Atklājiet 10 galvenos klientu apkalpošanas pienākumus: problēmu risināšanu, pasūtījumu apstrādi, sūdzību apstrādi un izņemtu pakalpojumu sniegšanu. Uzziniet par klientu apkalpošanas darbinieku būtiskiem pienākumiem.
Plašā nozīmē klientu apkalpošanas darbinieki mijiedarbojas ar klientiem organizācijas vārdā. Tas notiek dažādu viņiem pieejamo atbalsta kanālu caur. Tādējādi viņi var ātri un efektīvi atrisināt klientu problēmas. Atkarībā no amata un uzņēmuma prasībām, klientu apkalpošanas pienākumi, funkcijas un atbildības var ievērojami atšķirties.
Piemēram:
Kādi tieši ir klientu apkalpošanas pārstāvja ikdienas pienākumi? Tālāk ir saraksts ar 10 galvenajiem klientu apkalpošanas darbinieku atbildības un pienākumiem. Sākot no frontālo aģentu un tehniskā atbalsta pārstāvju līdz tiem, kuri ieņem vadības pozīcijas klientu apkalpošanā.
Atbildēšana uz vispārējiem/specifiskiem klientu jautājumiem par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem ir svarīgs daudzu pakalpojumu aģentu pienākums. Faktiski, zinošie darbinieki ir viens no svarīgākajiem aspektiem labai klientu apkalpošanas pieredzei. Zināšanas par uzņēmuma piedāvājuma detaļām ir kritiskas frontālo pakalpojumu pārstāvjiem. Tas ļauj viņiem sniegt ātras, precīzas un visaptveroša atbildes klientiem un potenciālajiem klientiem.
Daži no pamata klientu apkalpošanas darba pienākumiem var ietvert ienākošo pasūtījumu saņemšanu un apstrādi. Turklāt darījumus, kā arī pasūtījumu atcelšanas, produktu atgriešanas vai apmaiņas apstrādi. Tas nozīmē, ka klientu pasūtījumi un darījumi tiek apstrādāti efektīvi un savlaicīgi. Pasūtījumu apstrāde bieži tiek saistīta ar iesācēja līmeņa klientu apkalpošanas darbiem. Un tā tiek uzskatīta par galveno iespēju tiem, kuri vēlas sākt savu karjeru klientu apkalpošanā.
Produkta/pakalpojuma problēmu risināšana, problēmu novēršana un turpināts tehniskais atbalsts klientiem ir tipiski SaaS un tehnoloģiju uzņēmumu palīdzības galda atbalsta komandu pienākumi. Tas ietver palīdzības un atbalsta sniegšanu ar produkta instalāciju, pielāgošanu, uzturēšanu un jaunināšanu. Tas prasa, lai aģentiem būtu padziļinātas produkta/pakalpojuma zināšanas, kā arī noteiktas cietās prasmes. Papildus detalizētām zināšanām par klientu apkalpošanas atbalsta programmatūru, tehniskā atbalsta pārstāvji ļoti bieži cieši sadarbojas ar produktu izstrādes komandām, lai nodrošinātu produkta optimizāciju un gala lietotāja pieredzes uzlabošanu.
Papildus jautājumu atbildēšanai un problēmu risināšanai, palīdzības galda atbalsta speciālista pienākumi var ietvert informācijas sniegšanu par uzņēmuma īpašajiem piedāvājumiem un saistīto produktu/pakalpojumu papildu pārdošanu, ja tas ir piemērots, sazinājumā ar klientiem. Pakalpojumu pārstāvji var būt daļēji iesaistīti pārdošanā, kādā nozīmē. Tomēr viņu galvenais pienākums ir palīdzēt klientiem ar produkta/pakalpojuma jautājumiem, nodrošinot pozitīvu pakalpojuma pieredzi un klientu apmierinātību.
Saskaņā ar daudziem pētījumiem, mūsdienu patērētāji sagaida, ka klientu apkalpošana būtu proaktīvāka un personalizētāka. Tādējādi klientu apkalpošanas pārstāvjiem nav tikai jāreaģē uz pieprasījumiem. Proaktīvs pakalpojums arī kļūst par izplatītu pakalpojumu darbinieku pienākumu. Tas var ietvert atbalsta sniegšanu, pirms klienti pat lūdz palīdzību.
Piemēram:
Darbs ar neapmierinātiem klientiem un sūdzību apstrāde ir gandrīz neizbēgams daudzu klientu apkalpošanas darbinieku pienākums. Tas īpaši attiecas uz frontālo pārstāvju, kuri parasti ir pirmais kontakta punkts klientiem. Aģenti ir jāapmāca plašam klientu apkalpošanas mīksto prasmju klāstam. Piemēram, labs klausīšanās, skaidra komunikācija, empātija, spēja izmantot pozitīvu valodu utt. Tāpēc spēja nomierināt frustrētus klientus un nodrošināt efektīvu un veiksmīgu sūdzību risināšanu.
Efektīva klientu sūdzību apstrāde bieži ietver eskalācijas mazināšanu klientu apkalpošanā, lai novērstu problēmu turpmāku pasliktināšanos. Piemēram, pieņemsim, ka aģents saskaras ar konfliktu, kas pārsniedz viņa/viņas kompetenci. Šajā situācijā aģents ir atbildīgs par klienta eskalācijas mazināšanu un viņa/viņas nosūtīšanu atbilstošajām iekšējām komandām.
Klientu apkalpošanas pārstāvja pienākumi nebeidzas tikai ar atbildēšanu klientiem un viņu problēmu risināšanu. Klientu atsauksmju vākšana un analīze var būt arī daļa no viņu klientu apkalpošanas darba uzdevumiem. Ir daudz veidu, kā automatizēt atsauksmju vākšanu. Aģenti var arī personīgi sekot līdzi klientiem, lai uzzinātu, kā risinājums viņiem derēja. Turklāt pieņemt piezīmes par viņu ieteikumiem, ko potenciāli varētu uzlabot. Pakalpojumu komandas parasti cieši sadarbojas ar mārketinga komandām atsauksmju vākšanā un analīzē.
Pārskatīšanas platformas pieaug populāritātē un arvien vairāk patērētāju paļaujas uz citu cilvēku viedokļiem/pieredzēm, pieņemot pirkuma lēmumus. Atbildēšana uz produkta vai uzņēmuma atsauksmēm, ko rakstījuši klienti, kļūst par arvien svarīgāku klientu apkalpošanas darbinieku atbildību. Katra negatīva tiešsaistes atsauksme var viegli sasniegt lielu auditoriju un ietekmēt potenciālos pārdošanas apjomus. Tāpēc pakalpojumu aģentiem jāzina, kā apstrādāt negatīvās atsauksmes un pārvērst šīs nepatīkamās situācijas pozitīvās pieredzēs. Kopumā samazināt iespējamo zīmola reputācijas bojājumus.
Klientu apkalpošanas darbinieki dabiski ir padziļināti informēti par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem. Tāpēc ir spēcīga izpratne par to, kā tos izmantot, lai iegūtu maksimālo vērtību. Viņi parasti ir iesaistīti noderīga satura izstrādē un izveidošanā klientiem un potenciālajiem klientiem. Tas var ietvert Zināšanu bāzes rakstu, BUJ, palīdzības manuāļu, norāžu ceļvežu, problēmu novēršanas dokumentācijas un emuāra ierakstu rakstīšanu. Būtībā jebko, kas var palīdzēt klientiem atrast atbildes, atrisināt problēmas un izmantot uzņēmuma produktus visefektīvākajā veidā.
Galveno veiktspējas rādītāju (KPI) un metriku izsekošana ir vēl viens klientu apkalpošanas komandu pienākums. Tie var ietvert:
Klientu pārstāvis palīdz klientiem vairākos dažādos kanālos. Piemēram, e-pasta, tiešā tērzēšanas, sociālo mediju vai zvanu ceļā. Turklāt aģents atbild uz klientu jautājumiem un sniedz nepieciešamo informāciju par produktiem/pakalpojumiem.
Klientu apkalpošanas pārstāvja pienākumi ietver: atbildi uz klientu jautājumiem, informācijas sniegšanu par produktiem/pakalpojumiem un palīdzību vienkāršu problēmu novēršanā.
Labs klientu apkalpošanas pārstāvis ir lielisks klausītājs un komunikators, kurš ir empātisks, bet ar problēmu risināšanas domāšanu.
Mākslīgā intelekta valodas modeļi var uzlabot klientu apkalpošanu, nodrošinot automatizētus atbildes, apstrādājot pamata jautājumus, palīdzot informācijas iegūšanā un problēmu risināšanā. Viņi var arī novērtēt klientu apmierinātību, izmantojot sentimenta analīzi, ļaut personalizētu mārketingu un proaktīvi identificēt potenciālas problēmas. Viņiem nevajadzētu aizstāt būtisko cilvēcisko pieskārienu un empātiju klientu mijiedarbībā.
Klientu apkalpošanas darbs mazumtirdzniecībā parasti ietver klientu palīdzību viņu jautājumos, informācijas sniegšanu par produktiem, darījumu apstrādi, sūdzību apstrādi un klientu apmierinātības nodrošināšanu. Klientu apkalpošanas pārstāvji mazumtirdzniecībā var būt atbildīgi arī par veikala tīrības un organizācijas uzturēšanu, plauktu papildināšanu un krājumu pārvaldības palīdzību. Turklāt viņiem var būt jāveic papildu pārdošana vai krustpārdošana un jāveicina veikala akcijas vai lojalitātes programmas. Efektīvas komunikācijas prasmes, pacietība un spēcīgas zināšanas par piedāvātajiem produktiem un pakalpojumiem ir būtiskas šīs lomas sekmei.
Sāciet uzlabot savu klientu apkalpošanu ar 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu tūlīt!
Atklājiet 10 galvenos klientu apkalpošanas pienākumus: problēmu risināšanu, pasūtījumu apstrādi, sūdzību izskatīšanu un izņemtu pieredzi. Uzziniet par būtiskiem...
Uzziniet par būtiskajām prasmēm, pienākumiem un atbildību, kas nepieciešama klientu apkalpošanas vadītājam, lai uzlabotu klientu apmierinātību un komandas snieg...
Atklājiet klientu pārstāvja lomu — galveno spēlētāju klientu mijiedarbības pārvaldībā un apmierinātības paaugstināšanā. Uzziniet par būtiskajām prasmēm, apmācīb...
Pievienojieties mūsu apmierinato klientu kopienai un nodrošiniet izcilu klientu apkalpošanu ar LiveAgent.
