Kā dizainēt FAQ lapu

Pieaugot patērētāju skaitam, kuri dod priekšroku pašapkalpošanās iespējām tradicionālo klientu atbalsta kanālu vietā, ir kļuvis par obligātu elementu gandrīz jebkuras uzņēmuma tīmekļa vietnes labi strukturēts, gudri dizainēts FAQ lapas dizains. Saskaņā ar Forrester pētījumu , FAQ ir visbiežāk izmantotās pašapkalpošanās iespējas šodien.

Ja to izmanto stratēģiski, FAQ lapas dizains var patiešām pievienot vērtību patērētājiem un uzņēmumiem labvēlīgi ietekmēt daudzveidīgos veidos. Tas ir ne tikai viens no efektīvākajiem un rentablākajiem veidiem, kā samazināt slodzi uz atbalsta komandām, apstrādājot tos atkārtojošos jautājumus par jūsu produktiem vai pakalpojumiem, kas citādi varētu nonākt pie jūsu klientu apkalpošanas aģentiem, nevajadzīgi tērējot viņu laiku. FAQ var arī uzlabot jūsu vietnes navigāciju, kopējo SEO un uzlabot klientu pieredzi.

Par laimi, FAQ izveide un uzturēšana ir kļuvusi vieglāka ar FAQ veidotāja programmatūras palīdzību. Ar šo rīku uzņēmumi var viegli izveidot zināšanu bāzi, kas ir vizuāli pievilcīga un ļoti informatīva klientiem. Tas ir lielisks veids, kā uzņēmumiem ietaupīt laiku un resursus, vienlaikus sniedzot klientiem ātras un precīzas risinājumus viņu pieprasījumiem.

Kas ir FAQ?

FAQ (nozīmē Bieži uzdotie jautājumi) ir uzņēmuma tīmekļa vietnes sadaļa, kas paredzēta klientu visbiežāk uzdoto jautājumu un bažu atbildēšanai. FAQ lapas mērķis ir padarīt atbilžu atrašanu vieglu klientiem, ideāli bez jebkāda nepieciešamības pēc ārējā palīdzības no uzņēmuma pārstāvja. E-komercijas uzņēmumiem FAQ galvenokārt aptver uzņēmuma noteikumus un politiku par pasūtījumu izmaiņām, maksājumiem, piegādi, atgriešanu un atmaksām. SaaS uzņēmumiem FAQ lapas dizains galvenokārt kalpo, lai vadītu klientus produkta instalēšanā, izmantošanā un bieži sastopamo problēmu novēršanā.

Atšķirība starp FAQ un zināšanu bāzi

Pamatā FAQ atšķiras no zināšanu bāzes rakstiem pēc lieluma, satura un pieņemšanas. FAQ tiek prezentēti jautājumu un atbilžu formātā un ir paredzēti, lai būtu īsi, tiešs un tieši uz lietas. Tie parasti atbild uz jautājumiem pāris teikumos vai rindkopās, savukārt zināšanu bāze sastāv no instrukciju tipa rakstiem, kas lietotājiem sniedz detalizētāku un padziļinātu informāciju par uzņēmuma produktu vai pakalpojumu izmantošanu.

Kā dizainēt efektīvu FAQ lapu 7 soļos

FAQ lapas rakstīšana ietver vairāk nekā tikai atbildēšanu uz visbiežāk uzdotajiem jautājumiem. Tas ir iespēja veidot attiecības ar pašreizējiem un potenciālajiem klientiem un nodrošināt labāku klientu apmierinātību. Veidojot FAQ lapas dizainu, paturiet prātā šādus padomus, stratēģijas un labākās prakses:

1. Identificējiet atbilstošus jautājumus

Atslēga efektīvas FAQ lapas veidošanai ir atrast un atbildēt uz reāliem jautājumiem, kas jūsu klientiem ir. Šos jautājumus var atrast no dažādiem avotiem, piemēram, no jūsu:

• Vietnes meklēšanas datiem
• E-pastiem
• Atbalsta biļetēm
• Vietnes atsauksmju formas
• Klientu aptaujām
• Komentāriem jūsu sociālo mediju lapās
• Produktu atsauksmēm par jūsu precēm
• Konkurentu FAQ lapas dizaina

Jautājumu izgudrošana tikai tāpēc, lai uz tiem atbildētu, var tikai radīt klientu neapmierinātību. Pārliecinieties, ka tie ir atbilstoši jūsu mērķauditorijas un atbilst reālām bažām, kas jūsu klientiem un potenciālajiem klientiem ir.

2. Veidojiet labi organizētu struktūru

Ja ir tikai daži jautājumi, uz kuriem jāatbild, ievietojiet tos vienā sarakstā. Garākiem jautājumu sarakstiem ir jēga tos sadalīt parastajās kategorijās. Tādējādi nodrošinot labāku lietotāja pieredzi un nodrošinot, ka apmeklētāji var viegli navigēt pa lapu un atrast to, ko viņi meklē.

Jautājumus var grupēt kategorijās, piemēram, ‘Vispārīga informācija’, ‘Produkta izmantošana’, ‘Konta pārvaldība’, ‘Problēmu novēršana’, ‘Drošība’, ‘Norēķini’ utt. Ieteicams sakārtot jautājumus katrā kategorijā no visbiežākā uz retāko.

3. Pievērsiet uzmanību jūsu jautājumu formulējumam

Rakstiet jautājumus no klienta perspektīvas, t.i., pirmajā personā. Apsveriet šādus jautājumus: ‘Kā es varu integrēt jūsu produktu ar manu CRM sistēmu?’ un ‘Kā jūsu produkts integrējas ar CRM sistēmu?’ Lai gan abi uzdod vienu un to pašu jautājumu. Pirmā iespēja ir vairāk klientu-centrēta, jo tā atbilst tam, kā lietotājs faktiski domā. No otras puses, otrā ir vairāk biznesa-centrēta. Tāpēc, formulējot jautājumus, izmantojiet formātus, piemēram: ‘Kādi ir mani …’, ‘Kā es …’, ‘Vai es varu …’ utt.

4. Būtiet īss, skaidrs un kodolīgs

Rakstot FAQ, pārliecinieties, ka jautājumi ir skaidri un vienkārši formulēti. Atbildēm jākoncentrējas tikai uz nepieciešamās informācijas sniegšanu. Izvairieties no papildu vai nevajadzīgu detaļu sniegšanas, kas varētu novērst lasītāja uzmanību. Jo garāks saturs, jo grūtāk ir saglabāt lietotāju interesi par tā lasīšanu. Ja jautājums prasa garu atbildi, apsveriet iespēju sniegt tikai pamatus. Pēc tam saistiet to ar jūsu zināšanu bāzes rakstu vai emuāra ierakstu, kas sniedz detalizētāku informāciju.

5. Nodrošiniet vieglu lasāmību

Tā kā FAQ lapas dizains parasti ir teksta balstīts, viegla lasāmība ir svarīga. Neatkarīgi no auditorijas, rakstiet valodā, ko viņi saprot. Turklāt izvairieties no žargona, akronīmiem un tehniskiem terminiem, ar kuriem jūsu lietotāji var nebūt pazīstami. Izvairieties no nevajadzīgiem dizaina elementiem, kas var novērst lasītājus no jūsu lapas satura. Palieciet pie vienkāršas izkārtojuma, viegli lasāma šrifta un atbilstoša kontrasta. Lai nodrošinātu labāku lasāmību, varat arī atšķirt jautājumus no atbildēm pēc krāsas, lieluma vai stila.

6. Sniedziet vizuālos elementus

Daudzi patērētāji dod priekšroku FAQ lapas dizainam, kas vizuāli prezentē atbildes. Vizuālo materiālu pievienošana, kas papildina jūsu atbildes, ir lielisks veids, kā padarīt jūsu FAQ lapu pievilcīgu, unikālu un vērtīgu. Šie vizuālie materiāli varētu ietvert lietotāja saskarnes ekrānuzņēmumu, kas demonstrē noteiktus procesus jūsu vietnē. Piemēram, paroles atiestatīšana, konta informācijas maiņa, pasūtījumu atcelšana, atgriešanu veikšana. Turklāt plūsmas diagrammas, video pamācības, kas vada klientus caur parastajiem uzdevumiem. Pārliecinieties, ka jebkurš vizuālais elements, ko pievienojat, ir paredzēts, lai padarītu jūsu atbildi precīzāku. Tādējādi viegli saprotamu lasītājiem.

7. Saglabājiet saturu aktuālu

Statiska FAQ lapa var ātri kļūt novecojusi. Jums regulāri jāpārskata un jāatjaunina FAQ lapas dizains, lai nodrošinātu, ka saturs paliek aktuāls un noderīgs klientiem un potenciālajiem klientiem. Tā kā jūsu uzņēmums saskaras ar izmaiņām, un ikvienreiz, kad rodas jauni klientu bažas un jauni jautājumi; jums jāpārskata un jāpielāgo jūsu FAQ lapas attiecīgi. Tāpēc tās atspoguļo šīs izmaiņas un nodrošina, ka visas atbildes ir precīzas, un jautājumi paliek aktuāli. Ir arī ieteicams reizēm novērtēt atbildes un pārrediģēt tās, lai tās būtu skaidrākas, ja nepieciešams. Ja jūs pastāvīgi saņemat vienu un to pašu jautājumu savā FAQ lapā; tas ir zīme, ka atbilde nav saprotama jūsu auditorijas un ir jāpārrediģē.

BONUSS

Mēs esam izveidojuši pāris FAQ veidnes, lai jūs iedvesmotu. Vienkārši kopējiet un ielīmējiet un sāciet!

Atklājiet patstāvīgi

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek pielietotas praksē. Izmēģiniet klientu portālu tieši LiveAgent iekšienē.

|

|