Kas ir klientu portāls?

Klientu portāls ir pašapkalpošanās iespēja, kas klientiem nodrošina vienu piekļuves punktu uzņēmuma/produkta informācijai. Pamata klientu portāli neprasa klienta pierakstīšanos un var piedāvāt tikai vispārīgu informāciju, kas pieejama ikvienam, piemēram, zināšanu bāzes rakstus, BUJ lapu, video pamācības utt. Tomēr uzlabotāki portāli, kuriem piekļūst, izmantojot lietotājvārdu un paroli, ir drošāki un ļauj uzņēmumiem dalīties privātā, kontospecifiskā informācijā ar saviem klientiem.

Patērētājiem klientu portāls ļauj iegūt informāciju un patstāvīgi risināt produkta/pakalpojuma problēmas jebkurā laikā. Kopumā tas ir rentabls veids, kā atbalstīt klientus, pat ja atbalsta aģenti nav pieejami.

Klientu portālu un pašapkalpošanās pieaugums

Mūsdienās patērētāji ir kļuvuši patstāvīgāki un labprāt meklē informāciju tiešsaistē, pirms zvanīt uz atbalstu. Rezultātā pašapkalpošanās portālu pieprasījums pēdējos gados dramatisks pieaudzis. Tālāk ir sniegti daži no jaunākajiem statistikas datiem, kas to pierāda:

• Zināšanu bāzes un BUJ ir visbiežāk izmantotās pašapkalpošanās iespējas šodien. (Forrester)
• 90% globālo patērētāju sagaida, ka zīmoli un organizācijas piedāvā tiešsaistes portālu pašapkalpošanai. (Microsoft)
• 98% patērētāju ir izmēģinājuši pašapkalpošanās risinājumu, tostarp meklējuši uzņēmuma BUJ sadaļu, palīdzības centru vai citus tiešsaistes resursus. (Dimensional Research)
• 60% ASV patērētāju saka, ka viņu pirmā izvēle vienkāršiem klientu atbalsta pieprasījumiem ir digitāls pašapkalpošanās rīks. (American Express)
• 86% B2B vadītāju dod priekšroku pašapkalpošanās rīkiem pārkārtošanai, nevis sarunai ar pārdošanas pārstāvi. (McKinsey)

Klientu pašapkalpošanās portāla biznesa priekšrocības

Uzlabota klientu apmierinātība

Klientu portāli nodrošina vienmērīgu pašapkalpošanās un atbalsta pieredzi, sniedzot pilnīgu 24/7 piekļuvi atbilstošai, aktuālai informācijai. Tāpēc klienti var patstāvīgi atrast atbildes, viņiem ērtā laikā. Rezultātā tas ievērojami uzlabo klientu apmierinātību.

Palielināta klientu iesaistīšanās

Uzņēmumi var efektīvi palielināt klientu iesaistīšanos, izveidojot vienkāršu kopienas forumu. Forums ļauj viņiem diskutēt par risinājumiem, iespējamiem problēmu novēršanas soļiem, dalīties ar atsauksmi, idejām un ieteikumiem. Turklāt atbalsta portāli viņiem nodrošina lielāku iesaistīšanās sajūtu, palielinātu iesaistīšanos un pilnvaru.

Samazināta atbalsta aģenta darba slodze

Klientu pašapkalpošanās portāli var arī samazināt aģenta darba slodzi. Piemēram, tā kā klienti var pārbaudīt biļetes statusu, aģentiem nav jāpavada laiks, atbildot uz jautājumiem, piemēram: “Kāds ir mana pieprasījuma statuss?”. Tā vietā viņi var fokusēt savu pūli un uzmanību uz sarežģītāku pieprasījumu risināšanu, nevis mazāku, atkārtotu problēmu apstrādi.

Samazinātas klientu atbalsta izmaksas

Palīdzības portāla ieviešana prasa ieguldījumu. Tomēr tas atmaksājas ilgtermiņā, jo samazina klientu atbalsta izmaksas uzņēmumiem. Šādā veidā klienti var sazināties ar uzņēmumu 24/7. Tādējādi nav nepieciešams piešķirt papildu resursus darba laika pagarināšanai vai vairāk atbalsta darbinieku nolīgšanai.

Samazināti atbalsta apjomi

Labi izstrādātam, viegli navigējamam klientu portālam ir stabila zināšanu bāze, BUJ sadaļa un labi savienots kopienas forums. Ar šiem elementiem uzņēmumi var samazināt kopējo ienākošo klientu atbalsta pieprasījumu skaitu, jo klienti patstāvīgi atradīs atbildes uz saviem jautājumiem un risināsies vienkāršas problēmas.

Fundamentālie klientu pašapkalpošanās portāla elementi

Zināšanu bāze

Zināšanu bāze ir bibliotēka, kas glabā visu atbilstošo informāciju par uzņēmuma produktiem/pakalpojumiem. Izmantojot zināšanu bāzes sistēmu, uzņēmumi var izveidot un organizēt saturu viegli meklējamā rakstu sērijā, piemēram, ievada ceļvežos, kā to darīt rakstos, problēmu novēršanas padomos un citā noderīgā/vērtīgā informācijā. Turklāt lielākajai daļai portālu ir meklēšanas josla augšpusē, lai viegli navigētu pa saturu.

Racionalizēts zināšanu bāzes risinājums ļauj uzņēmumiem optimizēt personāla resursus, vienlaikus sniedzot klientiem ātru un efektīvu piekļuvi nepieciešamajai informācijai.

BUJ

BUJ jeb, citiem vārdiem sakot, bieži uzdotie jautājumi ir sadaļa, kur jūs risināt visbiežāk sastopamos neskaidrumus, jautājumus un iebildumus, kas klientiem varētu būt, piemēram, par uzņēmuma produktiem, pakalpojumiem un politiku. BUJ var ietvert arī saites uz atbilstošiem rakstiem zināšanu bāzē, emuāra ierakstiem vai video pamācībām.

Video pamācības

69% lietotāju dod priekšroku video skatīšanai, lai uzzinātu par produktu vai pakalpojumu, jo viņi uzskata, ka video pamācības ir vieglāk saprotamas, ātrāk patērējamas un piesaistošākas. Tāpēc ir svarīgi izveidot visaptverošu, uz video balstītu pašapkalpošanās.

|

|

Kopienas forumi

Kopienas forumi ir būtisks pašapkalpošanās portāla elements. Tie ļauj klientiem savstarpēji mijiedarboties/palīdzēt viens otram, uzdot un atbildēt uz jautājumiem, dalīties ar zināšanām/ieskatu. Turklāt aģenti var viegli uzraudzīt šīs mijiedarbības un iejaukties, ja nepieciešams, lai sniegtu palīdzību.

Atsauksmes un ieteikumi

Atsauksmju un ieteikumu funkcija ļauj uzņēmumiem vākt klientu atsauksmes un mudina klientus sūtīt savus ieteikumus nākotnes produkta/pakalpojuma uzlabojumiem. Turklāt klienti var balsot par esošajiem priekšlikumiem, kā arī izsekot to ieviešanas progresu.

Biļetes iesniegšana

Ja viss pārējais neizdodas, klienti joprojām var sazināties, iesniedzot atbalsta pieprasījumu. Ar šo iespēju klienti var pārvaldīt savas cerības, jebkurā laikā skatot savu biļešu statusu.

Atklāj pats

LiveAgent ir bagāta funkciju palīdzības programmatūra, kas ietver arī visaptverošu klientu portālu. Ja vēlies uzzināt vairāk, apskatīt video tālāk.

|

|