Bezmaksas Izmēģinājums

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Klientu apkalpošanas vadība

Kas ir klientu apkalpošanas vadība?

Klientu apkalpošanas vadība ir būtisks aspekts klientu iepirkšanās pieredzē vēl pirms klientu apkalpošanas, tās laikā un pēc tās.

Klientu apkalpošana viena pati var celt vai gremdēt visu jūsu biznesu. Uz tās pamata konkurē 89 procenti kompāniju. Tas kļūs par daudz svarīgāku argumentu nekā cena vai produkta kvalitāte.

Jums ir jānodrošina lieliska apkalpošana saviem klientiem. Tikai tad varat gaidīt pozitīvu ietekmi uz pārdošanu un klientu lojalitāti. Ir īpaši padomi, ieteikumi un rīki, kas var palīdzēt nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu.

Tomēr, pirms iedziļināmies šajos padomos un ieteikumos, mums ir jānosaka, kas vada jūsu klientu apkalpošanu un jāpārbauda, vai uzņēmuma klientu apkalpošanas mērķi tiek piepildīti.

Klientu apkalpošanas vadītāja darba apraksts

Ko dara klientu apkalpošanas vadītājs?

Klientu apkalpošanas vadītāja darba pamatapraksts ir tāds, ka viņš nodrošina klientu apmierinātību, pārvaldot un apmācot uzņēmuma klientu apkalpošanas pārstāvjus.

Šeit ir daži klientu apkalpošanas vadītāja pienākumi.

  • Efektīvi reaģē uz klientu apkalpošanas problēmām
  • Vada klientu apkalpošanas pārstāvjus
  • Apmāca jaunos darbiniekus (klientu apkalpošanas pārstāvjus)
  • Nosaka un seko mērķu izpildei lai uzlabotu klientu apkalpošanu
  • Reģistrē un veido atskaites par visām klientu apkalpošanas aktivitātēm

Cik saņem klientu apkalpošanas vadītājs?

Alga var atšķirties atkarībā no jūsu atrašanās vietas. Kas attiecas uz ASV, tā var svārstīties no aptuveni $82000 līdz $129000, saskaņā ar Algu pētījumu.

Noderīgi klientu apkalpošanas vadības padomi

Lūk, daži klientu apkalpošanas padomi, ko jūsu uzņēmumam vajadzētu izmantot, strādājot ar klientiem;

1. Esiet konsekvents un iejūtīgs savā tonī

Varētu likties, ka dotais potenciālā klienta pieprasījums ir būtiskāks par citiem. Taču, atbildot uz šo jautājumu, jums ir jānodrošina tāda pati konsekvence, pacietība un empātija kā jebkuram citam jautājumam. Ikkatra klienta problēma ir svarīga. Svarīgumam nav nozīmes.

2. Turpiniet mācīties

Neviens klients nebūs vienāds. Tātad klientu apkalpošanas komanda ar katru situāciju mācīsies ko jaunu. Esiet gatavs tikt galā ar pārsteigumiem. Pamēģiniet uzlūkot katru klientu kā iespēju. Mācieties no viņiem.

3. Vienmēr jautājiet, vai jūsu klienti ir visu sapratuši

Ir viegli pieņemt, ka klienti visu saprot. Taču ne vienmēr tas tā ir. Pārliecinieties, ka jūsu komunikācija ir skaidra. Tāpēc turpiniet viņiem vaicāt, vai viņi saprot jūsu viedokli. Vismazāk jums vajadzīgs, lai viņi iegūtu nepareizu priekšstatu par produktu un galu galā būtu vīlušies.

4. Ziniet, kad ir īstais brīdis teikt “es nezinu”

Jā, klienti sagaida, lai jūs zinātu, kā risināt viņu problēmas. Jūs nevēlaties radīt nekompetenta uzņēmuma tēlu. Taču noteiktas lietas ir ārpus jūsu zināšanas un atbildības. Un ir svarīgi pareizi to pasniegt klientiem un novirzīt tos pie citiem atbilstošākiem uzņēmuma darbiniekiem.

5. Esiet gatavi skarbiem vārdiem

Saka, ka klientu pārstāvim vajag biezu ādu. Kāpēc? Tāpēc, ka klientiem vienmēr ir taisnība, pat ja viņi kļūdās. Jums jānorij savas atrunas un jāpiekrīt negatīvajām atsauksmēm. Izmantojiet pozitīvu valodu un atvainojieties, pat ja tā nav jūsu vaina. Jums ir jānodrošina, lai klienti būtu apmierināti, un tāpēc jums ir jābūt labajiem, un – viņu pusē.

6. Pievērsiet uzmanību klientu saskarsmes punktiem

Klientu apkalpošanas vadība nav tikai pieprasījumu atrisināšana. Runa ir arī par kopējās klientu pieredzes vairošanu. Lai to izdarītu, jums jābūt uzmanīgiem attiecībā uz dažādiem saskares punktiem. Tāpēc, aplūkojiet savas apkalpošanas kvalitāti izmēģinājuma, reģistrēšanās un pasūtīšanas procesa laikā. Ja ir pamanāmi “caurumi”, ķerieties tiem klāt.

Klientu apkalpošanas vadība

7. Klausieties

Runa jau nav tikai par problēmu risināšanu. Jūsu klientiem ir jājūtas uzklausītiem. Un priekš tam ir jābūt lieliskam klausītājam. Pacietīgi, aktīvi un uzmanīgi ieklausieties viņu problēmās. Iejūtaties viņu ādā. Pārfrāzējiet, lai pārliecinātu, ka jūs saprotat viņu bažas. Un tad tās atbilstoši risiniet.

Klientu apkalpošanas vadība: Ceļš uz apmierinātiem klientiem

Klientu apkalpošanas vadība balstās uz stratēģijām, rīkiem un praksi, ko uzņēmums var izmantot, lai vadītu, analizētu un īstenotu mijiedarbību ar klientiem. Datu apkopošanas mērķis ir uzlabot attiecības ar klientiem un to lojalitāti.

Lūk, daži paņēmieni, kas atsvaidzinās klientu apkalpošanas vadību

Vienkāršākajiem pieprasījumiem izmantojiet pašapkalpošanās rīkus

Jūsu komandā ir tik daudz klientu pārstāvju, cik nu ir. Ja šie pārstāvji ir aizņemti ar vienkāršiem pieprasījumiem, jūs esat spiests zaudēt produktivitāti. Tāpēc plašāk lietojiet pašapkalpošanās rīkus, piemēram, biežāk uzdoto jautājumu apkopojumu vai automātiskas atbildes uz jautājumiem, izmantojot čata botus. Tas samazina atkarību no klientu pārstāvjiem un arī uzlabo klientu pieredzi, jo šādi klientu atbalsta risinājumi piedāvā ātras atbildes.

Apmāciet savus darbiniekus

Mēs jau minējām, cik būtiski ir iejusties klienta ādā un būt saprotamam klientiem. Klientu apkalpošanas vadības līmenī tas nozīmē efektīvu darbinieku apmācību. Tādējādi pārliecinieties, vai viņi zina, kā risināt sarežģītas problēmas, un ir labi informēti par uzņēmuma stratēģiju attiecībā uz saziņu ar klientiem .

Izmantojiet sociālos medijus

Līdztekus tālruņa pieprasījumu atrisināšanai, izmantojiet savu klātbūtni sociālajos medijos , lai veidotu attiecības ar klientiem. Ņemot vērā to lielo skaitu cilvēku , kuri izmanto sociālos medijus, dalība šādās platformās jūsu klientiem radīs ērtības.

Ieviesiet stratēģiju

Pārliecinieties, ka jūs un jūsu komanda precīzi zināt, ko darīt. To var nodrošināt, ieviešot labi organizētu un pārdomātu stratēģiju. Tāds rīks kā LiveAgent var būt parocīgs šim mērķim. Tas ļauj klientu apkalpošanas nodaļām fiksēt visas komunikācijas ar lietotājiem un pēc tam novērtēt tās ietekmi uz stratēģijas izstrādi.

Izmantojiet atbilstošo risinājumu

Lai nodrošinātu efektīvu klientu apkalpošanu, ir nepieciešams pareizais atbalsta risinājums. Liveagent palīdzības dienesta programmatūra ir jūsu vienas pieturas aģentūra klientu atbalsta jomā. Tajā ir iebūvēta vienota iesūtne, kas apkopo klientu vaicājumus no vairākiem saziņas kanāliem, tostarp sociālajiem medijiem, tiešsaistes čatiem, e-pasta ziņojumiem, tālruņa zvaniem un kopienas forumiem. Katrs klienta vaicājums tiek automātiski pārvērsts par pieteikumu un automātiski sadalīts starp jūsu atbalsta aģentiem. Programmatūra arī izseko darbinieku veiktspēju un darbību, lai varētu iegūt pārskatu par to, ko jūsu aģenti ir darījuši. Turklāt programmatūra ļauj izveidot unikālas birkas pieteikumu filtrēšanai atkarībā no steidzamības vai tēmas.

Galvenie klientu apkalpošanas vadības rīki

Jūs nevarat uzlabot savu klientu apkalpošanu, ja jums nav atbilstošo rīku. Sadarbības, komandas un saziņas līdzekļi, kas palīdz vienot nodaļas darbu no iekšienes, var būt pārsteidzoši veiksmīgi klientu pieredzes attīstībai. Šeit ir rīki, kurus variet izmantot;

1. LiveAgent

Liveagent ir klientu apkalpošanas vadības programmatūra, kas palīdz jūsu atbalsta/apkalpošanas komandai efektīvi risināt visus klientu pieprasījumus vienotā saskarnē. Vairs nav nepieciešams pārslēgt saskarnes. Jūs varat viegli ietaupīt savu aģentu, klientu un galu galā arī sava uzņēmuma laiku. Tālāk varat izveidot Klientu portālu, kas ļaus nodrošināt klientu apkalpošanu/atbalstu 24/7, netērējot papildu līdzekļus un pieņemot darbā papildus klientu pārstāvjus.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, apskatietLiveAgent – Iespējas, vai varat uzreiz izmēģināt ar mūsu BEZMAKSAS 14 dienu izmēģinājuma piedāvājumu.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

2.    Zipline

Klientu apkalpošana tiek traucēta, ja jūsu uzņēmums nespēj nodrošināt nepārtrauktu saziņu starp mazumtirdzniecību, galveno biroju un klientiem. Zipline ir mazumtirdzniecības saziņas programmatūra, ko var izmantot, lai efektīvi pārvaldītu dažādus fiziskos veikalus. Mākoņdatošanas programmatūra ļauj kopīgot dokumentus un ziņas vienotā hierarhijā.

3.    Salesforce 

Salesforce ir klientu attiecību vadības programmatūra, kas saviem lietotājiem piedāvā kompleksus klientu atbalsta risinājumus. Tai ir daudzkanālu konsole, koncentrēta sekošana un visietveroša klientu atsauksmju sistēma. Tā palīdz racionalizēt mijiedarbību ar klientiem. Turklāt programmatūra piedāvā arī pašapkalpošanās iespējas, kas ļauj klientiem sekot līdzi savām sūdzībām, netraucējot tam klientu apkalpošanas pārstāvi.

4.    HubSpot 

Hubspot ir pārdošanas un mārketinga programmatūra, kas piedāvā plašu klientu apkalpošanas funkciju klāstu. Tas ietver tiešsaistes čatu, klientu datu apkopošanu un zināšanu bāzes piedāvāšanu tipveida sūdzību pārveidošanai par jautājumiem utt.

Noslēgums

Nevajag biznesam pieiet aprobežoti. Tā vietā, lai koncentrētos tikai uz vienu nodaļu, skatieties kopainu. Piešķiriet tikpat lielu prioritāti klientu apkalpošanas funkciju pilnveidošanai kā produktu izstrādes funkcijai. Nenovērtējiet par zemu klientu pieredzes kvalitātes spēku. Tas var pārvērst vienas reizes klientu par pastāvīgu klientu. Ieviesiet šos klientu apkalpošanas vadības padomus, lai uzlabotu klientu mijiedarbības pieredzi.

Veiciet patstāvīgus pētījumus

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu Akadēmijā tieši LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kas ir klientu apkalpošanas vadība?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientu apkalpošanas vadība attiecas uz stratēģijām, rīkiem un praksi, ko uzņēmums var izmantot, lai pārvaldītu, analizētu un īstenotu mijiedarbību ar klientiem. Datu apkopošanas mērķis ir uzlabot attiecības ar klientiem un to lojalitāti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ko dara klientu apkalpošanas vadītājs?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Klientu apkalpošanas vadītāja darba pamatapraksts ietver klientu apmierinātības nodrošināšanu , pārvaldot un apmācot uzņēmuma klientu apkalpošanas pārstāvjus.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kā klientu pārstāvis var tikt galā ar skarbām klientu atsauksmēm?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Izmantojiet pozitīvu valodu un atvainojieties, pat ja tā nav jūsu vaina. Jums ir jānodrošina, lai klienti būtu apmierināti, un tāpēc jums vienmēr ir jābūt viņu pusē.” } }] }
Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.