudēšana. Kad klienti pieredz sliktu klientu servisu un viņu vajadzības tiek ignorētas, viņi bieži meklē alternatīvas.
Saskaņā ar pētījumu, kas veikts ASV un Apvienotajā Karalistē, 63% patērētāju saka, ka viņi mainītu zīmolu slikta klientu servisa dēļ, un pārsteidzošs 49% saka, ka viņi to jau ir izdarījuši pēdējā gada laikā.
Šis procents palielinās vēl vairāk, parādot, ka 86 procenti klientu atstās zīmolu, kuram viņi bija lojalus pēc 2 vai 3 slikta klientu servisa pieredzes.
Šī maiņa var izmaksāt uzņēmumiem daudz naudas, un globālie aprēķini liecina par zaudējumiem līdz 4,7 triljoniem dolāru gadā slikta servisa dēļ.
Klienti, kuri pieredz sliktu servisu, ir vairāk iespējami dalīties savā pieredzē ar citiem. Negatīvā mutes propaganda var izplatīties ātri, īpaši sociālajos medijos, piemēram, Google Business Profile, kur viena negatīva atsauksme var sasniegt tūkstošus potenciālo klientu. Lēni atbildes laiki un neefektīvi risinājuma procesi bieži noved pie frustrējošas klientu pieredzes.
Ņemiet United Airlines kā piemēru. Viņu incidents, kurā viņi ar spēku izvilka klientu no lidmašīnas, ir bieži minēts klientu servisa neveiksmes piemērs. Tas izplatījās kā ugunsgrēks sociālajos medijos, izraisot viņu akciju cenu kritumu par gandrīz miljards dolāru tirgus kapitalizācijas vērtības.
Turpinātas problēmas ar klientu servisu, piemēram, neatrisinātas rutīnas pieprasījumi vai aizkavēšanās maksimālās slodzes laikā, var bojāt uzņēmuma zīmola reputāciju. Tas var būt dārgs un laikietilpīgs, lai to atjaunotu, ietekmējot partnerības un atturējot investorus. Lai mazinātu šos riskus, uzņēmumiem jāprioritizē ātrāki risinājumi, tūlītējās atbildes caur balss asistentiem un visaptveroši personāla apmācības programmas.
Atgriezeniskās saites veicināšana caur aptaujām un tās izmantošana personāla apmācībai un procesu pilnveidošanai uzlabo klientu servisa efektivitāti. Uzņēmumi, kas risina bieži sastopamas sūdzību tēmas un nodrošina ātrus risinājumus, ne tikai uzlabo klientu pieredzi, bet arī sargā savu reputāciju.
Slikta klientu servisa ietekme neaprobežojas tikai ar ārējām sekām; tas var ietekmēt arī iekšējās komandas morāli un produktivitāti.
Darbinieki, kuri pastāvīgi saskaras ar neapmierinātiem klientiem, var kļūt demotivēti, kas bieži noved pie zemākas produktivitātes un augstākas personāla maiņas.
Sūdzību apstrāde un klientu problēmu risināšana parasti prasa vairāk resursu nekā konsekventa, laba klientu servisa uzturēšana. Paaugstināti atgriešanas apjomi, atmaksas un papildu atbalsta nepieciešamība var būtiski palielināt darbības izmaksas.
Dažās nozarēs, īpaši tās, kas ir stingri regulētas, piemēram, finanses un veselības aprūpe, slikts klientu serviss var novest pie atbilstības pārkāpumiem, kā rezultātā tiek sāktas juridiskas darbības un lielas naudas soda.
Uzņēmumi, kas prioritizē šo jomu risināšanu, bieži atklāj, ka ieguldījums labā klientu servisā var ne tikai mazināt šos negatīvos efektus, bet arī uzlabot klientu apmierinātību, lojalitāti un galu galā rentabilitāti.
Klientu servisa problēmu proaktīva risināšana ir būtiska, lai saglabātu pozitīvu zīmola attēlu un nodrošinātu ilgtspējīgu biznesa izaugsmi.
Efektīva komunikācija ir viena no augstākajām nepieciešamajām klientu servisa prasmēm. Jūsu komanda jābūt aprīkotai ar spēcīgām komunikācijas prasmēm, lai apstrādātu dažādas klientu mijiedarbības.
Kas ir uz spēles?
Vāja komunikācija var novest pie pārpratumiem un nespējas ātri un efektīvi risināt klientu bažas. Tas var pārvērst vienkāršas problēmas par lielām sūdzībām, kas parasti noved pie neapmierinātības un uzticības erozijas zīmolam.
Ne tikai tas, bet vāba komunikācija tieši ietekmē klientu saglabāšanas rādītājus. Faktiski, 68% klientu ir pārgājuši uz citu pakalpojumu sniedzēju slikta klientu servisa dēļ, un komunikācijas problēmas bieži tiek minētas kā galvenais neapmierinātības iemesls. Tas rezultātā nozīmē tiešus ieņēmumu zaudējumus un potenciāli augstākas iegādes izmaksas, jo uzņēmumi tērē vairāk, lai aizstātu zaudētos klientus.
Par laimi, prasmes var iemācīties un praktizēt, un visas šīs sekas var tikt novērstas. Ja neesat pārliecināts, ko tieši meklēt, skatiet mūsu eseju par galvenajām klientu servisa prasmēm, lai iegūtu labāku priekšstatu par to, kur virzīties.
Kā uzlabot:
Efektīvas komunikācijas prasmes bieži tiek attīstītas, nevis ir iedzimtas. Turpināta apmācība un atbalsts ir svarīgi, lai aprīkotu visus darbiniekus ar nepieciešamajām prasmēm, lai kompetenti apstrādātu klientu mijiedarbības.
Padomājiet par to. Klausīšanās klientu sūdzībās un negatīvā atgriezeniskā saite, lai arī dažkārt grūti pieņemama, ir absolūta nepieciešamība nepārtrauktai uzlabošanai. Šo bažu atzīšana un risināšana padara klientus jūtīgus un var novest pie labāka servisa kvalitātes.
Pretēji, klientu atgriezeniskās saites ignorēšana var novest pie atkārtotiem kļūdainiem risinājumiem un neatrisinātu problēmu. Tas rada vāja servisa ciklu, kas frustrē klientus un ilgtermiņā zaudē uzticību. Klienti, kuri jūtas nedzirdēti, ir mazāk iespējami palikt lojalus un vairāk iespējami dalīties savā negatīvā pieredzē ar citiem, tālāk bojājot zīmola reputāciju.
Pētījums, ko veica Estebans Kolskis, atklāja, ka kamēr 13% neapmierināto klientu dalīsies savā sūdzībā ar 15 vai vairāk cilvēkiem, tikai 1 no 26 dusmīgiem klientiem faktiski sūdzas tieši uzņēmumam.
Klusā vairākums vienkārši aiziet un nekad neatgriežas. Un mēs visi zinām, ko tas nozīmē uzņēmuma apakšlīnijai.
Kā to risināt:
Mēs visi to esam piedzīvojuši vismaz vienu reizi savā dzīvē. Iedomājieties:
Šeit sākas frustrācija, un tā beidzas ar vāju klientu pieredzi.
67% klientu ir nolicis telefonu no frustrācijas, ka viņi nevarēja runāt ar īstu cilvēku.
Nepietiekams personāls noved pie ilgākiem gaidīšanas laikiem un var pārslogot esošo personālu, kas samazina viņu spēju efektīvi fokusēties uz katra klienta vajadzībām. Tas rezultātā nozīmē steigtu un bieži vāju servisa pieredzi, kas neizbēgami samazina kopējo klientu apmierinātību un palielina frustrāciju.
Nepietiekama personāla un garo gaidīšanas laiku ietekme pārsniedz tūlītējo klientu neapmierinātību. Tas ietekmē tūlītējus pārdošanas apjomus, kā arī uzņēmuma reputāciju un klientu lojalitāti ilgtermiņā.
Bet tas ir novēršams.
Saskaņojot ar jaunākajām klientu pieredzes tendencēm, uzņēmumi var pilnvarināt savu visu klientu aprūpes komandu, lai efektīvi izpildītu klientu vajadzības, nodrošinot pozitīvu pieredzi visos komunikācijas kanālos.
Paredzams var izklausīties garlaicīgi, bet klientu servisā tas nozīmē, ka klienti vienmēr var zināt, ko sagaidīt, kas ir laba lieta. Neviens negrib “hit-or-miss” situāciju, kad runa ir par klientu servisu.
Ja tas ir lielisks katru reizi, tas veido uzticību.
Konsekvence servisa kvalitātē ir svarīga, lai veidotu klientu lojalitāti. Mainīgums servisā var novest pie neskaidrības un vilšanās, samazinot klientu pārliecību par zīmolu.
Nekonsekvence servisa kvalitātē bieži rodas no standartizētu procesu trūkuma, nepietiekamas apmācības vai dažādām personāla spējām. Svārstīgi servisa līmeņi dažādos laikos vai no dažādiem pārstāvjiem rada fragmentētu pieredzi.
Tas var novest pie atkārtoto pirkumu samazināšanās, negatīvās mutes propagandas un augstākas klientu atplūdes. Tātad kā to izvairīties?
Pareizas produkta zināšanas ir svarīgas, lai atrisinātu sarežģītas problēmas. Pretēji, nepareiza informācija var novest pie nozīmīgas klientu neapmierinātības un – protams – apdraudēt uzticību zīmolam.
Saskaņā ar American Express aptauju, 62% patērētāju saka, ka pārstāvja zināšanas un resursīgums spēlē svarīgu lomu viņu uztveres par zīmolu. Maldinoša informācija vai nepietiekamas produkta zināšanas var ietekmēt šo uztveri.
Bez padziļinātas izpratnes par produktiem vai pakalpojumiem, kurus viņi atbalsta, klientu servisa pārstāvji nespēj sniegt precīzas un noderīgas atbildes. Tas bieži noved pie ilgāka risinājuma laika, nepareizas informācijas un augstākas iespējamības klientu frustrācijai un atkārtotiem kontaktiem.
Tas var samazināt uzņēmuma kredibilītāti un padarīt grūtu ilgtermiņa klientu attiecību veidošanu.
Maldinoša informācija var arī novest pie paaugstinātu atgriešanas apjomu, sūdzību un negatīvu atsauksmju. Viss uz uzņēmuma reputācijas rēķina. Tātad kā to apkarot?
Mūsdienu tehnoloģija ir būtiska, lai palielinātu efektivitāti un saglabātu augstus klientu apmierinātības līmeņus. Novecojušas sistēmas, no otras puses, var būtiski palēnināt procesus un novest pie frustrācijas gan darbiniekiem, gan klientiem.
Mēs visi varam mācīties no 2016. gada Delta Airlines sistēmas pārrāvuma. Aptuveni 2300 lidojumu atcelšanas, dienas ilga pasažieru traucējumi un vismaz 150 miljonu dolāru zaudējumi. Kas nogāja greizi?
Viņu klientu serviss tika smagri ietekmēts. Sistēmas kļūme noveda pie pasažieru uzkrāšanās, ar lidojumu atcelšanām un aizkavēšanām, kas padziļināja frustrāciju. Klientu servisa pārstāvji grūtībās piekļuva rezervāciju un lidojuma informācijai, kas traucēja viņu spējai sniegt savlaicīgu palīdzību.
Pārrāvums arī pārslogoja tālruņa līnijas, sociālos medijus un lidostas personālu, novēršot garas gaidīšanas laikus un neskaidrību. Daudzi pasažieri saskaras ar grūtībām, lai tiktu pārbukoti vai saņemtu atjauninājumus, kā rezultātā palielinājās neapmierinātība.
Ilgtermiņā novecojušas tehnoloģijas izmantošana ne tikai ietekmē klientu apmierinātību, bet arī ir plašākas sekas biznesam. Tās ietver samazinātu produktivitāti, augstākas darbības izmaksas un samazinātu konkurētspēju. Kā to novērst?
Mūsdienu tehnoloģiju prasmīgie klienti arvien vairāk sagaida empātiju un personalizāciju savā klientu atbalsta mijiedarbībā. Cilvēka klientu aprūpes aģenti spēlē nozīmīgu lomu empātiska un pielāgota servisa sniegšanā – īpaši servisa atjaunošanas scenārijos vai e-pasta komunikācijas laikā. Nepareizi pārvaldīts klientu servisa galds erozē uzticību, savukārt visu klientu aprūpes komandas pilnvarošana veicina vienmērīgu klientu maršrutēšanu un atvieglo ietekmīgākas, personalizētas mijiedarbības visos kanālos.
10 stundu klientu zvans šeit ņem kūku. Tas ir pareizi, klientu servisa aģents vienu reizi palika tālruņa zvana laikā veselas 10 stundas un 43 minūtes. Zappos mudina savu klientu atbalsta aģentus palikt līnijā tik ilgi, cik nepieciešams, un paveikt papildu soli. Neatkarīgi no tā, vai tas bija slepena Ginesa pasaules rekordu misija vai absolūtas dedikācijas parādīšana, slieksnis ir oficiāli pacelts.
Turklāt pētījums atklāja, ka 44% patērētāju ir iespējams kļūt par atkārtotiem pircējiem pēc personalizētas iepirkšanās pieredzes.
Empātijas un personalizācijas trūkums var padarīt mijiedarbības aukstām un nepersonīgām. Kad klienti nejūtas saprasti vai novērtēti, viņu savienojums ar zīmolu vājinās. Šis savienojuma trūkums var rezultātā nozīmē samazinātu klientu lojalitāti, paaugstinātu atplūdi, negatīvas atsauksmes un bojātu zīmola reputāciju.
Ja vēlaties samazināt klientu atplūdi un palielināt klientu mūžilgo vērtību, šeit ir tas, uz ko jāpievērš uzmanība.
Tagad ir laiks pagriezties uz iekšu, tieši uz iekšējo vadību. Labākā biznesa prakse parāda, ka vadītāji, kuri vada ar piemēru un atbalsta savas komandas, tieši ietekmē klientu mijiedarbības kvalitāti un kopējo servisa vidi.
Gallup, uzņēmumi, kas veiksmīgi iesaista savus darbiniekus, ziņo:
Vāba vadība var novest pie neefektīviem automatizācijas mēģinājumiem, piemēram, frustrējošu un sāpīgu izvēļņu tālruņa automatizācijas sistēmu ieviešanu. Bez uzlaboto analītikas rīku izmantošanas kā būtiska rīka, vadība nespēj saprast klientu vajadzības, palaidot garām iespējas regulārai komunikācijai, kas varētu uzlabot pieredzi. Empātijas komunikācijas prasmju trūkums šajās sistēmās tikai pasliktina frustrāciju, pārvēršot izmaksu ietaupīšanas pasākumu klientu apmierinātības problēmā.
Vadītāji, kuri nesniedz skaidru vadību un atbalstu, var neapzināti veicināt vidi, kurā klientu servisa pārstāvji ir neskaidri par procedūrām. Kas nāk tālāk? Nekonsekventa servisa kvalitāte un samazināta klientu apmierinātība.
Neefektīva vadības prakse klientu servisa operācijās var rezultātā nozīmē augstu darbinieku atplūdi, paaugstinātas darbības izmaksas un frustrējošu klientu pieredzi. Piemēram, apdrošināšanas uzņēmums ar nekompetenti klientu servisa galdu riskē bojāt savu reputāciju. Neapmierināti darbinieki ir mazāk iespējami nodrošināt reālā laika klientu atbalstu, novēršot neefektivitāti risinājuma procesā un vāju reaģēšanu uz klientu atgriezenisko saiti.
Kā to izvairīties?
Šeit mēs esam, beidzot par to runāsim: “B” vārds.
Izdegšana ir nozīmīgs faktors, kas var pasliktināt servisa kvalitāti. Tas var novest pie iesaistīšanās zaudēšanas, samazinātas efektivitātes un paaugstinātu kļūdu, kas viss negatīvi ietekmē klientu servisu.
Izdegušs cilvēka klientu servisa aģents ir mazāk iespējams paveikt papildu soli klientiem vai iesaistīties ar viņiem patiesi noderīgā un entuziastiskā veidā.
Faktiski, darbinieki, kuri jūtas izdeguši, ir 63% vairāk iespējami paņemt slimības dienu un 2,6 reizes vairāk iespējami aktīvi meklēt citu darbu.
Darbinieku izdegšanas sekas ir ilgstošas un pārsniedz vāju klientu mijiedarbības. Tas noved pie augstākas atplūdes klientu servisa departamentā, paaugstinātu apmācības izmaksu un bojātas uzņēmuma reputācijas, ja to nerisinās. Turklāt tas skar kopējo morāli un sadarbību komandā.
Kad darbinieki ir iesaistīti un atbalstīti caur regulāru komunikāciju, viņi ir daudz vairāk iespējami nodrošināt izņemtu klientu servisu.
Šeit ir padomi jums:
Dažkārt mazāk ir vairāk. Un tas ir pilnīgi piemērots, kad runa ir par klientu servisa procesiem.
Skaitļi pat to atbalsta. Ir parādīts, ka 89% klientu kļūst frustrēti, jo viņiem jāatkārto savas problēmas vairākiem pārstāvjiem. Lielākoties tas ir saistīts ar sarežģītiem un izolētiem procesiem, un vienkārši noved pie vālu klientu servisa piemēru.
Sarežģītas procedūras bieži rezultātā nozīmē ilgāku apstrādes laiku, kļūdas un nekonsekvenci klientu mijiedarbībā. Tās var būt nozīmīgs frustrācijas avots gan darbiniekiem, kuri grūtībās tās navigē, gan klientiem, kuri pieredz aizkavēšanos un kļūdas, ko tās izraisa.
Šie pārmērīgi sarežģītie procesi var novest pie paaugstinātu darbības izmaksu, zemākas darbinieku produktivitātes un samazinātas klientu lojalitātes. Uzņēmumi var arī redzēt klientu sūdzību pieaugumu un atkārtota biznesa samazināšanu, jo klienti meklē konkurentus ar racionalizētāku servisu.
Kā vienkāršot procesu?
Kāds, kaut kur, vienu reizi teica: “Klients vienmēr ir taisnīgs.” Tas reālistiski ne vienmēr ir tieši tā, un daudzi klientu servisa aģenti ir spiesti līdz viņu robežām. Neizbrīnošanas kārtā, klientu servisa aģenti ir cilvēki ar cilvēciskām reakcijām uz šiem gadījumiem. Bet tam ir sekas, neatkarīgi no tā, vai tās ir attaisnojamas vai nē.
Profesionalitāte klientu servisā ir absolūti svarīga. Neprofesionāla uzvedība var smagri bojāt jūsu zīmola reputāciju, erozēt uzticību un kaitēt attiecībām ar klientiem.
Neprofesionāla uzvedība, piemēram, rupjums, noraidošs stāvoklis vai pieklājības trūkums, var uzreiz pazemot klienta uztveri par zīmolu. Kad klienti saskaras ar neprofesionālu personālu, viņi iespējams apšaubīs uzņēmuma vērtības un standartus, kas var viņus atturēt no turpmākām mijiedarbībām vai pirkumiem.
Ja tas tiek atstāts bez kontroles, tas var arī kļūt par kāda sliktāko klientu servisa pieredzi, kas ir diezgan atcerēta.
Raiāns Bloks iespējams ir daudz ko teikt par to. 2014. gadā viņš mēģināja atcelt savu Comcast abonementu, bet klientu servisa pārstāvis vienkārši to nepieņēma. Acīmredzot, kad pārstāvis jautā “Kā es varu jums palīdzēt?”, abonementu atcelšana nebija iekļauta.
Neprofesionālas uzvedības sekas pārsniedz atsevišķas klientu mijiedarbības. Tās var novest pie plašu negatīvu atsauksmju un sociālo mediju atbildes, kas var būtiski ietekmēt zīmola publisko attēlu un atturēt potenciālos klientus.
Stratēģijas, ko izmantot:
Vai jūs zināt, ka varbūtība pārdot esošajam klientam ir 60-70%, savukārt varbūtība pārdot jaunam potenciālajam klientam ir tikai 5-20%?
Efektīva sekošana spēlē nozīmīgu lomu šo vērtīgo esošo klientu attiecību uzturēšanā. Tas parāda apņemšanos klientu apmierinātībai un nodrošināšanai, ka problēmas ir pilnībā atrisinātas.
Nepietiekama sekošana atstāj klientus jūtīgus par atstumtību un nepamatotību, īpaši, ja viņu problēmas paliek neatrisinātas vai viņu apmierinātība netiek apstiprināta. Šis pārraugs var apdraudēt uzticību zīmolam un atturēt klientus no atgriešanās.
Kā tas izskatās?
Augstāka atplūdes rādītājs un zaudētas pārdošanas iespējas. Tas var arī negatīvi ietekmēt uzņēmuma reputāciju, ja klienti dalās savā vāju pieredzi sociālajos medijos vai atsauksmju platformās, potenciāli atturējot jaunus klientus.
Dariet:
Nedariet
Aizmirstiet dokumentēt mijiedarbības: Vienmēr ierakstiet sekošanas mijiedarbības detaļas, piemēram, statusus un kopsavilkumus, jūsu tālruņa automatizācijas sistēmā vai klientu servisa platformā. Tas palīdz izsekot risinājumu progresam un sniedz vērtīgus vēsturiskus datus, kas var informēt turpmākās mijiedarbības.
Daudzveidība ir skaista lieta, bet dažkārt noved pie vieglas Babilonijas neskaidrības.
Valodas barjeras noved pie pārpratumiem un frustrācijas gan klientiem, gan servisa pārstāvjiem. Ir laba ideja būt dedikētām komandām dažādām valodām vai ieguldīt tulkošanas pakalpojumos, lai nodrošinātu skaidru komunikāciju.
Ja kāds jau ir neapmierināts ar produktu vai servisu, tas iespējams nav gudrs lēmums padarīt to sliktāku un sarežģīt atgriešanas procesu.
Grūta atgriešanas politika tiks atcerēta, īpaši, ņemot vērā nākamo pirkumu. Ja klients zina, ka ir sarežģīta atgriešanas politika, viņš var izvēlēties nepaveikt pirkumu vispār.
Vienkāršojiet šīs procedūras, lai padarītu atgriešanu pēc iespējas vienkāršu un bez nepatikšanām, kas var palielināt klientu uzticību un veicināt atkārtotu biznesa.
Neliela apzināšanās var iet tālu.
Esiet uzmanīgs pret kultūras atšķirībām, lai izvairītos no klientu aizvainošanas un jūsu zīmola reputācijas bojāšanas. Pareizas apmācības nodrošināšana nodrošina, ka personāls var cieņpilni mijiedarbības ar dažādu klientu bāzi, veicinot iekļaujošu vidi, kas saskaņā ar klientu vēlmēm.
Pašapkalpošanās opciju piedāvāšana līdzās komunikācijas kanālam ar īstu cilvēku ļauj uzņēmumiem efektīvi apmierināt dažādas vajadzības. Šis līdzsvars veido pozitīvu zīmola attēlu un atbalsta laipnu pieredzi visiem.
Negatīva uzņēmuma kultūra ir nozīmīga ietekme uz darba veiktspēju. Proaktīvi to risināt, uzņēmumi var nodrošināt, ka viņu komandas ir aprīkotas, lai nodrošinātu izņemtu servisu, vienlaikus saglabājot cieņu un iekļaušanu.
Toksiska darba vide bieži noved pie vāja servisa, jo demotivēti darbinieki ir mazāk iespējami nodrošināt negatīvu klientu pieredzi.
Apbalvojiet labu uzvedību un risināt negatīvu uzvedību, lai saglabātu darbiniekus motivētus, kas savukārt uzlabo viņu veiktspēju.
Ražojiet šo labumu un skatieties, kā tas ietekmē klientu apmierinātību.
Pasaule ir ātrgaita, un jaunas ziņas kļūst par vecām ziņām daudz ātrāk nekā agrāk.
Nepalieciet atpakaļ, jo nespēja pielāgoties izmaiņām var padarīt jūsu pakalpojumus novecojušus. Ievērojot nozares izmaiņas un tendences, jūs nodrošinājat, ka jūs atbilstat attīstošamajām klientu cerībām un nodrošinājat pozitīvu klientu pieredzi.
Tas ir svarīgi ilgtermiņa biznesa ilgtspējībai, tāpēc palieciet aktuāli.
Tendences ir tas, kas ir “in” – kas parasti ir kaut kas, uz ko jāpievērš uzmanība, lai palikt aktuāls. Tendenču ignorēšana var padarīt jūsu pakalpojumus novecojušus un neatbilstošus tirgum.
Pārliecinieties, ka veiciet biezu tirgus pētījumus un integrējat atbilstošas tendences klientu servisa mijiedarbībā, lai nepārtraukti izpildītu klientu vajadzības un palieciet priekšā tirgū.
Tādā veidā jūs varat saglabāt konkurences priekšrocību un turpināt virzīt izaugsmi.
Jūs nevēlaties uzzināt, ka nespējat apstrādāt krīzi – kamēr esat krīzē.
Nepareizi apstrādātas krīzes var bojāt jūsu reputāciju un klientu uzticību.
Esiet proaktīvi un gatavi, izstrādājot skaidras eskalācijas ceļus, lai vienmērīgi apstrādātu ārkārtas situācijas. Šī pieeja nodrošina ātru risinājumu, vienlaikus saglabājot klientu uzticību un veicinot pozitīvas pieredzes. Integrējot cilvēcīgu pieskārienu savos procesos, jūs varat uzlabot biznesa izturību un veidot ilgstošu klientu lojalitāti.
Nepadariet grūtu klientiem saņemt atbildi uz viņu bieži uzdotajiem jautājumiem, jo tas var novest pie frustrācijas un biznesa zaudēšanas.
Satikties ar klientiem, kur viņi atrodas, un mēģiniet samazināt soļu skaitu, kas nepieciešams, lai sazinātos.
Nodrošiniet skaidrus, pieejamus atbalsta kanālus sociālajos medijos. Tas jāietver arī tradicionālie klientu servisa kanāli, piemēram, lietotājam draudzīga vietne, atsaucīgs tērzēšanas kanāls un labi aprīkots kontaktcentrs, lai nodrošinātu, ka klienti var viegli saņemt nepieciešamo palīdzību.
Liela daļa no globālās populācijas ir tiešsaistē šos dienas, kas nozīmē gandrīz visi. Vāja tiešsaistes klātbūtne kaitē jūsu zīmolam un ierobežo jūsu spēju iesaistīties ar klientiem un efektīvi pārvaldīt klientu servisa operācijas.
Lai saglabātu pozitīvu zīmola attēlu, konsekventi atjauniniet savu vietni, piedāvājiet pašapkalpošanās opcijas pamatjautājumiem un nodrošiniet reālā laika atbalstu ar cilvēka aģentu, kad nepieciešams. Reaģēšana uz klientu pieprasījumiem un tiešsaistes atsauksmēm parāda, ka īsts cilvēks risina bažas, saskaņā ar uzņēmuma politiku. Šī pieeja rada apmierinātus klientus, veido uzticību un virzī iesaistīšanu.
“Ja jūs padarāt klientus neapmierinātus fiziskajā pasaulē, viņi varētu katrs pastāstīt sešiem draugiem. Ja jūs padarāt klientus neapmierinātus internetā, viņi var katrs pastāstīt 6000.” – Džefs Bezoss
Tas ir pareizi, laiki ir mainījušies. Mūsu balsis ir pastiprinātas ar sociālo mediju spēku caur interneta okeānu, un daži cilvēki patiešām to izmanto.
“Ja jūs nerūpējaties par savu klientu, jūsu konkurents to darīs.” – Bobs Huijs
Tikai draudzīgs atgādinājums, ka vienmēr ir kāds tur, kurš ir gatavs darīt kaut ko, ko jūs neesat. Konkurence var būt nežēlīga, bet, ja jums jau ir klients rokā, jūsu labākā likme ir par viņu rūpēties. Paldies, Bobs.
“Paiet mēneši, lai atrastu klientu… sekundes, lai zaudētu vienu.” – Vinss Lombardis
Šis ir lielisks veids, kā vizualizēt pūles. Klientu iegāde pati par sevi ir dārga, un cilvēki nepaliek, ja serviss nav lielisks. Formula šeit ir skaidra; Nepietiek tikai atrast klientu, jums tas jāsaglabā arī.
Klientu serviss var būt jūsu biznesa panākumu vai neveiksmes iemesls.
Slikts serviss, piemēram, garas gaidīšanas laiki, nenoderīgs personāls un neatrisinātas problēmas, atbaidīs klientus un bojās jūsu reputāciju. Šo problēmu risināšana ar regulāru apmācību, mūsdienu rīkiem un efektīvām atgriezeniskās saites sistēmām var būtiski uzlabot klientu apmierinātību un lojalitāti.
Lai patiešām izciltu, uzņēmumiem jārisina arī valodas barjeras, kultūras nejutīgums un negatīva uzņēmuma kultūra. Risinājumu, piemēram, LiveAgent, izmantošana, kas piedāvā 24/7 atbalstu, daudzkanālu iesūtni un reālā laika tiešo tērzēšanu, var uzlabot efektivitāti un ātri atrisināt klientu problēmas.
Pirms sūdzības par sliktu servisu, apsveriet kontekstu un iespējamo ietekmi. Ja tas ir vienreizējs gadījums, risināt to tieši. Ja tas ir modeļa parādīšanās, publiskas sūdzības var būt nepieciešamas risinājumam un novēršanai. Sūdzības var novest pie uzlabota servisa, bet var arī radīt potenciālas sekas, piemēram, saspringtas attiecības. Lēmums sūdzēties jāvada konstruktīva atgriezeniskā saite, nevis ļaunprātīga nolūka.
Atvainojieties sincēri, uzņemieties atbildību un piedāvājiet risinājumu. Sekojiet līdzi, lai pārliecinātos, ka problēma ir atrisināta un klients ir apmierināts.
Definējiet skaidrus rādītājus, piemēram, atbildes laiku, risinājuma ātrumu un klientu apmierinātības rādītājus. Regulāri pārskatiet šos rādītājus un pēc nepieciešamības pielāgojiet stratēģijas.
Darbs ar neapmierinātiem klientiem var novest pie darbinieku izdegšanas un zemas morāles. Atbalsta un apmācības sniegšana var palīdzēt uzlabot darba apmierinātību.
Uzlabojiet klientu apmierinātību un lojalitāti, risinot bieži sastopamas servisa problēmas. Ieviešiet labāku komunikāciju, empātiju un apmācības stratēģijas.
Uzziniet labā klients servisa definīciju, padomus, priekšrocības un reālas dzīves piemērus, lai palielinātu lojalitāti un izveidotu izņēmuma pieredzi!...
Uzlabojiet savu klientu apkalpošanu, definējot skaidras lomas, nodrošinot visaptverošus SOP, izmantojot gatavās atbildes un dodot savai komandai autonomiju un a...
Saglabājiet mieru, klausieties, izrādiet empātiju un ar patiesumu risiniet sūdzības, lai paaugstinātu klientu apmierinātību. Izmēģiniet LiveAgent efektīvai pārv...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
