Atklājiet 10 galvenos klientu apkalpošanas pienākumus: problēmu risināšanu, pasūtījumu apstrādi, sūdzību izskatīšanu un izņemtu pieredzi. Uzziniet par būtiskiem pienākumiem klientu apkalpošanas darbiniekiem.
Plašā nozīmē klientu apkalpošanas darbinieki mijiedarbojas ar klientiem organizācijas vārdā. Tas notiek dažādu viņiem pieejamo atbalsta kanālu caur. Tādējādi viņi var ātri un efektīvi atrisināt klientu problēmas. Atkarībā no amata un uzņēmuma prasībām, klientu apkalpošanas pienākumi, funkcijas un atbildības var ievērojami atšķirties.
Piemēram:
Kādi tieši ir ikdienas klientu apkalpošanas pārstāvja pienākumi? Tālāk ir saraksts ar 10 galvenajiem klientu apkalpošanas darbinieku atbildības un pienākumiem. Sākot no frontālo aģentu un tehniskā atbalsta pārstāvju līdz tiem, kuri ieņem vadības pozīcijas klientu apkalpošanā.
Atbildēšana gan uz vispārīgiem, gan specifiskiem klientu jautājumiem par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem ir galvenais daudzu apkalpošanas aģentu atbildības. Faktiski, zinošie darbinieki ir viens no svarīgākajiem labas klientu apkalpošanas pieredzes aspektiem. Zināšanas par uzņēmuma piedāvājuma detaļām ir kritiskas frontālo apkalpošanas pārstāvju darbam. Tas ļauj viņiem sniegt ātras, precīzas un visaptverošas atbildes klientiem un potenciālajiem klientiem.
Daži no pamatprincipu klientu apkalpošanas darba pienākumiem var ietvert ienākošo pasūtījumu un darījumu saņemšanu un apstrādi, kā arī pasūtījumu atcelšanas, produktu atgriešanas vai apmaiņas izskatīšanu. Tas nozīmē, ka klientu pasūtījumi un darījumi tiek apstrādāti efektīvi un savlaicīgi. Pasūtījumu apstrāde bieži tiek saistīta ar iesācēja līmeņa klientu apkalpošanas darbiem un tiek uzskatīta par galveno iespēju tiem, kuri vēlas sākt savu karjeru klientu apkalpošanā.
Produkta/pakalpojuma problēmu risināšana, problēmu novēršana un nepārtraukts tehniskais atbalsts klientiem ir tipiski help desk atbalsta komandu pienākumi SaaS un tehnoloģiju uzņēmumos. Tas ietver palīdzības un atbalsta sniegšanu ar produkta instalāciju, pielāgošanu, uzturēšanu un jaunināšanu. Tas prasa, lai aģentiem būtu padziļinātas produkta/pakalpojuma zināšanas, kā arī noteiktas cietās prasmes. Tehniskā atbalsta pārstāvji ļoti bieži cieši sadarbojas ar produkta izstrādes komandām, lai nodrošinātu produkta optimizāciju un gala lietotāja pieredzes uzlabošanu.
Papildus jautājumu atbildēšanai un problēmu risināšanai, help desk atbalsta speciālista pienākumi var ietvert informācijas sniegšanu par uzņēmuma īpašajiem piedāvājumiem un saistīto produktu/pakalpojumu pārdošanu, ja tas ir piemērots, sazinājumā ar klientiem. Apkalpošanas pārstāvji var būt daļēji iesaistīti pārdošanā, kādā nozīmē. Tomēr viņu galvenais pienākums ir palīdzēt klientiem ar produkta/pakalpojuma jautājumiem, nodrošinot pozitīvu apkalpošanas pieredzi un klientu apmierinātību.
Saskaņā ar daudziem pētījumiem, mūsdienu patērētāji sagaida, ka klientu apkalpošana būtu proaktīvāka un personalizētāka. Tādējādi klientu apkalpošanas pārstāvjiem nav tikai jāreaģē uz pieprasījumiem. Proaktīvā apkalpošana arī kļūst par izplatītu apkalpošanas darbinieku pienākumu. Tas var ietvert atbalsta sniegšanu, pirms klienti pat lūdz palīdzību.
Piemēram:
Darbs ar neapmierinātiem klientiem un sūdzību izskatīšana ir gandrīz neizbēgams daudzu klientu apkalpošanas darbinieku pienākums. Tas īpaši attiecas uz frontālo pārstāvju, kuri parasti ir pirmais kontaktpunkts klientiem. Aģentiem jābūt apmācītiem plašam klientu apkalpošanas mīksto prasmju klāstam, piemēram, labam klausīšanās, skaidrai komunikācijai, empātijai, spējai izmantot pozitīvu valodu utt. Tāpēc spēja nomierināt frustrētus klientus un nodrošināt efektīvu un veiksmīgu sūdzību risināšanu ir būtiska.
Efektīva klientu sūdzību izskatīšana bieži ietver eskalācijas mazināšanu klientu apkalpošanā, lai novērstu problēmu turpmāku pasliktināšanos. Piemēram, ja aģents saskaras ar konfliktu, kas pārsniedz viņa/viņas kompetenci, aģents ir atbildīgs par klienta eskalācijas mazināšanu un viņu nosūtīšanu atbilstošajām iekšējām komandām.
Klientu apkalpošanas pārstāvja pienākumi nebeidzas tikai ar atbildēšanu klientiem un viņu problēmu risināšanu. Klientu atsauksmju vākšana un analīze var būt arī daļa no viņu klientu apkalpošanas darba uzdevumiem. Ir daudz veidu, kā automatizēt atsauksmju vākšanu. Aģenti var arī personīgi sekot līdzi klientiem, lai uzzinātu, kā risinājums viņiem derēja, un pieņemt piezīmes par viņu ieteikumiem, ko varētu potenciāli uzlabot. Apkalpošanas komandas parasti cieši sadarbojas ar mārketinga komandām atsauksmju vākšanā un analīzē.
Pārskatīšanas platformas pieaug populāritātē un arvien vairāk patērētāju paļaujas uz citu cilvēku viedokļiem/pieredzēm, pieņemot pirkuma lēmumus. Atbildēšana uz produkta vai uzņēmuma atsauksmēm, ko rakstījuši klienti, kļūst par arvien svarīgāku klientu apkalpošanas darbinieku atbildību. Katra negatīvā tiešsaistes atsauksme var viegli sasniegt lielu auditoriju un ietekmēt potenciālos pārdošanas apjomus. Tāpēc apkalpošanas aģentiem jāzina, kā rīkoties ar negatīvajām atsauksmēm un pārvērst šīs nepatīkamās situācijas pozitīvās pieredzēs, kopumā samazinot iespējamo zīmola reputācijas bojājumus.
Klientu apkalpošanas darbinieki dabiski ir padziļināti par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem un labi saprot, kā tos izmantot, lai iegūtu maksimālo vērtību. Viņi parasti ir iesaistīti noderīga satura izstrādē un izveidošanā klientiem un potenciālajiem klientiem. Tas var ietvert Zināšanu bāzes rakstu, BUJ, palīdzības manuāļu, norāžu ceļvežu, problēmu novēršanas dokumentācijas un emuāra ierakstu rakstīšanu. Būtībā jebko, kas var palīdzēt klientiem atrast atbildes, atrisināt problēmas un izmantot uzņēmuma produktus visefektīvākajā veidā.
Galveno veiktspējas rādītāju (KPI) un metriku izsekošana ir vēl viens klientu apkalpošanas komandu atbildības. Tie var ietvert:
Klientu apkalpošanas pienākumi ietver plašu atbildības klāstu, kas pārsniedz vienkāršu atbildēšanu uz klientu jautājumiem. No pasūtījumu apstrādes un tehnisko problēmu risināšanas līdz atsauksmju vākšanai un veiktspējas metriku izsekošanai, klientu apkalpošanas darbinieki spēlē nozīmīgu lomu klientu lojalitātes veidošanā un uzņēmuma sekmju virzīšanā.
Šo 10 galveno atbildību izpratne palīdz organizācijām veidot efektīvas klientu apkalpošanas komandas un nodrošina, ka darbinieki ir aprīkoti ar zināšanām un prasmēm, kas nepieciešamas izņemtu klientu pieredzes sniegšanai. Ieguldot pareizu apmācību, rīkus un atbalsta sistēmas, uzņēmumi var dot iespēju savām klientu apkalpošanas komandām izcelt visos šajos jautājumos un veidot ilgstošas attiecības ar saviem klientiem.
Klientu pārstāvis palīdz klientiem vairākos dažādos kanālos. Piemēram, e-pasta, tiešā tērzēšanas, sociālo mediju vai zvanu ceļā. Turklāt aģents atbild uz klientu jautājumiem un sniedz nepieciešamo informāciju par produktiem/pakalpojumiem.
Klientu apkalpošanas pārstāvja pienākumi ietver: atbildi uz klientu jautājumiem, informācijas sniegšanu par produktiem/pakalpojumiem un palīdzību vienkāršu problēmu novēršanā.
Labs klientu apkalpošanas pārstāvis ir lielisks klausītājs un komunikators, kurš ir empātisks, bet ar problēmu risināšanas domāšanu.
AI valodas modeļi var uzlabot klientu apkalpošanu, nodrošinot automatizētus atbildes, apstrādājot pamatjautājumus, palīdzot informācijas iegūšanā un problēmu risināšanā. Viņi var arī novērtēt klientu apmierinātību, izmantojot sentimenta analīzi, ļaut personalizētu mārketingu un proaktīvi identificēt potenciālas problēmas. Viņiem nevajadzētu aizstāt būtisko cilvēcisko pieskārienu un empātiju klientu mijiedarbībā.
Klientu apkalpošanas darbs mazumtirdzniecībā parasti ietver klientu palīdzību viņu jautājumos, informācijas sniegšanu par produktiem, darījumu apstrādi, sūdzību izskatīšanu un klientu apmierinātības nodrošināšanu. Klientu apkalpošanas pārstāvji mazumtirdzniecībā var arī būt atbildīgi par veikala tīrības un organizācijas uzturēšanu, plauktu papildināšanu un krājumu pārvaldības palīdzību. Turklāt viņiem var būt jāveic produktu pārdošana vai krustpārdošana un jāveicina veikala akcijas vai lojalitātes programmas. Efektīvas komunikācijas prasmes, pacietība un spēcīgas zināšanas par piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem ir būtiskas šīs lomas sekmei.
No sūdzību izskatīšanas līdz KPI izsekošanai, LiveAgent nodrošina pilnu rīktkompaktu klientu apkalpošanas izcilībai. Dod iespēju savai komandai izcelt visās viņu atbildībās.
Atklājiet 10 galvenos klientu apkalpošanas pienākumus: problēmu risināšanu, pasūtījumu apstrādi, sūdzību apstrādi un izņemtu pakalpojumu sniegšanu. Uzziniet par...
Uzziniet par būtiskajām prasmēm, pienākumiem un atbildību, kas nepieciešama klientu apkalpošanas vadītājam, lai uzlabotu klientu apmierinātību un komandas snieg...
Atklājiet 16 būtiskas klientu apkalpošanas prasmes, lai uzlabotu mijiedarbību un palielinātu produktivitāti, tostarp empātiju, efektīvu klausīšanos un skaidru k...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
