Bezmaksas Izmēģinājums

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akadēmija
  • Padomi veiksmīgas klientu atbalsta komandas izveidošanai

Padomi veiksmīgas klientu atbalsta komandas izveidošanai

Vai esat kādreiz zvanījis uz klientu atbalsta nodaļu un guvis neapmierinošu pieredzi? Droši vien atceraties, ka, beidzot sarunu, jutāties vīlies vai pat dusmīgs.

Pastāv iespēja, ka klientu atbalsta pārstāvis, kas jums palīdz, nav saņēmis pietiekamu apmācību, lai spētu klientiem sniegt patīkamu pieredzi, vai arī nejutas pietiekami spējīgs tādu nodrošināt.

Klientu apkalpošanas pasaulē ienākot skriptiem un automatizētām sistēmām, vienmēr pastāv risks gūt neapmierinošu pieredzi. Bet tas nav jūsu klientu gadījums. Rūpīgi izlasiet katru nākamo sadaļu un uzziniet, kā jūsu uzņēmums var uzlabot savu darbu.

Kādas ir klientu atbalsta nodaļas lomas un atbildības?

Klientu atbalsta darbinieks

Klientu atbalsta darbinieki jeb klientu atbalsta speciālisti strādā tieši ar klientiem, palīdzot risināt visas iespējamās problēmas. Tā, piemēram, šie darbinieki var sniegt papildu informāciju par produktiem vai pakalpojumiem, palīdzību problēmu novēršanā vai saistībā ar citām klientu problēmām. Labam klientu atbalsta darbiniekam jābūt empātiskai personai ar izcilām klausīšanās un komunikācijas prasmēm. Tāpat viņiem vajadzētu būt plašām zināšanām par sava uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem.

Klientu atbalsta tehniskais speciālists

Klientu atbalsta tehniskie speciālisti sniedz tehnisko atbalstu klientiem un ziņo par kritiskām problēmām, kuras nepieciešams risināt. Būtībā šie darbinieki nodrošina klientu apmierinātību, novēršot problēmas un citus tehniskus jautājumus.

Klientu atbalsta vadītājs

Klientu atbalsta vadītājs ir atbildīgs par nodaļas darbu. Vadītājs sniedz atbalstu, pārbauda progresu un sniedz atsauksmes visai klientu atbalsta komandai. Tāpat vadītājs risina sarežģītas situācijas un specifiskus klientu jautājumus, kuru atbildēšanai nepieciešama stratēģiska domāšana. Parasti klientu atbalsta vadītāji ir atbildīgi arī par jaunu klientu atbalstas darbinieku ievadīšanu darbā. Klientu atbalsta nodaļas vadītāja pienākumi var atšķirties atkarībā no uzņēmuma lieluma un veida.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, izlasiet mūsurakstu “Klientu atbalsta darbinieku lomas”.

Nodrošiniet, ka klientu atbalsta nodaļa zina visu nepieciešamo informāciju

Ja klientu atbalsta speciālisti nav atbilstoši apmācīti visās jomās, viņi, visticamāk, pieļaus kļūdas, kas var apdraudēt jūsu panākumus.

Lai atvieglotu savas komandas darbu, sagatavojiet nepieciešamo informāciju digitālā rokasgrāmatā ar nosaukumu “Standarta darbības procedūras”.

Izveidojot visaptverošas standarta procedūras, jūs varēsiet ātrāk apmācīt jaunos un sezonālos darbiniekus, nodrošinot nepieciešamo sagatavotību.

Izmantojot digitālā formāta standarta procedūru aprakstus, darbinieki var viegli atsaukties uz tiem un sameklēt tajā nepieciešamos risinājumus. Piemēram, pieņemsim, ka klients vēlas zināt, cik ilgs laiks būs nepieciešams, lai saņemtu pasūtījumu. Ja ir izveidots digitālais standarta procedūru apraksts, klientu atbalsta darbinieki var meklēt atslēgvārdus “piegādes termiņi” un nekavējoties piekļūt vajadzīgajai informācijai.

Jūsu standarta procedūrām jāiekļauj visa būtiskākā informācija attiecībā uz:

  • Sistēmu navigāciju (piemēram, CRM, tālruņa sistēma, čats, e-pasts un citas bieži lietotās programmas)
  • Biežāk uzdotajiem jautājumiem (jautājumiem, kas var būt pārstāvim vai klientam)
  • Pasūtījuma maiņu
  • SKU un produkta informāciju
  • Garantijas informācija
  • Produkta problēmu novēršanu
  • Izpārdošanām un akcijām
  • Piegādes informāciju
  • Piegādes laikiem (un pasūtījumu nosūtīšanas vietām)
  • Piegādes apdrošināšanu un tās pieprasīšanu
  • Nozaudēti, nozagti un bojāti sūtījumi
  • Norēķini, krāpšana, apstiprināšana un atmaksas
  • Naudas atgriešana, apmaiņa un krājumu atjaunošanas maksas
  • Uzņēmuma politiku un procedūrām
  • Cenu salīdzināšanas politiku
  • Klientu apmierinātības garantijām
  • Problēmu novēršanas procesiem
  • Esošajām akcijām un piedāvājumiem
  • Aktīvajiem kupona kodiem

Ja šī informācija būs viegli pieejama, klientu atbalsta komanda spēs nodrošināt lielisku pieredzi, kā arī jūsu vadītājiem un uzraugiem būs mazāk jāatbild uz nevajadzīgiem atkārtotiem jautājumiem.

Ietaupiet klientu atbalsta dienesta laiku ar veidnēm

Klientu atbalsta komanda var ietaupīt daudz laika, izmantojot “standarta atbilžu”veidnes.

Standarta atbildes ļauj jūsu atbalsta komandai pielāgot atbildes dažādām situācijām. Sagatavojiet savai komandai jau gatavas standarta atbilžu veidnes, un jūs redzēsiet, kā uzlabosies darba produktivitāte un samazināsies atbilžu sniegšanas laiks.

Kā jūs varat izmantot standarta atbildes?

Piemēri:

  • Atgriešanas apstiprinājuma norādījumi
  • Netiešā paraksta norādījumi
  • Produkta problēmu novēršanas procesi
  • Garantijas informācija
  • Piegādes informācija un termiņi
  • Nozaudēti, nozagti un bojāti sūtījumi
  • Norēķini, krāpšana, apstiprināšana un atmaksas
  • Naudas atgriešana, apmaiņa un krājumu atjaunošanas maksas
  • Uzņēmuma politikas (piemēram, cenu atbilstības politika vai klientu apmierinātības garantija)

Iedvesmojiet klientu atbalsta komandu nodrošināt pozitīvu klientu pieredzi

Nodrošiniet, ka jūsu klientu atbalsta dienesta pārstāvji zina un izprot visus aspektus, ko viņi var un ko nevar darīt. Attiecībā uz klientu apkalpošanu piešķiriet viņiem pēc iespējas lielāku autonomiju, tādējādi komanda varēs atrisināt problēmas, neiesaistot vadību.

Lai nodrošinātu efektīvāku komandas darbu, izveidojiet dokumentu, kurā ir aprakstīti iespējamie risinājumi vispārējiem scenārijiem, piemēram, pazaudēti iepakojumi, novēlotas piegādes vai bojāti produkti.

2 veidi, kā uzlabot klientu atbalsta komandas sniegumu

Izvērtējiet atmaksas limitu, lai klientu atbalsta komanda zinātu, ko var piedāvāt dusmīgiem klientiem bez vadītāja apstiprinājuma. Piemēram: “Atlīdzības līdz $30 var piešķirt bez vadītāja apstiprinājuma.” Tikai šis viens padoms var ietaupīt jūsu vadības komandas laiku nelieliem pieprasījumiem, turklāt tas var dot jūsu darbiniekiem sajūtu, ka tie spēj ātri nodrošināt apmierinošu risinājumu.

Ir vēl viens ļoti vienkāršs veids, kā nodrošināt savai komandai pozitīvu klientu pieredzi. Sagatavojiet savu komandu ar zīmola vārdiem un frāzēm, kas nodrošinās abām pusēm patīkamu komunikāciju. Beigās šīs frāzes veidos pieeju, kā jūsu darbinieki runās un strādās, bet līdz tam brīdim apkopojiet tās sadaļā veiksmīga komunikācija ar klientu.

Te būs piemērs:

PIEMĒROTA VALODANEPIEMĒROTA VALODA
ŠoreizDiemžēl
Prieks palīdzētNav problēmu/Nesatraucieties
Jā / Pilnībā / Noteikti / ProtamsProtams / Pilnībā
Nepareiza darbībaDefekts / Salauzts
SarežģījumiSituācija / Problēma
Pieprasījums / JautājumsNeskaidrība

Veiciet šīs vienkāršās izmaiņas savas klientu atbalsta komandas leksikā, un tā rezultātā gan jūsu klienti, gan jūsu darbinieki iegūs abpusēji patīkamāku pieredzi!

Nodrošiniet savus aģentus ar īstajiem rīkiem

Lai klientu atbalsta centrs būtu efektīvs, jūsu komandai ir jānodrošina pareizie rīki. Neefektivitāte parasti rodas no novecojušām sistēmām. Atbalsta dienesta programmatūra ir visaptveroša klientu atbalsta sistēma, kas jūsu uzņēmumam ļauj automatizēt un optimizēt ikdienas klientu atbalsta uzdevumu veikšanu.

Liveagent ir atbalsta dienesta programmatūra, kas vienā saskarnē savieno vairākas platformas. Tā rezultātā klientu atbalsta nodaļa var veikt visus pieprasījumus vienā vietā. Tas nozīmē, ka visa jūsu klientu saziņa no e-pasta, tiešsaistes čata, sociālajiem medijiem, zināšanu bāzes un citām vietām jūsu atbalsta dienesta programmatūrā tiek pārveidota par tā sauktajiem “palīdzības pieteikumiem”. Pēc tam jūs varat automatizēt to izplatīšanu un mainīt dažādus iestatījumus, lai izveidotu vēl efektīvāku aģentu darbplūsmu.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Lieliskas atbalsta dienesta funkcijas, kas uzlabo efektivitāti

Automatizēta palīdzības pieteikumu sadale

Automatizējiet klientu pieprasījumu sadalījumu starp saviem aģentiem un vērojiet sava uzņēmuma straujo izaugsmi.

Iekšējie palīdzības pieteikumi

Ļaujiet jūsu klientu atbalsta aģentiem savstarpēji sadarboties, izmantojot iekšējos palīdzības pieteikumus — tas nozīmē, ka jums nebūs jāizskaidro kolēģim klientu jautājums, tā vietā jūs izveidosiet iekšēju palīdzības pieteikumu un, savstarpēji sadarbojoties, nodrošināsiet efektīvāku atbalstu saviem klientiem.

Proaktīvs uzaicinājums uz čata sarunu

Kamēr jūsu mājaslapas apmeklētāji pārlūko lapu, uzaiciniet viņus uz čata sarunu un palieliniet iespēju pārvērst viņus par saviem klientiem.

IVR (interaktīvā balssatbilde)

IVR (interaktīvā balss atbilde) ir automatizēta tālruņa sistēma. Tā sazinās ar klientiem, apkopojot informāciju efektīvākam klientu atbalstam.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Kopsavilkums

Izmēģiniet šos vienkāršos padomus un uzlabojiet savas klientu atbalsta komandas sniegumu! Tas noteikti ļaus jums nodrošināt labāku klientu pieredzi, kas savukārt nozīmēs – laimīgākus un uzticamākus klientus.

Pārbaudiet savas zināšanas

Aplūkojiet arī citus rakstus par klientu atbalstu un uzziniet vairāk!

logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kāpēc ir svarīgi izstrādāt standarta procedūras??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Izveidojot visaptverošas standarta procedūras, jūs varēsiet ātrāk apmācīt jaunos un sezonālos darbiniekus, nodrošinot nepieciešamo sagatavotību.” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kā manai klientu atbslat komandi var palīdzēt iepriekš sagatavotas veidnes?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Veidnes atbildes ļauj atbalsta komandai nodrošināt konsekventu pieeju visiem klientiem. Turklāt tās dod darbiniekam pietiekami daudz iespēju pielāgot atbildi konkrētajai situācijai. Sagatavojiet veidnes savas komandas darbam un vērojiet, kā pieaug to produktivitāte un samazinās atbildes sniegšanas laiks.” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kā iespējams uzlabot klientu atbalsta darbinieku sniegumu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Nodrošiniet, ka jūsu klientu atbalsta dienesta pārstāvji zina un izprot visus aspektus, ko viņi var un ko nevar darīt. Attiecībā uz klientu apkalpošanu piešķiriet viņiem pēc iespējas lielāku autonomiju, tādējādi komanda varēs atrisināt problēmas, neiesaistot vadību.” } }] }
Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.