Kā darbojas zvanu centrs

Telefons joprojām ir vadošais un vēlamākais paņēmiens, ko patērētāji izmanto, lai sazinātos ar atbalsta komandām. Tāpēc zvanu centra programmatūras nozare turpina strauji augt. Paredzams, ka globālais zvanu centra tirgus līdz 2024. gadam sasniegs 481 miljardu dolāru; saskaņā ar Global Industry Analysts, Inc. prognozēm. Tālāk ir sniegts īss pārskats par to, kā darbojas zvanu centra programmatūra un kas nepieciešams, lai strādātu kā zvanu centra aģents.

|

|

Kā darbojas zvanu centra programmatūra

• Ienākošo zvanu gadījumā zvanu centra programmatūras sistēma pārlūko esošo datu bāzi, lai identificētu zvanītāju.
• Ja zvanītāja ieraksts nav datu bāzē, programmatūra izveido jaunu klienta ierakstu turpmākai atsaucei.
• Ja zvanītāja ieraksts ir identificēts, klienta ieraksti tiek parādīti aģentam, kurš pieņem zvanu. Tādējādi viņiem tiek sniegta detalizēta informācija par klientu, tostarp iepriekšējo mijiedarbību vēsture.
• Atbilstoši zvanītāja atbildēm, ja ir iespējots IVR, zvans tiek novietots atbilstošajā klientu atbalsta rindā, pamatojoties uz kartējumu datu bāzē.
• Kad zvans tiek pievienots rindai, zvanu centra darbinieki, kas piešķirti šai rindai, var pārņemt zvanu.
• Pēc zvana pieņemšanas aģents palīdz klientam, sniedzot informāciju vai norādījumus. Ja nepieciešams, aģents var arī iesaistīt vecākos aģentus/vadītājus zvana laikā palīdzībai vai turpmāk eskalēt zvanu.
• Pamatojoties uz klienta galīgo atbildi, aģents atzīmē biļetes statusu kā “atvērts”, “slēgts”, “atrisināts” vai “nepieciešams turpinājums” aģenta informācijas panelī.
• Ja aģents neatrisināja problēmu pirmajā zvana laikā, viņam/viņai jāveic turpinājums, kad ir pieejama papildu informācija vai risinājums klienta problēmai.
• Ja biļete ir atzīmēta kā “slēgta”, aģents var pieprasīt klientu atsauksmes, izmantojot automātisko zvanu vai e-pastu; to var turpmāk izmantot uzlabojumiem.

Šo sistēmu sarežģītības dēļ, sākot tās izmantot, var rasties dažas zvanu centra problēmas. Neuztraucieties, lielākajai daļai zvanu centra risinājumu ir pēc pieprasījuma klientu atbalsts vai zināšanu bāzes portāls, kas var palīdzēt jums tās risināt.

Pamata zvanu centra programmatūras funkcijas

Automātiskā zvanu maršrutēšana

Zvanu maršrutēšanas pakalpojums ir pazīstams arī kā automātiskais zvanu sadalītājs vai ACD. Tas ļauj zvanu centra programmatūrai automātiski maršrutēt ienākošos zvanus uz visvairāk piemērotajiem zvanu centra darbiniekiem. Tāpēc uzņēmums var ātrāk un efektīvāk atrisināt zvanītāja problēmu.

Zvanu maršrutēšana uz personīgo ierīci

Aģentiem ir iespēja maršrutēt ienākošos zvanus uz personīgo ierīci, piemēram, mobilais tālrunis. Tas ļauj aģentiem turpināt sniegt klientu atbalstu mobilitātē vai uz viņu izvēlētās ierīces.

Interaktīvā balss atbilde (IVR)

IVR ļauj zvanītājiem izvēlēties no iepriekš noteiktas opciju kopas, mijiedarbojoties ar sistēmu. Piemēram, izmantojot ciparnīcas ievadi un/vai runas atbildi. Turklāt sistēma var viņus virzīt uz pareizajiem aģentiem, balss pastu vai ierakstītu ziņojumu.

Zvanu ierakstīšana

Zvanu ierakstīšanas funkcija ieraksta un saglabā zvanus. Tāpēc jūsu aģenti var tos atskaņot, ja viņiem nepieciešama atsauce pirms sazināšanās ar klientu. Vai, no otras puses, tā ir lieliska funkcija arī vadītājiem. Piemēram, ja viņiem jāpārbauda klientu pārstāvji vai zvanu centra vadības apmācībai.

Zvanu uzraudzīšana

Zvanu uzraudzīšana ļauj vadītājiem vai praktikantiem klausīties sarunas, lai uzraudzītu aģenta veiktspēju, kvalitātes nodrošināšanu vai jauno zvanu centra darbinieku apmācības nolūkus.

Iekšējie zvani

Šī funkcija dod aģentiem iespēju sazināties ar citiem aģentiem, kad viņiem nepieciešama ātri palīdzība ar klienta problēmu. Tas nodrošina viegli komandas sadarbību un palīdz uzlabot zvanu centra darbinieku efektivitāti.

Prognozējošais zvanu automāts

Prognozējošais zvanu automāts automātiski zvanīja vairākiem kontaktiem, kas parasti tiek atlasīti konkrētiem iemesliem, pirms zvanu centra darbinieks kļūst pieejams, un tos savienoja ar gaidošu pārstāvi. Šo funkciju parasti izmanto izejošo pārdošanas komandas.

Pārskati

Pārskatu iespējas ļauj skatīt zvanu centra rādītājus noteiktam laika periodam. Tie bieži ietver:

• Ienākošo/izejošo zvanu apjoms
• Neatbildētie zvani
• Zvanu skaits uz aģentu
• Vidējais zvana ilgums
• Atteikšanās likme
• Gaidīšanas laiks

Jūs varat izmantot plašos datus, ko sniedz šie pārskati, lai optimizētu savu aģentu veiktspēju un produktivitāti.

Zvanu centra pienākumi un atbildības aģentam

Lai gan zvanu centra pienākumi un klientu pārstāvja atbildības var atšķirties starp uzņēmumiem, tas ir atkarīgs no individuāliem uzdevumiem. Tomēr mēs esam izveidojuši vispārēju aģentu pienākumu sarakstu, lai sasniegtu zvanu centra etalonu:

• Pieņemiet ienākošos zvanus no klientiem un potenciālajiem klientiem / veiciet izejošos zvanus noteiktā laika periodā.
• Atrisiniet lielāko daļu zvanu pirmajā kontaktā vai eskalējiet zvanu atbilstošai personai ar pareizu kompetenci un pilnvaru, lai atrisinātu problēmu, ja nepieciešams.
• Sniedziet ātras un precīzas atbildes, saglabājiet profesionālu toni un ievērojiet pamatprincipu klientu apkalpošanas etiketā.
• Nodrošiniet, ka katrs klients ir apmierināts ar piedāvāto risinājumu un nav papildu jautājumu vai citu vaicājumu.
• Precīzi reģistrējiet zvana detaļas zvanu centra programmatūras sistēmā turpmākai atsaucei.
• Veiciet turpinājumu ar klientu, ja neatrisinājāt viņu problēmu pirmajā kontaktā, un piedāvājiet risinājumu.
• Apstrādājiet noteiktu zvanu skaitu (ienākošo vai izejošo, vai abus) dienā, lai saglabātu augstu veiktspēju.

Labākās zvanu centra aģenta prasmes

Lai strādātu zvanu centrā, ir dažas prasmes, kas palīdzētu jums iegūt darbu zvanu centra atbalstā. Lasiet tālāk, ja vēlaties iegūt darbu zvanu centrā vai vienkārši esat uzkurināts par atbalsta darbinieku labākajām prasmēm.

Dziļas produkta/pakalpojuma zināšanas

Zvanu centra aģenti pārstāv uzņēmumu, mijiedarbojoties ar klientiem. Tomēr visvairāk viņiem jābūt dziļām uzņēmuma produktu, pakalpojumu un politikas zināšanām. Tam jābūt jebkuras kontaktu centra apmācības pamatam. Tas ļaus viņiem sniegt ātras, precīzas un kompetentus atbildes, kā arī saglabāt augstus FCR rādītājus.

Efektīva komunikācija

Efektīva komunikācija ir gandrīz jebkura zvanu centra prasmju saraksta augšpusē; jo aģenti lielāko daļu sava darba laika pavada komunikācijā ar klientiem. Tas ietver augstākas verbālās komunikācijas prasmes, aktīvu klausīšanos, spēju ātri un efektīvi pārraidīt ziņojumu, profesionāla komunikācijas stila saglabāšanu, spēju izmantot pozitīvu valodu un pārliecinošas runāšanas prasmes.

Organizatoriskās prasmes

Lai būtu produktīvs darbavietā, zvanu centra aģentiem jāspēj efektīvi sekot līdzi klientu pieprasījumiem un problēmām. Turklāt jāzina, kā vislabāk izmantot visus pieejamos resursus, lai tās risinātu. Tas padara spēcīgas organizatoriskās prasmes, tostarp efektīvu plānošanu, prioritizēšanu, uzdevumu delegēšanu, pareizu resursu izmantošanu un laika pārvaldību, kritiskas zvanu centra aģentiem.

Problēmu risināšana

Problēmu risināšana ir viena no svarīgākajām klientu apkalpošanas zvanu centra prasmēm. Tas nozīmē spēju efektīvi risināt jebkuru problēmu, kas klientam ir ar uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem, kā arī grūtu klientu situāciju apstrādi. Problēmu risināšanas spējas cieši saistītas ar vairākām citām prasmēm. Piemēram, analītiskās prasmes, radošā domāšana, pielāgojamība un elastība. Visas šīs prasmes ir svarīgas zvanu centra aģentiem, lai paliktu efektīviem katrā mijiedarbībā.

Empātija

Neatņemama klientu efektīvas apkalpošanas daļa ir viņu jūtu izpratne par situāciju – spēja iestāties klienta vietā. Lielisks zvanu centra aģents jābūt pietiekami žēlīgam un empātiskam, lai nomierinātu frustrētus klientus, un pietiekami pacietīgam, lai viņus veiksmīgi vadītu viņu problēmu risināšanā.

Atklājiet paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek praktiski pielietotas. Uzziniet vairāk par zvanu centra nozīmi LiveAgent.

|

|

Secinājums

Izpratne par to, kā darbojas zvanu centra programmatūra, un būtisko prasmju attīstīšana zvanu centra aģentiem ir izšķiroša, lai sniegtu izņēmumu klientu atbalstu. No automātiskās zvanu maršrutēšanas un IVR sistēmām līdz zvanu ierakstīšanai un uzraudzīšanai, mūsdienu zvanu centra risinājumi nodrošina nepieciešamos rīkus darbību racionalizēšanai un klientu apmierinātības uzlabošanai.

Ieguldot pareizā apmācībā, izmantojot uzlabotu tehnoloģiju un veicinot nepārtraukta uzlabošanās kultūru, zvanu centri var uzlabot aģentu veiktspēju un radīt pozitīvas klientu pieredzes. Neatkarīgi no tā, vai vēlaties optimizēt esošo zvanu centra darbību vai ieviest jaunu risinājumu, fokusēšanās uz gan tehniskajiem aspektiem, gan jūsu komandas cilvēku prasmēm novedīs pie panākumiem šajā strauji augošajā nozarē.