12 obligāti nepieciešamās klientu apkalpošanas mīkstās prasmes: Jāņem un jāizvairās

Vai jūs kādreiz esat domājis, kas nepieciešams, lai sniegtu izcilu klientu apkalpošanu? Klientu jautājumu atbildēšana un viņu problēmu risināšana vairs nav pietiekama, jo klientu cerības pieaug. Lai patiesi izciltu, klientu atbalsta aģentiem jābūt mīksto prasmju kopumam, kas palīdz savienoties ar klientiem.

Turpinājiet lasīt, lai uzzinātu, kas tieši ir šīs mīkstās prasmes un kāpēc tās ir svarīgas augstākās klases klientu apkalpošanas sniegšanai. Mēs arī apspriedīsim dažas no svarīgākajām mīkstajām prasmēm, kuras katram klientu atbalsta profesionālam jāpiemīt, ar viegli saprotamiem skaidrojumiem, lai jums labāk izprastu, ko nozīmē katra prasme.

Galvenie secinājumi

• Mīksto prasmju kopuma esamība klientu apkalpošanā ir svarīga, lai izprastu klientu vajadzības un mijiedarbotos ar viņiem, pamatojoties uz šīm vajadzībām.
• Šo prasmju ieviešana praksē sniedz vairākus ieguvumus, piemēram, ilgstošu attiecību veidošanu, klientu apmierinātības paaugstināšanu un pozitīvas vides radīšanu.
• Dažas no svarīgākajām mīkstajām prasmēm ietver aktīvo klausīšanos, empātiju, atbildību, komunikācijas prasmes, konfliktu risināšanu un kultūras sensitivitāti.
• Ir lietas, kuras jūs varat darīt, lai efektīvi izmantotu šīs prasmes, kā arī noteiktas lietas, kuras jums nekad nevajadzētu darīt, lai izvairītos no klientu vai kolēģu aizvainošanas.

Kas ir klientu apkalpošanas mīkstās prasmes

Mīkstās prasmes ir personīgās īpašības un spējas, kas palīdz jums efektīvi mijiedarboties ar klientiem. Atšķirībā no cietajām prasmēm, kas ir tehniskas un darbam specifiskas, mīkstās prasmes vairāk attiecas uz to, kā jūs saistāties un sazināties ar citiem. Šīs prasmes palīdz jums labāk izprast klientu vajadzības un radīt viņiem pozitīvas pieredzes.

Mīkto prasmju nozīme klientu apkalpošanā

Tātad, kāpēc mīkstās prasmes ir tik nepieciešamas klientu apkalpošanā? Šīs prasmes palīdz veidot spēcīgas attiecības un nodrošina klientu apmierinātību. Lai arī tehniskās zināšanas ir arī svarīgas, tas, kā jūs personīgi sazināties un mijiedarboties ar klientiem, var radīt lielu atšķirību. Labas mīkstās prasmes var pārvērst frustrējošu situāciju pozitīvā pieredzē un pat pārvērst vienreizēju klientu lojalā.

“Esmu iemācījies, ka cilvēki aizmirs, ko jūs teicāt, cilvēki aizmirs, ko jūs darījāt, bet cilvēki nekad neaizmirs, kā jūs viņus lika justies.”

Maya Angelou

Aktīvā klausīšanās

Aktīvā klausīšanās iet tālāk par vienkāršu klientu teiktā klausīšanos; tā ietver pilnīgu apzināšanos un patiesas pūles, lai izprastu viņu problēmas. Šī prasme palīdz jums uzdot atbilstošākus jautājumus, kas noved pie efektīvākas problēmu risināšanas.

Klientiem nepatīk atkārtot sevi. Aktīvā klausīšanās nodrošina, ka viņi jūtas dzirdēti, saprasti un cienīti. Jūs varat izmantot verbālas apstiprinājuma frāzes, piemēram, “Es saprotu” vai “Es redzu”, lai viņiem pārliecinātu, ka jūs pievēršat uzmanību tam, ko viņi saka.

Patiesi fokusējoties uz viņu bažām, jūs varat sniegt labākus un ātrākus risinājumus, uzlabojot viņu kopējo pieredzi.

Jāņem

• Saglabājiet acs kontaktu (ja tas ir sejas pret seju).
• Uzdodiet atvērtos jautājumus, lai iegūtu vairāk informācijas.
• Apkopojiet vai pārfrāzējiet to, ko klients teica, lai apstiprinātu izpratni.

Jāizvairās

• Nepārtrauciet klientu, kamēr viņš runā.
• Nepieņemiet, ka jūs zināt problēmu, bez pilnīgas klausīšanās.
• Nejumpējiet uz secinājumiem vai nepiedāvājiet risinājumus, pirms klients beidz problēmas skaidrojumu.

Empātija un pacietība

Empātija un pacietība ir divas spēcīgi savstarpēji saistītas prasmes, kas papildina viena otru. No vienas puses, empātija palīdz jums izprast citu emocijas, empātiju ar viņu perspektīvu un sevi likt viņu vietā. No otras puses, pacietība ļauj jums palikt mierīgam un profesionālam, pat saskaroties ar stresu vai sarežģītām situācijām.

Abas šīs prasmes ir nepieciešamas, strādājot ar frustrētiem klientiem. Tās nodrošina, ka klienti saņem nepieciešamo palīdzību, vienlaikus jūtoties saprastu savā frustrācijā, kas rezultājas pozitīvākās klientu pieredzēs.

Jāņem

• Atziniet klienta jūtas ar paziņojumiem, piemēram, “Es saprotu, kāpēc jums tas ir aizvainojoši.”
• Palieciet mierīgs un samierināts, pat stresainās situācijās.
• Veltiet laiku, lai klausītos un pārdomāti atbildētu uz klienta bažām.

Jāizvairās

• Neminimizējiet klienta jūtas vai frustrāciju.
• Nepaņemiet frustrāciju vai zaudējiet paškontroli.
• Nesteigojieties caur mijiedarbību tikai tāpēc, lai to pabeigtu.

Pozitīva attieksme un draudzīgums

Draudzīga un pozitīva attieksme var darīt brīnumus klientu apkalpošanā, radot vairāk uzņemošu atmosfēru. Tas var būt īpaši noderīgi, strādājot ar frustrētiem klientiem. Pozitīvs skatījums bieži var pārvērst negatīvu situāciju par pārvaldāmāku. Piemēram, tā vietā, lai teiktu “Atvainojiet, es nevaru jums piedāvāt atmaksu,” jūs varētu teikt “Es varu jums aizstāt produktu.” Šis pārrāmējums palīdz fokusēties uz to, ko jūs varat darīt klientam, nevis uz to, ko jūs nevarat.

Ja jūs esat pie tālruņa, jūsu balss tonis ir svarīgs. Silts un draudzīgs tonis var padarīt klientus mierīgākus. Emocijzīmes var arī palīdzēt izteikt draudzīgumu un pozitivitāti, sazinājot ar klientiem tiešsaistē. Gadījumos, kad emocijzīmes var nebūt piemērotas, pozitīva valoda, personalizēti sveiki un atbildes var arī efektīvi paziņot draudzīgumu un profesionalitāti.

Šo prasmju esamība noved pie vairākiem ieguvumiem:

• Palīdz veidot spēcīgu raport ar klientiem.
• Tas bieži noved pie ātrākas problēmu risināšanas, jo klienti ir vairāk gatavi sadarboties, kad viņi jūtas cienīti un saprastu.
• Tas var ievērojami uzlabot klientu apmierinātību, kas noved pie atkārtota biznesa un pozitīviem mutvārdu ieteikumiem.

Jāņem

• Sveiciet klientus siltā un smaidu (pat pa tālruni).
• Izmantojiet pozitīvu valodu, lai pārrāmējiet negatīvu informāciju.
• Saglabājiet patīkamu un draudzīgu balss toni.
• Parādiet patienu interesi problēmas risināšanā.

Jāizvairās

• Neizrādiet frustrāciju vai nepatību.
• Neizmantojiet negatīvu vai nolaidīgu valodu.
• Ļaujiet personīgajiem jūtumiem vai sliktai noskaņojumam ietekmēt jūsu mijiedarbības.
• Nepamaniet mazo pieklājības nozīmi, piemēram, “lūdzu” un “paldies” teikšanu.

Atbildība

Atbildības uzņemšanās ir ļoti svarīga klientu apkalpošanā, jo tā veido uzticību un uzticamību. Kad jūs solāt klientam kaut ko, ir būtiski to izpildīt un piegādāt to, par ko jūs vienojāties. Nekas nav sliktāks par to, ka klients vēlreiz sazinās ar klientu atbalstu, jo viņš tika aizmirsts.

Iedomājieties, ka klients zvanīja ar problēmu un viņam tika solīts atzvans ar risinājumu līdz dienas beigām. Bet tagad ir dienas beigas, un klientu atbalsta pārstāvis neizdara solīto. Kā jūs domājat, ka tas liek justies klientam? Iespējams, diezgan frustrēts un atstumts. Viņi divas reizes padomās par pirkumu no tādas uzņēmuma. No otras puses, konsekventi izpildot savas saistības, tiek stiprināts pozitīvs jūsu uzņēmuma attēls, padarot klientus svarīgus. Atbildīga klientu apkalpošanas prakse pavēr ceļu ilgstošām klientu attiecībām un spēcīgai reputācijai.

Jāņem

• Izpildiet un turpiniet savas solības.
• Uzņemieties atbildību par kļūdām un strādājiet, lai tās labotu.
• Saglabājiet regulāru komunikāciju ar klientiem, informējot viņus par viņu problēmu pašreizējo stāvokli.

Jāizvairās

• Nevaini citus vai klientu par kļūdām.
• Neignorejiet vai neaizmirstiet klientu pieprasījumus.
• Nepalēniniet atbildes vai darbības bez derīga iemesla vai atjauninājuma.

Komunikācijas prasmes

Klientu apkalpošanā komunikācija attiecas uz efektīvu informācijas apmaiņu starp klientu atbalsta pārstāvi un klientu. Gan verbālās, gan rakstiskās komunikācijas prasmes ir svarīgas tam. Skaidra komunikācija nodrošina, ka abas puses saprot problēmu un iespējamos risinājumus. Piemēram, ja klients nesaprot tehniskos terminus, prasmīgs aģents tos skaidro vienkāršā veidā.

Ir arī svarīgi atzīt klienta vēlamo komunikācijas stilu un attiecīgi pielāgot. Ir daudz vieglāk pielāgot, ja jūs pievēršat uzmanību viņu signāliem, piemēram, viņu tonim, tempam un formalitātei. Novērojiet, vai klients dod priekšroku īsiem un tiešiem mijiedarbībām vai detalizētākiem skaidrojumiem, lai atrastu pareizo komunikācijas stilu, un tad atspoguļojiet šo pieeju.

Skaidrības un pozitivitātes saglabāšana ir būtiska neatkarīgi no vidēja. Vienmēr pārbaudiet ar klientu, vai viņš saprot, uzdodot jautājumus, piemēram, “Vai tas ir saprotams?” vai “Vai jums ir kādi jautājumi?” Tas palīdz nodrošināt, ka informācija ir labi uztvertas un saprastas.

Jāņem

• Runājiet skaidri un kodolīgi.
• Pielāgojiet savu komunikācijas stilu klienta vēlmēm.
• Regulāri pārbaudiet, vai klients saprot.

Jāizvairās

• Neizmantojiet žargonu vai pārāk tehniskus terminus.
• Nesteigojieties caur skaidrojumiem.
• Neignorejiet neverbālos signālus (sejas pret seju) vai signālus tonī (pa tālruni), kas norāda uz neskaidrību vai frustrāciju.

Motivācija

Motivēti aģenti ir vairāk iespējami sniegt izņemtu apkalpošanu, parādot entuziasmu un dedikāciju katras mijiedarbības laikā, uzlabojot kopējo apkalpošanas kvalitāti. Šis pozitivisms var novest pie labākas klientu pieredzes un produktīvākas darba vides.

Motivācijas saglabāšanu var panākt, nosakot skaidrus, sasniedzamus mērķus un svinot nelielos panākumus. Regulāri pauzes un pašaprūpes prakses var arī palīdzēt saglabāt enerģijas līmeni. Turklāt, atrodot nozīmi savā darbā un atceroties, kā jūsu loma palīdz klientiem, jūs varat palikt motivēts.

Jāņem

• Nosakiet skaidrus, sasniedzamus mērķus.
• Sviniet nelielos panākumus.
• Meklējiet atsauksmes un izmantojiet tās konstruktīvi.

Jāizvairās

• Nepārslogojiet sevi bez pauzes.
• Nekoncentrējieties tikai uz negatīvajām atsauksmēm.
• Neignorejiet darba un privātās dzīves līdzsvara nozīmi.

Papildu iedvesmas avotam skatiet mūsu rakstu par klientu apkalpošanas citātiem, kas var jūs motivēt. Šie citāti ir ikdienas atgādinājumi par jūsu darba ietekmi, sniedzot papildu impulsu palikt entuziastiski un apņemtiem.

Problēmu risināšana

Problēmu risināšana ietver ātru un efektīvu problēmu identificēšanu un labākā rīcības kursa noteikšanu. Šī prasme prasa analītisko domāšanu, radošumu un spēju strādāt zem spiediena. Būt resursu bagātam ir atslēga – tas ļauj jums novērtēt situāciju no visiem leņķiem, apsvērt visus iespējamos risinājumus un izvēlēties piemērotāko. Apvienojot radošumu un resursu bagātību, jūs varat atrast inovatīvus risinājumus, kas atstāj klientus laimīgus un pārsteigtus ar jūsu apkalpošanu.

Efektīva problēmu risināšana uzlabo klientu apmierinātību un racionalizē operacionālo efektivitāti. Ir svarīgi palikt informētam par izmaiņām un attīstību savā jomā, nodrošinot, ka jums ir jaunākās zināšanas, lai risinātu problēmas. Regulāra apmācība ir atslēga, lai palikt priekšā un būtu gatavs jebkuriem izaicinājumiem, kas var rasties.

Jāņem

• Rūpīgi analizējiet problēmu, pirms piedāvājat risinājumu.
• Apsvērojiet vairākus risinājumus un izvēlieties efektīvāko.
• Turpiniet informēt klientu visā procesā.

Jāizvairās

• Nepanikojiet vai nepaņemiet panika sarežģītās situācijās.
• Nepiemērojiet vienādu risinājumu visām problēmām.
• Nepalēniniet atsauksmes vai atjauninājumu sniegšanu klientam.

Pielāgojamība

Pielāgojamība, kopā ar elastību, ir spēja pielāgot dažādas situācijas, vajadzības vai prasības, neapdraudējot apkalpošanas kvalitāti. Tās varētu būt pēkšņas izmaiņas uzņēmuma politikā, unikālas klientu problēmas vai pat pielāgošanās dažādiem klientu komunikācijas stiliem. Ir svarīgi atcerēties, ka nav divu vienādu klientu mijiedarbību, tāpēc jums jāspēj mainīt savu pieeju, pamatojoties uz individuāliem apstākļiem.

Pielāgojamība nodrošina, ka jūs varat efektīvi apmierināt dažādas klientu vajadzības un saglabāt augstākos apkalpošanas standartus.

Jāņem

• Palieciet atvērts un elastīgs pret mainīgām situācijām.
• Pieņemiet jaunus rīkus un procesus, lai uzlabotu darba efektivitāti.
• Klausieties klientu atsauksmes un attiecīgi pielāgojiet savu pieeju.

Jāizvairās

• Nepalieciet pie novecojušiem metodēm, neapsvērojot jaunas opcijas.
• Neignorejiet mācību un izaugsmes iespējas savā lomā.
• Nenoraidi klientu atsauksmes kā nesvarīgas.

Konfliktu risināšana

Konfliktu risināšana ļauj jums risināt un atrisināt konfliktus vai nesaskaņas ar cieņu un efektivitāti. Kā klientu apkalpošanas aģents, jūs dažkārt saskaraties ar frustrētiem un nejaušiem klientiem. Atslēga ir viņus uzklausīt un atzīt viņu jūtas, neņemot lietas personīgi. Mēģiniet viņus nomierināt un de-eskalēt situāciju, parādot, ka jūs esat šeit, lai palīdzētu.

Pozitīvas vides radīšana, kur klienti jūtas saprastu un vērtētu, ir atslēga. Parādot empātiju un patienu vēlmi risināt viņu problēmas, jūs varat pārvērst negatīvu pieredzi pozitīvā un stiprināt klientu lojalitāti.

Jāņem

• Palieciet mierīgs un samierināts, pat ja klients ir uztraukts.
• Piedāvājiet praktiskus risinājumus vai alternatīvas problēmas risināšanai.

Jāizvairās

• Nestrīdieties vai nepaņemiet aizsargu pozīciju ar klientu.
• Nesteigojieties sarunā, nerisinātu problēmu pilnībā.

StarpPersonīgās prasmes

Vai jūs zināt, ka aptuveni 75% cilvēku novērtē komandas darbu un sadarbību kā ļoti svarīgu darbavietā? StarpPersonīgās prasmes attiecas uz spēju labi mijiedarboties ar citiem (klientiem un kolēģiem). Šo prasmju esamība klientu apkalpošanā ir svarīga, jo tā palīdz veidot spēcīgākas attiecības un padarīt klientus jūtīgus un saprastus.

StarpPersonīgās prasmes ietver aktīvo klausīšanos, skaidru komunikāciju, empātiju, spēju motivēt citus un pacietību. Tās nodrošina vienmērīgas mijiedarbības, minimizē pārpratumu un apmierina klientu vajadzības. Šo prasmju trūkums var novest pie palielināta konflikta, neapmierinātu klientu, zemākas komandas morāles un samazinātas produktivitātes. Tāpēc šo prasmju attīstīšana un uzlabošana ir svarīga un var tikt panākta, regulāri praktizējot, meklējot konstruktīvu atsauksmi vai piedaloties apmācības programmās.

Tomēr šīs prasmes ir arī svarīgas sadarbībai ar citiem komandas locekļiem. Efektīva komunikācija un sadarbība starp departamentiem nodrošina vienmērīgākas operācijas un ātrāku problēmu risināšanu. Tas arī rada labāku darba vidi visiem, palīdzot komandai sniegt izcilu apkalpošanu un saglabāt darba vietas harmoniju.

Jāņem

• Parādiet patienu interesi par klientu un viņu bažām.
• Sadarboties atvērti un ar cieņu ar komandas locekļiem.
• Pieejiet mijiedarbībām ar optimismu un laipnību.

Jāizvairās

• Nenoraidi vai nepazemojiet citu viedokļus un jūtas.
• Neignorejiet attiecību veidošanas nozīmi komandā.
• Nebūtu pārāk formāls, kas var padarīt mijiedarbības nepersonīgas.

Kultūras sensitivitāte

Kultūras sensitivitāte klientu apkalpošanā attiecas uz apzināšanos, izpratni un cieņu pret kultūras atšķirībām, nodrošinot, ka visas mijiedarbības ir cienīgas un piemērotas. Klientu apkalpošanas pārstāvji, kā uzņēmuma priekšējās līnijas vēstnieki, bieži saskaras ar klientiem ar dažādiem uzskatiem, tradīcijām un paražiem. Atzīstot šīs kultūras atšķirības, uzņēmumi parāda, ka viņi novērtē un saprot savu daudzveidīgo klientu bāzi, padarot viņus par neatņemamu procesa daļu.

Šī pieeja liek klientiem justies, ka viņu izcelsme ir cienīta un saprastu, kas palīdz veidot savienojumu un uzticību zīmolam. Kultūras sensitivitāte uzlabo klientu apmierinātību un stiprina uzņēmuma reputāciju par iekļaujošumu un cieņu.

Uzņēmumi var apmācīt savus klientu apkalpošanas pārstāvjus, lai būtu vairāk kultūras sensitivitāti, ieviešot visaptverošas daudzveidības un iekļaušanas apmācības programmas, kas fokusējas uz kultūras normu, vērtību un komunikācijas stilu izpratni. Veicināt atvērtu dialogu un sadarbību daudzveidīgās komandās, zīmoli var veicināt mācību un savstarpējās cieņas vidi.

Jāņem

• Izglītojiet sevi par dažādām kultūrām un paražiem.
• Izmantojiet valodu, kas respektē visas izcelsmes.
• Klausieties un parādiet empātiju, kad klienti dalās savos kultūras perspektīvos.
• Sincēri atvainojieties, ja jūs nejaušības gadījumā pieļāvāt kultūras kļūdu.

Jāizvairās

• Neizdariet pieņēmumus par klienta vēlmēm vai uzskatiem, pamatojoties uz viņu izskatu vai akcentu.
• Neizmantojiet stereotipus vai nedariet vispārinātus komentārus par jebkuru kultūru.
• Nenoraidi vai neignorejiet kultūras paražus, kas ir svarīgi klientam.
• Nebūtu neciešīgs, ja pastāv valodas barjeras.

Secinājums

Tātad, apkopojot, mīkstās prasmes ir svarīgas klientu apkalpošanā, jo tās palīdz radīt pozitīvas pieredzes un veidot spēcīgas klientu attiecības. Galvenās mīkstās prasmes, kuras aģentiem jāpiemīt, ietver, bet nav ierobežotas ar, aktīvo klausīšanos, empātiju, pozitīvu attieksmi, atbildību un problēmu risināšanu. Visā šajā rakstā mēs arī sniedzām dažus jāņem un jāizvairās, lai palīdzētu jums izvairīties no izplatītajām kļūdām un uzlabot mijiedarbības.

Lai arī klientu atbalsta darbs dažkārt var būt izaicinājums, šo mīksto prasmju esamība noteikti palīdz pārvarēt šos izaicinājumus un veidot savienojumus un uzticību ar klientiem. Atcerieties, ka klientu atbalsts ir viena no svarīgākajām uzņēmuma daļām, jo tas ievērojami ietekmē to, kā klienti uztver jūsu zīmolu.

Lai uzlabotu jūsu klientu apkalpošanas operācijas, apsveriet LiveAgent 30 dienu bezmaksas izmēģinājuma izmēģināšanu. Jūs redzēsiet pašu, kā mūsu rīki var atbalstīt jūsu komandas panākumus.