Bezmaksas Izmēģinājums
  • Academy
  • Kā uzlabot klientu servisu

Kā uzlabot klientu servisu

Komunicēšana ar klientu servisu bieži patērētājiem ir diezgan nepatīkama pieredze. Daži uzņēmumi ir klientiem draudzīgāki un cenšas atrast veidu, lai sniegtu izcilus pakalpojumus. Tomēr šķiet, ka citiem nav īpaši svarīgi iepriecināt savus klientus, ja runa ir par klientu atbalstu. Ja jūsu mēģinājumi atrisināt problēmu pašu spēkiem izrādās nesekmīgi, zvans klientu apkalpošanas dienestam ir neizbēgams. Sekojiet tālāk sniegtajiem padomiem, lai savu pieredzi padarītu pēc iespējas vienmērīgāku un bez stresa.

1. solis. Kā panākt labāku klientu apkalpošanu – Sagatavošanās

  • Izpētiet problēmu un noskaidrojiet, vai varat atrast plašāku informāciju par šo problēmu. Turklāt, ko iespējams darīt, lai to atrisinātu.
  • Ja jums nepatīk zvanīt, apmeklējiet uzņēmuma vietni un izmēģiniet viņu pašapkalpošanās iespējas, piemēram, biežāk uzdoto jautājumu lapu, palīdzības pamācības, video pamācības vai tiešsaistes čata atbalstu.
  • Rezervējiet pietiekami daudz laika, lai pārvietotos pa tālruņa balss iespējām un pagaidītu aizturēto zvanu, pirms varat sazināties ar īstu cilvēku.
  • Atcerieties, ka dažreiz, nospiežot taustiņu “0”, varat tieši piekļūt klientu apkalpošanas pārstāvim.
  • Noteikti sazinieties vidē, kas ir brīva no traucējumiem un visiem trokšņiem, kas var traucēt jums labi dzirdēt servisa aģenta balsi.
  • Nosakiet ko tieši vēlaties jautāt, esiet gatavi pilnībā izskaidrot savu problēmu, un paturiet prātā, kāds risinājums jūs apmierinās.
  • Esiet gatavi sniegt visu nepieciešamo informāciju, piemēram, informāciju, kas saistīta ar jūsu kontu vai darījumu, vai pieteikuma numuru, ja iepriekš esat jau viņiem zvanījis.

2. posms. Kā runāt ar klientu apkalpošanas pārstāvjiem

Esiet pieklājīgs, pacietīgs un runājiet draudzīgā tonī

Parasti pieklājīgs un draudzīgs tonis patiesībā var sasniegt daudz sarunā ar aģentu telefona otrā galā, kuram, visticamāk, maiņas laikā daudz nākas sastapties ar neapmierinātiem un nepieklājīgiem zvanītājiem. Tas ietver ne tikai dažas elementāras lietas, piemēram, nebļaustīšanos un nelamāšanos, bet arī atzīšanu, ka cilvēks, ar kuru runājat, nav personīgi radījis jūsu problēmu. Ja kļūsiet aizskarošs, ir mazāk ticams, ka aģents vēlēsies palīdzēt.

Izskaidrojiet savu problēmu, bet nestāstiet viņam savu dzīvesstāstu

Sarunas svarīgākā daļa ir jūsu jautājuma izklāsts. Izskaidrojiet to skaidri un kodolīgi, iekļaujiet konkrētas detaļas un neizsakiet pieņēmumus par to, ko aģents zina vai nezina. Tomēr pārlieku garš stāsts par to, kā jūs nonācāt pie šīs situācijas un cik lielu vilšanos šis jautājums jums ir sagādājis, ir pilnīgi nevajadzīgs un nepalīdzēs to ātri atrisināt.

Izpratne par klientu apkalpošanas darbinieku ierobežojumiem

Atcerieties, ka klientu apkalpošanas aģenti ir tikai uzņēmuma pārstāvji, nevis īpašnieki. Viņiem ir savi ierobežojumi, un viņi ne vienmēr spēj apmierināt jūsu lūgumus, dažkārt tikai tāpēc, ka viņiem nav instrumentu vai pilnvaru veikt noteiktas darbības, pat ja viņi to vēlētos. Vairumā gadījumu viņiem jāievēro stingri noteikumi un jāievēro uzņēmuma politika, un viņi nedrīkst veikt izņēmumu tikai jums. Un viņi, protams, nevar pavadīt stundas, risinot tikai jūsu problēmu, jo parasti viņiem ir jānodrošina vidējais apkalpošanas laiks.

Ja nepieciešams, prasiet pārvirzīt jautājumu vadītājam

Pirms prasiet pārvirzīšanu, mēģiniet piezvanīt vēl vienu reizi. Iespējams, ka šoreiz jūs sasniegsiet aģentu, kurš ir zinošāks. Ja kaut kas nenotiek jums vēlamajā virzienā un jūsu problēma paliek neatrisināta, nebaidieties lūgt maiņas vadītāju vai uzņēmuma vadītāju. To darīt nav nekas slikts, kamēr vien neesiet nepieklājīgs, agresīvs un saglabā draudzīgu attieksmi. Ļoti bieži šiem pārstāvjiem ir tiesības veikt atsevišķus izņēmumus uzņēmuma politikā atšķirībā no pirmās pakāpes aģentiem. Tas nozīmē, ka tie varētu būt daudz noderīgāki sarežģītu problēmu risināšanā.

Iegūstiet detalizētu informāciju par servisa aģentu

Kad saruna ir pabeigta, tas ne vienmēr nozīmē, ka esat ticis galā ar problēmu. Pēc kāda laika, iespējams, vajadzēs turpināt. Pieklājīgi pajautājiet aģenta vārdu un pieteikuma numuru. Šī informācija var būt noderīga gadījumam, ja jums atkal būs jāzvana par to pašu problēmu. Turpmākie zvani ritēs raitāk, ja tieši varēsiet norādīt pieteikuma numuru un tā pārstāvja vārdu, ar kuru pēdējo reizi runājāt.

Ja viss augstākminētais neizdodas, dodieties uz sociālajiem medijiem

Ja jums joprojām neizdodas, bet esat apņēmības pilns nepadoties, varat doties publiskajā vidē un vēl vairāk saasināt savu problēmu, daloties ar savu neapmierinātību sociālajos medijos. Izmēģiniet vai nu Twitter, vai Facebook. Lielākā daļa uzņēmumu šodien izmanto sociālos plašsaziņas līdzekļus un uzrauga savu zīmolu, lai savlaicīgi atbildētu uz patērētāju sūdzībām un saglabātu savu reputāciju tiešsaistē. Dažiem pat ir atsevišķi Twitter konti, kas veltīti tikai klientu atbalstam. Tvītojot ar uzņēmumu, pārliecinieties, ka neesiet rupjš, jo dažiem zīmoliem ir noteikumi, kas liedz tiem reaģēt uz aizskarošiem tvītiem.

Vienkāršākie etiķetes padomi, kas jāievēro, runājot ar servisa aģentiem

  • Labas manieres nostrādā vienmēr. Vienmēr sāciet sarunu ar sveicienu un beidziet ar atvadīšanos.
  • Runājiet skaidri, lēni un sekojiet savam balss tonim. Neizklausieties pārmērīgi satraukti, agresīvi vai uzbrūkoši.
  • Nekad neizmantojiet aizvainojošu valodu, lai cik neapmierināti jūs būtu. Tas tikai samazinās izredzes saņemt kvalitatīvu atbalstu.
  • Atcerieties, ka gadījumā, ja izteiksiet personiskus apvainojumus, klaigāsiet vai izteiksiet fiziskus draudus, aģentiem var būt tiesības pārtraukt sarunu ar zvanītāju. Daži uzņēmumi pat veido agresīvo klientu melnos sarakstus.
  • Nepārtrauciet. Ļoti bieži klientu apkalpošanas darbiniekiem ir noteikti skripti, kas jums jānolasa.
  • “Lūdzu” un “paldies” ir vārdi, kas var mainīt visu sarunas toni – lietojiet tos bieži.
  • Neaizmirstiet, ka klientu apkalpošanas aģenti arī ir cilvēki un viņu darbs ir vairāk saspringts, nekā jūs varētu to iedomāties. Izturies pret viņiem ar cieņu, viņi to ir pelnījuši!

Diemžēl jums ne vienmēr būs lieliska sadarbības pieredze ar klientu apkalpošanas pārstāvjiem, bet šo vienkāršo lietu paturēšana prātā palīdzēs jums saņemt kvalitatīvu klientu atbalstu lielākajā daļā gadījumu.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, skatiet mūsu rakstu par Klientu saziņu.

Papētiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek īstenotas praksē. Izmēģiniet visu mūsu akadēmijā tieši LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.