Kā atbildēt uz klienta pieprasījumu

Komunikācija ar klientiem (atbildēšana uz klienta pieprasījumiem) var izšķirt uzņēmuma likteni. Spēja sazināties skaidri un efektīvi noved pie apmierinātākiem klientiem, ieteikumiem un labāka kopējā tiešsaistes attēla. No otras puses, neizdošanās to darīt noved pie pasliktinātas reputācijas, vilušiem klientiem un, protams, zemākām pārdošanas apjomiem.

Faktiski ir pierādījumi, ka ASV uzņēmumi katru gadu zaudē aptuveni 41 miljardu dolāru sliktas klientu apkalpošanas dēļ. Tas ir daudz.

Turklāt neviens nekad nevar aprēķināt reputācijas bojājumus, ko izraisa neefektīva un neprofesionāla klientu apkalpošana. Tāpēc uzņēmumi tik daudz iegulda klientu apkalpošanas apmācībā. Mūsdienās klientu apkalpošana ir kļuvusi par zīmolu, un daudzi cilvēki ir gatavi maksāt vairāk, lai saņemtu kvalitatīvu apkalpošanu.

Faktiski PwC pētījums “Klientu pieredzes nākotne” atklāja, ka respondenti no dažādām nozarēm bija gatavi maksāt par labāku apkalpošanu pat 16 procenti vairāk. Turklāt 74 procenti no aptaujātajiem teica, ka viņi vēlas vairāk cilvēku mijiedarbības un ziņoja, ka daudzi uzņēmumi “ir zaudējuši kontaktu ar klientu pieredzes cilvēcisko elementu.”

Bridgette Hernandez, kura ir atbildīga par lielu satura daļu Grab My Essay un Studicus, dala savus uzskatus par šo:

“Pirms dažiem gadiem mēs nosūtījām vairākus tūkstošus e-pastu ar tiešu jautājumu. Atbildēs cilvēki lūdza pakalpojumus, kurus mēs jau bija piegādājuši, bet ātrāk un lētāk. Tad mēs nosūtījām vēl vienu anketu, piedāvājot vairākas iespējas, tostarp pakalpojumus, kurus plānojām drīz palaist. Šoreiz lielākā daļa atbilžu parādīja sajūsmu par jaunajām iespējām. Secinājums: cilvēki negrib domāt par jūsu uzņēmumu, tas ir jūsu darbs.”

Svarīgākie klientu apkalpošanas noteikumi

Pirms mēs pārejam uz faktiskajiem rakstīšanas padomiem, noskaidrosim vienu lietu: mēs gribam izvairīties no kļūdām, kas skaita jūsu uzņēmumu, un pieturēties pie zeltainā klientu apkalpošanas noteikuma (vairāk par to sekojošajā). Daudzi klientu apkalpošanas pārstāvji pieļauj kļūdu, sakot klientiem to, ko viņi vēlas dzirdēt.

Tas ir drošs neprofesionāla pārstāvja zīme, kurš vai nu bija slikti apmācīts, vai bija zema motivācija savam darbam. Cilvēki, kas tā rīkojas, vēlas pēc iespējas ātrāk aizvērt klientu apkalpošanas biļetes un doties mājās.

Skaidrs, ka tas ir slika ideja.

Lai pārliecinātos, ka mēs sedzam visus aspektus, mēs izmantosim zeltaino klientu apkalpošanas noteikumu:

Nepriecājiet savus klientus. Samaziniet darbu, ko klients ir spiests veikt, lai atrisinātu savu problēmu.

Kāpēc tas ir zeltainais noteikums? Tāpēc, ka, kā atklāja Harvard Business Review, tas ir atslēga uz klienta lojalitāti, kas, kā jūs zināt, ir kritiska atkārtotam biznesam un pozitīvam attēlam.

Lai atrisinātu klienta problēmu, vidēji ir nepieciešami 2,4 e-pasta ziņojumi, saskaņā ar HBR. Skaidrs, ka šī mērķa sasniegšana ir neiespējama ar skaidru, efektīvu un uz klientu orientētu komunikāciju.

Tāpēc šeit nāk klientu apkalpošanas rakstīšana. Apskatīsim, kā atbildēt uz klienta pieprasījumu tā, lai samazinātu viņu pūles.

Kā atbildēt uz klienta pieprasījumu: 7 padomi

1. Pārliecinieties, ka jums ir visa informācija, kas nepieciešama, lai atbildētu

Laba daudzkanālu klientu atbalsta sistēma parasti nodrošina visu informāciju, kas jums nepieciešama. Tas ietver klienta vārdu, laiku, kad tika izdarīts klienta pieprasījums, saistītās etiķetes utt. Lai pārliecinātos, ka jūsu atbilde palīdz atrisināt klienta problēmu, pārskatiet visu.

Jo vairāk informācijas jums ir par klientu un viņu problēmu, jo labākas ir jūsu iespējas to atrisināt.

2. Izvairieties no nevajadzīgas sarežģītības

Viss, kas var padarīt jūsu atbildi grūti lasāmu vai saprotamu – žargons, gari, sarežģīti vārdi vai teikumi, skaisti fonti, kurus klienta ierīce var neatbalstīt utt. – jāizvairās, lai sasniegtu labāko klienta rezultātu.

Neizdošanās to darīt, iespējams, novestu pie nepieciešamības pēc turpmākas skaidrojuma. Vai arī daudzos gadījumos klients būtu spiests noskaidrot, ko nozīmē tas skaistais vārds, ko viņam rakstījāt. Skaidrs, ka tas pievieno vairāk darba, kas ir pretēji tam, ko mēs cenšamies panākt, tāpēc pārliecinieties, ka klients sapratīs jūsu ziņojumu, neatstājoties uz skaidrojumiem utt.

3. Izmantojiet klienta valodu

Kā vispārējs noteikums, lielākā daļa klientu izmanto dabīgu, sarunvalodas valodu, kad viņi sūta ziņojumus pakalpojumu komandām. Jums ir jāatbild līdzīgā veidā/valodā, kuru viņi vēlas ar jums sazināties. Turklāt tas palīdz izvairīties no tā, ka klienti jūtas, it kā viņi darītu darbu.

Pastipriniet savu ziņojumu, izmantojot pozitīvu valodu. Tas nozīmē frāžu, piemēram, “jums ir jāveic” un “jums ir jāveic”, kā arī vārdu, piemēram", “nē” un “nē”, jo tos plaši uzskata par negatīviem.

Slabs piemērs:

“Nē, diemžēl mēs nevaram atļaut jums izsekot pieciem pasūtījumiem vienlaikus.”

Labs piemērs:

“Šobrīd mūsu vietne ļauj mums izsekot tikai trim pasūtījumiem vienlaikus, bet mēs patiesi novērtējam, ka jūs mums pastāstījāt par šo uzlabošanas ideju. Mēs pastāvīgi meklējam tādas, un mēs noteikti apsvērsim šo. Paldies, ka mums rakstījāt!”

4. Uzdodiet jautājumus pieklājīgi un profesionāli

Vai nav vilšanās, kad klientu apkalpošanas pārstāvis nez ko nesaprot, bet joprojām neprasa jums skaidrojumu? Nepieļaujiet šo kļūdu un pārliecinieties, ka jūsu atbilde ir profesionāla un pieklājīga.

Piemēram, tā vietā, lai jautātu “Ko jūs ar to domājāt”, mēģiniet “Vai jūs varētu lūdzu skaidrot, ko jūs ar to domājāt?”

5. Ievērojiet trīs S, uzdodot jautājumu

Jūsu jautājumi būs efektīvāki, ja tie ir:

• Vienkāršs – Padariet tos viegli saprotamus; sarežģīti jautājumi attur klientus no atbildēšanas.
• Īss – Padariet katru jautājumu pēc iespējas īsāku un pārliecinieties, ka jūs neuzdodat daudz; tikai vienu vai divus vienā ziņojumā!
• Konkrēts – Fokusējieties uz vienu problēmu vienā jautājumā, lai izvairītos no neskaidru un grūti saprotamu jautājumu.

6. Izmantojiet formatējumu svarīgai informācijai

Ja jūsu atbilde satur kaut ko ļoti svarīgu, noteikti izmantojiet treknrakstu vai pasvītrojumu, lai pārraidītu savu ziņojumu. Piemēram, tas var būt svarīga informācija, ko klients ir jāatceras, lai sasniegtu savu mērķi.

7. Vienmēr pārbaudiet

Stulba kļūda, piemēram, drukas kļūda, atbildot uz klienta pieprasījumu, padara visu klientu apkalpošanu amatierisku. Tāpēc ātri pārskatiet, pirms nospiedīsit “Sūtīt”. Tas attiecas arī uz nepabeigtu teikumu, nepareiziem vārdiem un vairāk.

Klientu apkalpošana ir māksla

Lai arī klientu apkalpošana ir sarežģīta, jūsu uzņēmums vienkārši nevar pieļaut kļūdu, jo, nu jau, slikta klientu pieredze nozīmē sliktus rezultātus. Cerams, ka šie padomi bija noderīgi, lai jūs saprastu, kā rakstīt efektīvi un tāpēc sniegt efektīvu atbalstu.

Atklājiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek pielietotas praksē. Testējiet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent iekšienē.

|

|