Labākie zvanu centra nozares standarta rādītāji

Zvanu centra galveno veiktspējas rādītāju vai, citiem vārdiem sakot, zvanu centra rādītāju mērīšana un analīze ir kritiska, novērtējot zvanu centra darbības un operāciju efektivitāti un efektivitāti. Lielākā daļa zvanu centra vadītāju apzinās nepieciešamību pastāvīgi izsekot zvanu centra KPI. Tomēr bieži vien nav skaidrs, kurus zvanu rādītājus vajadzētu mērīt un kādi ir nozares standarti. Šajā rakstā ir uzskaitīti un aprakstīti 12 labākie zvanu centra KPI, kurus izsekot panākumiem, kā arī globālie labākie prakses un nozares standarti.

|

|

12 labākie zvanu centra nozares standarta rādītāji

Izpratne par to, kas ir zvanu centrs, palīdz noskaidrot, ka zvanu centra rādītāji var atšķirties standartiem atkarībā no nozares, kurai pieder zvanu centrs. Ir daži globālie standarti un labākie prakses, kurus uzņēmumi var izmantot, kas palīdzēs viņiem noteikt sava komanda mērķus un izmērīt savu zvanu veiktspēju.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, izlasiet LiveAgent – Zvanu centra pārskats .

Pakalpojuma līmenis

Pakalpojuma līmenis (SL) mēra procentuālo daļu no zvaniem, kas atbildēti noteiktā laika periodā. Tradicionālais pakalpojuma līmenis ir 80% zvanu atbildēšana 20 sekundēs. Tas ir kopīgs mērķis daudziem zvanu centriem.

Pakalpojuma līmenis norāda, vai uzņēmumam ir pietiekami resursi, lai savienotu visus klientus ar aģentiem un laicīgi atrisinātu viņu problēmas.

Vidējais atbildes ātrums

Vidējais atbildes ātrums (ASA) tiek definēts kā vidējais laiks, kas nepieciešams zvanu centra aģentiem, lai atbildētu uz tālruņa zvaniem. Šis etalons arī ņem vērā visus zvanus, kas netiek atbildēti 20 sekundēs. Tādējādi rezultāts ir globālais vidējais 28 sekundes. Rādītājs var atšķirties atkarībā no diennakts laika un nozares. Ja rādītājs ir augsts, ir jēga pieņemt papildu personālu.

Pirmā zvana izšķiršana

Pirmā zvana izšķiršanas (FCR) rādītājs ir rādītājs, kas mēra procentuālo daļu no zvaniem, kurus jūsu aģenti izšķir pirmajā mijiedarbībā. Tas nozīmē, ka nav eskalācijas vai nepieciešamības sekot līdzi klientam. Kopumā globālais nozares etalons FCR ir 70-75%. Tomēr, tā kā ir dažādi veidi, kā mērīt FCR, rādītājs, iespējams, mainīsies atkarībā no izvēlētās metodes.

Vidējais apstrādes laiks

Vidējais apstrādes laiks (AHT) ir vidējais laiks, kas nepieciešams zvana vai darījuma apstrādei no sākuma līdz beigām. Sākot no klienta zvana iniciēšanas, ieskaitant gaidīšanas laiku un runāšanas laiku, kā arī jebkurus saistītus uzdevumus, kas var sekot, lai atrisinātu šo zvanu. Nozares standarts AHT ir aptuveni 6 minūtes. Tomēr tas var būtiski atšķirties atkarībā no nozares/uzņēmuma mēroga.

Zvana ilgums

Zvana ilgums ir vidējais laiks, ko aģenti pavada tālrunī ar zvanu veicējiem. Globālais zvana rādītāja ilgums ir 4 minūtes par zvanu. Ienākošajiem zvaniem zvana ilgums tiek aprēķināts no brīža, kad aģents paņem zvanu, līdz zvana beigām. Izejošajiem zvaniem tas ir no brīža, kad izsauktā puse atbild, līdz zvans tiek pārtraukts jebkuras puses.

Zvana noslēgšanas laiks

Zvana noslēgšanas laiks, ko sauc arī par darbu pēc zvana (ACW). Tas ir laiks, ko aģents pavada, veicot sekošanas uzdevumus, lai pabeigtu klientu mijiedarbību. Tas var ietvert darbības, piemēram, piezīmju pievienošanu CRM, formu aizpildīšanu, vadītāja konsultēšanu neatrisinātu jautājumu gadījumā vai jebko citu, kas saistīts ar zvanu. Globālais zvanu centra rādītājs zvana noslēgšanas laikam ir 6 minūtes. Bet starp dažādām nozarēm ir liela mainīgums.

Vidējais pārtraukšanas rādītājs

Vidējais pārtraukšanas rādītājs (AAR) ir procentuāla daļa no zvaniem, kurus klienti pārtrauc, pirms viņi spēj sasniegt aģentu. Šis procents parāda, cik apmierināti klienti ir ar gaidīšanas laikiem un zvanu pieredzēm. Globālais zvanu rādītājs pārtraukšanas rādītājam ir no 5% līdz 8%. Tomēr atkarībā no nozares un diennakts laika, rādītāji parasti var sasniegt līdz 20%.

Neto promotora rādītājs

Neto promotora rādītājs (NPS) ir klientu uztveres indekss, kas tiek mērīts ar vienu jautājumu, izmantojot 0-10 skalu, un tiek ziņots ar skaitli no -100 līdz +100. Kamēr nozares standarts NPS ir labāks par 10, ko var uzskatīt par “labu”, “sliktu” vai “neitrālu”, var ļoti atšķirties no uzņēmuma uz uzņēmumu. NPS rādītājs zem nulles var norādīt, ka uzņēmumam ir jāstrādā pie klientu apmierinātības līmeņa uzlabošanas.

Klientu apmierinātība

Klientu apmierinātības (CSAT) rādītājs norāda klienta apmierinātību ar produktu, pakalpojumu vai mijiedarbību. Zvanu centra CSAT rādītājs tiek mērīts procentuāli. 100% ir pilnīga klientu apmierinātība. 0% bez klientu apmierinātības. Globālie kontaktu centra statistika par klientu apmierinātību ir 90%. Tomēr rādītāji var ievērojami atšķirties atkarībā no uzdotā CSAT jautājuma veida.

Kvalitātes nodrošināšanas vērtēšana

Kvalitātes nodrošināšana (QA) mēra zvanu kvalitāti, lai nodrošinātu klientu apmierinātību un darbinieku produktivitāti, un tā ir balstīta uz kritēriju kopumu, kas aģentam jāaptver zvana laikā. Tas var ietvert to, kā aģents atbild un beidz zvanu, kā viņi navigē zvanu veicēju uz risinājumu utt. Nozares standarts ir nejaušs 4 zvanu vērtējums mēnesī, ar kvalitātes rādītāju sākotnēji no 75 līdz 90%.

Atbilstība grafikam

Etalons novērtē darbinieku efektivitāti, mērot procentuālo daļu no laika, kad aģenti ir pierakstīti, salīdzinot ar viņu plānotajām stundām. Zvanu centra grafika atbilstība var ņemt vērā laiku, kas pavadīts pauzēs vai citās ar zvaniem nesaistītās darbībās. Globālais atbilstības grafikam rādītājs ir 95%. Augsti rādītāji norāda, ka aģenti ir rentabli un sniedz atsaucīgu pakalpojumu. No otras puses, zemi rādītāji var novest pie SLA neizvēršanas.

Maksimālā aizņemtība

Aizņemtība ir procentuāla daļa no laika, kad aģenti aktīvi ir aizņemti ar zvanu saistītām darbībām. Tas ietver; runāšanas laiku, gaidīšanu un noslēgšanas laiku. Globālais nozares standarts maksimālajai aizņemtībai ir no 60-80%. Rādītājs, kas augstāks par 90%, nozīmē maz vai vispār nav laika starp zvaniem. Tomēr tas ir zināms, ka negatīvi ietekmē aģenta apmierinātību un veiktspēju. Tas galu galā var novest pie augstāka prombūtnes un aģenta izdegšanas.

Zvanu centra statistika ir sniegta no Call Centre Helper un Starptautiskās finanšu komisijas .

Atklājiet patstāvīgi

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek pielietotas praksē. Pārbaudiet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent iekšienē.

|

|