Palīdzības dienesta apraksts

Kas ir palīdzības dienesta programmatūra?  

Palīdzības dienesta programmatūra ir datorprogramma. To izmanto uzņēmumi, lai sekotu klientu pieprasījumiem un servisa jautājumiem. Tas būtībā uztver visu ienākošo sazīnu no klientiem un glabā to vienā vietā. Tādējādi veidojot vienkāršu, ātru un efektīvāku pārvaldnieku. Tas nozīmē, ka vairāki jautājumu (zvani, e-pasta ziņojumi, tērzēšanas) par vienu un to pašu jautājumu tiek ierakstīti “biļetes”. Turklāt, tie ir sasaistīti kopā un parasti tiek piešķirti apstrādei vienam un tam pašam atbalsta aģentam vai komandai, kas tajā strādā.

Palīdzības dienesta programmatūra ir daļa no plašākas kategorijas, ko sauc par apkalpošanas dienestu. Tas sevī iekļauj IT pakalpojumu un aktīvu pārvaldības sistēmu. Šie divi termini bieži vien tiek izmantoti kā sinonīmi. Taču palīdzības dienests ir tikai sistēma, kas darbojas ar klientu jautājumiem, un tā ir tikai daļa no apkalpošanas dienesta funkcinalitātes.

Palīdzības dienesta programmatūras vēsture

Palīdzības dienestu sistēmas vēsture sākās vēl 20. gadsimtā, kad uzņēmumi darbā ar klientu jautājumiem sāka izmantot tādas ierīces kā rakstāmmašīnas, diktofonus, tālruņus un ievades-izvades termināļus ar piekļuvi skaitāmai mašīnai. Palīdzības dienesta programmatūra nodeva klientu pieprasījumus fiziskā formā. Problēmas arī tika iesniegtas papīra formātā vai pa tālruni palīdzības dienesta aģentiem. Tad tiem bija jāraksta problēmas terminālī. Tad tehniskais personāls sniedza risinājumu un aģenti sazinājās ar klientu pa tālruni vai uz papīra.

Faktiski, pirmās palīdzības dienesta sistēmas parādījās 1990. gados, kad internets kļuva publiski pieejams. Personālie datori, e-pasti un tiešsaistes tērzētavas ienesa nozīmīgus uzlabojumus rīkos, ko piedāvā palīdzības dienesta programmatūras rīki. Klientiem parādījās iespēja sazināties ar uzņēmumu par savām problēmām caur e-pastu, nevis papīra formātā, kas ļāva klientiem un uzņēmumiem ietaupīt daudz laika, kas agrāk tika daudz tērēts uz tālruņa zvaniem.

2000. gados palīdzības dienesta programmatūru uzņēmumi sāka izmantot vēl plašāk. Pateicoties interneta un tīkla tehnoloģijām, palīdzības dienesta sistēmas kļuva interaktīvākas un varēja labāk iesaistīt klientus. Palīdzot viņiem vieglāk sūtīt savus jautājumus un izsekot to risinājumus. Viena no pirmajām palīdzības dienesta sistēmām bija Lotus Notes. Tā ļāva lietotājiem izsekot savas palīdzības dienesta biļetes, pievienot informāciju un patstāvīgi meklēt radušos problēmu risinājumus.

Kāpēc Jums ir jāizmanto palīdzības dienesta programmatūra?

Mūsdienu patērētāji parasti izmanto veselu virkni kanālu, lai sazinātos ar uzņēmumiem. Turklāt, klienti arvien vairāk prasa no uzņēmumiem daudzkanālu atbalstu sazinoties vienlaicīgi dažādos kanālos. Piemēram, kad viņi sāk saziņu caur e-pastu, tad pāriet uz Tiešsaistes tērzētavu, tad viņi cer, ka uzņēmums pats sasaistīs šos divus dialogus un turpinās diskusiju, bez klienta vajadzības atkārtot teikto.

Microsoft pētījums parādīja, ka 59% patērētāju jebkad ir izmantojuši trīs vai vairāk saziņas kanālus, lai sazinātos ar uzņēmumu problēmu risināšanai. Taču daudzi uzņēmumi vēljoprojām nevar apvienot šos saziņas kanālus vienotā klienta saziņas vēsturē. Un tieši te spēj palīdzēt palīdzības dienesta programmatūra. Neatkarībā no klienta saziņas veida risinot savu jautājumu, tas palīdz sniegt klientiem gludu un efektīvu pāreju saziņā ar klientu no viena kanāla uz citu.

Kādi ir palīdzības dienesta ieguvumi?

Ar pareizu palīdzības dienesta programmatūras apmācību un pārvaldību, rīks var Jums palīdzēt uzlabot kopējo klientu apkalpošanas stratēģiju un sniegt tāda līmeņa apkalpošanu, kādu klienti sagaida no Jums. Lūk ir daži būtiskākie palīdzības dienesta programmatūras ieguvumi:

Ātrākas un individualākas atbildes

Tā kā klienti izmanto visus iespējamos saziņas kanālus, pateicoties visas klienta saziņas vēstures glabāšanas vienā vietā, Jūsu atbalsta aģenti labāk saprot problēmu un ātrāk apstrādā biļetes.

Ar palīdzības dienesta programmatūru aģenti var atbildēt uz:

• E-pastiem
• Tērzētavas ziņām
• Tālruņa zvaniem
• Sociālo tīklu publikācijām/ziņām
• Forumiem
• Zināšanu bāzes rakstiem

Aģenti var atbildēt uz visiem šiem kanāliem vienā saskarnē, tādēļ viņiem nevajadzēs pārslēgties starp dažādiem rīkiem. Aģenti var arī viegli piekļūt iepriekšējās darbības vēsturei ar jebkuru klientu. Šādi, kad acu priekšā ir visa iepriekšējo saziņu informācija, viņi varēs sniegt atbildes uz klientu jautājumiem ne tikai ātrāk, bet arī individuālāk.

Integrētas pašapkalpošanas iespējas

Pašapkalpošanās kļūst par iecienītāko atbalsta kanālu augošam patērētāju skaitam. Pētījumi rāda, ka 90% globālo patērētāju gaida no zīmoliem un organizācijām tiešsaistes pašapkalpošanās portāla sniegšanu. Jebkura kvalitatīva palīdzības dienesta programmatūra sniedz integrētu pašapkalpošanās portālu (Zināšanu Bāzi, BUJ, Klientu kopienas forumu). Turklāt uzņēmumi var izmantot pašapkalpošanos, lai dotu iespēju saviem klientiem atrast atbildes un atrisināt problēmas patstāvīgi, nesazinoties ar uzņēmuma pārstāvi.

Uzlabota klientu apmierinātība

SuperOffice pētījums atklāja, ka 62% uzņēmumu neatbild uz klientu servisa e-pastiem, un vidējas šāda pieprasījuma apstrādes laiks ir 12 stundas. Ja izmantot Palīdzības dienesta programmatūru, visi klientu jautājumi tiek pārvērsti biļetēs, uz kurām atbalsta dienesta aģentiem ir jāatbild ātri, neatstājot nevienu biļeti bez izskatīšanas. Aģenti biļetes var arī dalīt uz kategorijām pēc prioritātes vai pārvirzīt tās pie kvalificētākiem komandas biedriem, lai nodrošinātu nekavējošu steidzamu problēmu risināšanu. Pateicoties šādai sistēmai klientiem ir mazāks gaidīšanas laiks, kvalitatīvākas atbildes, jautājumi tiks risināti pēc pirmās saziņas, kas beigās novedīs pie klientu apmierinātības pieauguma.

Atbalsta aģentu efektivitātes uzlabošanās

Palīdzības dienesta programmatūra ļauj automatizēt vairākus uzdevumus, procesus un darba plūsmu, piemēram, biļešu sadali pa kategorijām un prioritātes, biļešu sadali starp aģentiem, biļešu statusa pārvaldību, brīdinājumus, u.c. Ar labi definētiem procesiem un darba plūsmām, palīdzības dienesta rīks palīdzēs Jums izvairīties no nevajadzīga darba un celt Jūsu klientu atbalsta aģentu efektivitāti un produktivitāti. Turklāt, pielietojot iekšējo zināšanu bāzi, aģenti var ātri un viegli piekļūt informācijas kopumam un risināt problēmas vēl efektīvāk. Palīdzības dienesta programmatūra palīdz attīstīt dažādu komandu sadarbību, lai viņi kopīgi palīdzētu klientiem vēl labāk.

Palīdzības dienesta vakances apraksts

Vai meklējat darbu palīdzības dienestā? Iespējams, Jūs vēlaties uzzināt, ko uzņēmumi meklē. Īsumā apskatīsim biežāko palīdzības dienesta vakances aprakstu labākai saprašanai.

Galvenais uzdevums ir palīdzēt klientiem ar viņu jautājumiem. Tie ir galvenokārt, tehniskie jautājumi, kas ir saistīti ar jebkādu datorsistēmu problēmu risinājumu. Tas ir parastas palīdzības dienesta vakances apraksts.

Aplūkojiet paši

Zināšanas ir svarīgas, taču tikai tad, kad tās tiek pielietotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā iemācīto tieši LiveAgent sistēmā.

LiveAgent Product Tour | Live Agent02:25

Live AgentMarch 10, 2021

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kāpēc izmantot palīdzības dienesta programmatūru?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Mūsdienu patērētāji parasti izmanto dažādus saziņas kanālus. Turklāt viņi arvien vairāk gaida vienmērīgu daudzkanālu pieredzi visos šajos kanālos. Lūk te spēlē nāk palīdzības dienesta programmatūra. Neatkarīgi no risinājuma ceļa tas palīdz klientiem izbaudīt vienmērīgu un ērtu pāreju starp atbalsta kanāliem un mijiedarbību.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kā uzlabot savu atbalsta aģentu efektivitāti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Palīdzības dienesta programmatūra ļauj automatizēt daudzus uzdevumus, procesus un darbplūsmas. Piemēram, biļešu kategorizēšana un prioritāšu noteikšanu, biļešu sadale aģentiem, biļešu statusa pārvaldība, brīdinājumi un paziņojumi. Ar labi definētiem procesiem un darbplūsmām palīdzības dienesta rīks palīdz novērst liekus uzdevumus un palielināt klientu atbalsta pārstāvju efektivitāti un produktivitāti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir nepieciešams palīdzības dienesta aģenta darbam?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tam ir nepieciešamas lieliskas komunikācijas prasmes, datorprasmes, prasmes mūsdienu tehnoloģijās. Turklāt vēlama ir arī pieredze palīdzības dienesta tehniķa darbā vai vispārējā klientu apkalpošanas pieredzē.” } }] }