Izcila klientu apkalpošana nešaubīgi sākas ar izciliem klientu atbalsta darbiniekiem. Ja klientu atbalsta komandās nebūs atbilstošu darbinieku, uzņēmums nevarēs nodrošināt izcilu atbalstu pat, ja tas izmantos labākos rīkus, sistēmas, detalizēti izplānotus procesus un apmācības. Ir skaidrs, ka šo amatu nevar veikt ikviens – bet, kā tad atrast piemērotākos darbiniekus?
Šajā rakstā esam apskatījuši dažus no populārākajiem klientu atbalsta darbinieku interviju jautājumiem, kas ļauj atlasīt labākos darbiniekus un noraidīt neatbilstošos.
Populāri jautājumi klientu atbalsta darbinieku intervijai
Pareizi izvēlēti klientu apkalpošanas intervijas jautājumi un atbildes var atklāt noderīgāku un atbilstošāku informāciju par kandidātu nekā viņa iepriekšējā darba vēsture, kas minēta CV. Šos jautājumus var iedalīt vairākās grupās:
Jautājumi par klientu atbalstu
Intervijā uzdoto jautājumu mērķis ir noteikt kandidāta vēlmi strādāt šajā lomā, kā arī izprast kandidāta klientu apkalpošanas filozofiju. Kandidātam būtu jāspēj izskaidrot klientu apkalpošanas nozīme un ietekme uz uzņēmuma izaugsmi un attīstību, kā arī būtu jāvar aprakstīt labas un sliktas apkalpošanas piemērus. Tāpat viņiem vajadzētu izprast, kā kļūt par lielisku klientu atbalsta darbinieku un kas nepieciešams, lai gūtu panākumus šajā amatā. Šos ievada jautājumus var uzdot intervijas sākumā, lai iesāktu sarunu:
- Kā jūs definētu klientu atbalstu?
- Ko jums nozīmē labs klientu atbalsts?
- Kāpēc jums patīk klientu atbalsts?
- Kāds ir labākais klientu atbalsts, ko esat saņēmis? Kāpēc tas bija tik labs?
- Kāda ir sliktākā klientu atbalsta pieredze, ar ko esat saskāries?
- Kādas ir 3 svarīgākās īpašības veiksmīgam klientu atbalsta darbiniekam?
- Kādas ir 5 svarīgākās īpašības veiksmīgam klientu atbalsta darbiniekam?
Ar rīcību saistītie intervijas jautājumi
Lai noskaidrotu, vai kandidātiem piemīt vajadzīgās prasmes darbam, viņiem intervijā jādalās ar patiesiem stāstiem par savu iepriekšējo darba pieredzi. Atbildēm būtu jāsniedz pārbaudāmi un konkrēti pierādījumi par to, kā viņi agrāk risinājuši klientu jautājumus. Labs kandidāts dalīsies ar detalizētiem piemēriem no savas pieredzes un uzņemsies atbildību par savām kļūdām, nevis vainos klientus vai uzņēmumu. Šie jautājumi parasti sākas ar “aprakstiet, kā esat ticis galā ar …”, “pastāstiet man par laiku, kad jūs…” vai “pastāstiet kādu piemēru…”:
- Kāda ir sarežģītākā klientu apkalpošanas situācija, ko esat risinājis?
- Pastāstiet par situāciju, kad nevarējāt palīdzēt klientam – kāds bija jautājums un kā jūs atrisinājāt situāciju?
- Aprakstiet vienu situāciju, kad jums izdevās nelaimīgu klientu pārvērst par laimīgu klientu.
- Pastāstiet piemēru, kad sniedzāt klientam izcilu servisu.
- Pastāstiet par dažām problēmām, kas saistītas ar iepriekšējiem produktiem vai pakalpojumiem. Kā jūs atrisinājāt šīs situācijas?
- Kāda bija jūsu lielākā neveiksme iepriekšējā amatā, un kā jūs no tās atguvāties?
Ar situācijām saistīti jautājumi
Ar situācijām saistītie jautājumi ir līdzīgi ar rīcību saistītajiem jautājumiem. Darba devēji tos uzdod, lai saprastu, kā kandidāts tiktu galā ar dažādiem – bieži vien sarežģītiem un izaicinošiem apstākļiem ar klientiem, kas varētu rasties darbā. Kandidātam tiek lūgts izvērtēt konkrēto situāciju un sniegt risinājumus. Atbildes palīdz atklāt viņu domāšanas procesu, problēmu risināšanas, analītiskās, pašvadības un komunikācijas prasmes. Jautājumi varētu būt šādi:
- Ko jūs darītu, ja klients uzdotu jautājumu, uz kuru nevarat atbildēt?
- Klients norāda uz labi zināmu problēmu ar produktu: kā jūs rīkosieties?
- Kā jūs tiktu galā ar dusmīgu klientu?
- Ko jūs darītu, ja klients būtu kļūdījies?
- Kā jūs rīkotos, ja klients apgalvo, ka jūs pārāk ilgi risināt viņa problēmu?
- Ja klients ir rupjš, bet viņam ir pamatojums, kā jūs rīkotos šajā situācijā?
- Ja jums būtu jāatsaka ilgtermiņa klientam, kā jūs to izdarītu?
Personīgie jautājumi
Personisku jautājumu uzdošana ir svarīga jebkuras intervijas sastāvdaļa, jo šie jautājumi palīdz darba devējam noteikt, vai kandidāts ir piemērots darbam un uzņēmuma kultūrai. Tie parasti ir saistīti ar kandidāta personību, īpašībām, stiprajām/vājajām pusēm, darba stilu vai darba ētiku. Tāpat tie ļauj uzzināt, cik labi kandidāti tiek galā ar stresu un ko viņi sagaida no darba devēja. Personīgie klientu apkalpošanas darbinieka intervijas jautājumiem var būt šādi:
- Kāpēc vēlaties strādāt klientu apkalpošanā un kā jūs nokļuvāt šajā jomā?
- Kādas ir jūsu kvalifikācijas, kas padara jūs par labu kandidātu šim amata?
- Kādus trīs vārdus jūsu draugi un ģimene izvēlētos, lai jūs raksturotu? Jūsu kolēģi? Jūs pats?
- Cik labi jūs spējat strādāt stresa situācijās?
- Vai esat komandas spēlētājs vai individuālists?
- Vai sevi uzskatāt par “cilvēku personu”? Kāpēc vai kāpēc nē?
- Kāda ir pēdējā jaunā prasme, ko apguvāt, un kā tā jums palīdzēja kļūt par labāku klientu atbalsta darbinieku?
- Kā jūs vērtējat savu klientu atbalsta darba kvalitāti?
- Kādi ir jūsu personīgie karjeras mērķi?
- Kāpēc, jūsuprāt, mums vajadzētu jūs pieņemt darbā mūsu klientu apkalpošanas komandā??
Jautājumi par uzņēmumu
Jautājumi kandidātiem, ko viņi zina par uzņēmumu, kuram viņi piesakās, ir lielisks veids, kā noskaidrot, cik daudz viņi patiešām ir sagatavojušies intervijai. Tas palīdz nodalīt tos kandidātus, kuri, iespējams, piesakās uz desmitiem amatu dienā, no tiem, kas veltījuši laiku, lai rūpīgi izpētītu uzņēmumu, tā misiju, produktus un pakalpojumus. Te minēti daži šādu jautājumu piemēri:
- Ko jūs zināt par mūsu uzņēmumu?
- Kāpēc jūs šeit gribat strādāt un kāpēc jūs būtu piemērots darbinieks mūsu uzņēmumam?
- Ko jūs zināt par mūsu produktiem/pakalpojumiem?
- Vai esat izmēģinājis kādu no mūsu produktiem/pakalpojumiem? Ar kādām problēmām jūs saskārāties??
Pārbaudiet sevi
Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, ja tās tiek izmantotas praksē. Izmēģiniet visu, ko esat apguvis mūsu akadēmijā, izmantojotLiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Klientu atbalsta konferences un to nozīme darbinieku apmācībā
LiveAgent piedāvā klientu apkalpošanas programmatūru, VoIP tālruņa sistēmas, pašapkalpošanās un sūdzību pārvaldības programmatūru, kā arī e-pasta pārvaldības programmatūru. Quality Unit, LLC rezervē visas tiesības un nosaka noteikumus un nosacījumus, drošības noteikumus un privātuma politiku. Mājaslapa piedāvā arī kontaktus, sociālos tīklus un abonēšanu jaunumiem. LiveAgent arī izveido lietotāju kontu un sagatavo programmatūru.
Kontaktu centrs kā pakalpojums
LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas piedāvā daudzas funkcijas, tostarp pašapkalpošanās programmatūru un ienākošo zvanu centra programmatūru. Tā ir integrējama ar citām sistēmām un tiek uzskatīta par populāru risinājumu. LiveAgent piedāvā bezmaksas demo un atbalsta portālu. Gan mājaslapā, gan sociālajos tīklos nodrošināts iespējams abonēt jaunumus par LiveAgent atjauninājumiem un atlaidēm.
Klientu apkalpošanas prasmju kontrolsaraksts
Tekstā apskatīti dažādi rīki un mācību līdzekļi, kuri var palīdzēt uzlabot klientu apkalpošanas prasmes, tai skaitā produktu un pakalpojumu zināšanu bāzes, klientu saziņas apmācības un mērķu uzstādīšanas darblapas. Tekstā pievērsta uzmanība arī prasmēm spēt "nolasīt" klientus, būt orientētam uz mērķi un iegūt pārliecību. Kādus rīkus varat izmantot, lai pilnveidotu savas prasmes klientu apkalpošanā? Produktu zināšanu bāzes, klientu apkalpošanas apmācības, paraugprakses, un rokasgrāmatas var palīdzēt pilnveidot zināšanas. Svarīgas prasmes ir spēja "nolasīt" klientus, orientēt uz mērķi un iegūt pārliecību, kas var būt iegūtas, praktizējoties ar draugiem vai ģimenes locekļiem, izmantojot paraugprakses un sekojot nozares jaunumiem.
Zvanu centra atvainošanās veidnes
The text is about LiveAgent, a customer service software that offers various programs such as VoIP phone systems, self-service software, incoming call center and email management software. The website also includes sales contacts and a newsletter subscription option. The article also mentions the creation process of a LiveAgent account being in progress and the use of cookies on their website.
