Ievads klientu apkalpošanas akadēmijā

Šis raksts mērķē sniegt vispārēju pārskatu par klientu apkalpošanas pamatiem, teorijām un praktiskiem padomiem. Ikviens, kas ir iesaistīts klientu apkalpošanā - no pirmās līnijas atbalsta pārstāvjiem līdz apkalpošanas vadītājiem - var gūt labumu no šī ceļveža. To var izmantot arī kā noderīgu resursu bezmaksas apmācībai palīdzības dienesta, biļešu sistēmas, zvanu centra un tiešsaistes tērzēšanas iespējās.

Tomēr, tā kā klientu apkalpošanas tēma ir tik plaša, mēs esam nolēmuši izveidot vairākus detalizētus rakstus, lai jūs varētu iegūt sīkāku ieskatu. Tādējādi, ja vēlaties uzzināt vairāk, nevilcinieties noklikšķināt uz zemāk norādītajām tēmām, kas jūs interesē.

Ko nozīmē mūsdienu klientu apkalpošanas definīcija?

Klientu apkalpošanas definīcija

Klientu apkalpošana ir atbalsts un palīdzība, ko uzņēmumi piedāvā pirms, laikā un pēc produktu/pakalpojumu iegādes. Kvalitatīva klientu apkalpošana piešķir produktam milzīgu vērtību un palīdz veidot ilgstošas attiecības ar klientiem.

Mūsdienu klientu apkalpošanas definīcija iet tālu pāri tradicionālajam tālruņa atbalstam. Straujā tehnoloģiju attīstība pārveidoja veidu, kā uzņēmumi mijiedarbojas ar klientiem, un radīja digitālo apkalpošanas kanālu izplatību. Ātru, efektīvu, personalizētu atbalstu un netraucētu pieredzi saņemt ir tas, ko patērētāji parasti šodien sagaida no zīmoliem.

Uzziniet vairāk detalizētas informācijas par klientu apkalpošanas veidiem.

Kāpēc klientu apkalpošanai jābūt galvenajai prioritātei jebkuram uzņēmumam?

Tā kā patērētāju cerības pieaug, izcilu pakalpojumu sniegšana ir viena no vērtīgākajām lietām, ko uzņēmums var darīt, lai ilgtermiņā paliktu konkurētspējīgs un veiksmīgs. Daudzi pētījumi ir pierādījuši, ka laimīgi klienti ir lojālāki un tērē vairāk. No otras puses, tie, kas piedzīvo sliktu apkalpošanu, pamet zīmolu, kas maksā tiem ieņēmumus un ietekmē viņu reputāciju.

Statistika, kas demonstrē izcilu klientu apkalpošanas sniegšanas nozīmi:

• Slikta klientu apkalpošana maksā uzņēmumiem vairāk nekā 75 miljardus dolāru gadā. 42% patērētāju ziņo, ka pamet zīmolu nepietiekamas klientu apkalpošanas dēļ. Tomēr 55% patērētāju būtu lojālāki, ja tiktu nodrošināta labāka klientu apkalpošana.​
• 95% respondentu uzskata, ka klientu apkalpošana ir nozīmīga viņu izvēlē un lojalitātē pret zīmolu​. 61% ir mainījuši zīmolus sliktas klientu apkalpošanas dēļ.
• Patērētāju cerības attiecībā uz pakalpojumiem, izmantojot digitālos kanālus, turpina pieaugt. 81% patērētāju norādīja, ka viņu cerības attiecībā uz digitālo klientu apkalpošanu šodien ir augstākas nekā pirms gada.
• Viens no trim patērētājiem ir gatavs maksāt vairāk , lai saņemtu augstāka līmeņa klientu apkalpošanu.
• Divas trešdaļas patērētāju ir gatavi maksāt par izcilu klientu apkalpošanu, un 31% ir gatavi maksāt pat līdz 10% vairāk par izcilu pakalpojumu. ​
• 97% patērētāju saka, ka slikta klientu apkalpošana maina pirkšanas uzvedību. 87% saka, ka laba klientu apkalpošana maina patērētāju uzvedību, un 46% turpina mainīt savu pirkšanas uzvedību divus gadus pēc sliktas klientu apkalpošanas pieredzes.

10 galvenie iemesli, lai ieguldītu klientu apkalpošanas iniciatīvās

• Klientu apkalpošanas cerības pastāvīgi pieaug un mainās.
• Patērētāji novērtē augstas kvalitātes pakalpojumus un ir gatavi maksāt vairāk, lai tos saņemtu.
• Klientu apkalpošana var būtiski ietekmēt patērētāju pirkšanas lēmumus.
• Laba klientu apkalpošana palīdz palielināt klientu apmierinātību, uzlabot klientu attiecības un noturību.
• Laimīgi patērētāji mēdz dalīties ar savām pozitīvajām apkalpošanas pieredzēm, radot pozitīvu mutvārdu komunikāciju zīmoliem.
• Izcila klientu apkalpošana var pārvērst klientus par zīmola aizstāvjiem, kas piesaista vairāk trafika un rekomendāciju.
• Patērētāji neiecietīs sliktu apkalpošanu un pametīs zīmolus, kas nespēj izpildīt viņu apkalpošanas cerības.
• Neapmierināti klienti var sabojāt zīmola reputāciju, daloties ar savām negatīvajām apkalpošanas pieredzēm sociālajos tīklos un atsauksmju vietnēs.
• Ieguldījumi apkalpošanas uzlabošanā ir lētāki nekā cīņa ar sabojātu reputāciju, ko izraisījusi slikta apkalpošana.
• Augstas kvalitātes klientu apkalpošana galu galā rezultējas ar nepārtrauktu ieņēmumu pieaugumu.

Kāda veida klientu apkalpošanas prasmēm jābūt jūsu aģentiem?

Lai sniegtu izcilu klientu apkalpošanu, jums ir nepieciešami klientu apkalpošanas pārstāvji, kas demonstrē specifiskas prasmes. Klientu apkalpošanas prasmes var iedalīt divās kategorijās;

Vieglās prasmes

Pirmā kategorija ietver vieglās prasmes. Klientu pārstāvja darbs ir efektīvi un lietderīgi sazināties ar klientiem. Tādējādi zināšanas par produktu/pakalpojumu ir būtiskas, lai palīdzētu klientam. Tomēr klientu apkalpošana nav tikai par informācijas sniegšanu/problēmu risināšanu. Aģentam ir arī jāzina, kā paziņot rezultātu vai informāciju klientam. Šeit ir dažas nepieciešamās vieglās prasmes, kas aģentam jāpiemīt, lai izcilētos klientu apkalpošanā:

• Pacietība
• Empātija
• Laika pārvaldība
• Elastība/Pielāgošanās spēja

Grūtās prasmes

Otra kategorija tiek saukta par grūtajām prasmēm. Šīs prasmes var iegūt/apgūt apmācības, skolas laikā vai pašmācības ceļā. Šeit ir daži grūto prasmju piemēri:

• Tehniskās prasmes
• Datora prasmes
• Analītiskās prasmes
• Microsoft office prasmes

Pārliecinieties, ka jūs ņemat to vērā, pieņemot darbā jaunu klientu pārstāvi. Tomēr nepārāk daudz kavējieties pie tām. Ja jūsu uzņēmums nodrošina pareizu klientu apkalpošanas apmācību, viss, kas jums nepieciešams, ir persona, kas ir ļoti motivēta un ir gatava mācīties.

Ja jums nav pareizas klientu apkalpošanas apmācības, es iesaku turpināt lasīt zemāk, lai iegūtu vairāk informācijas un perspektīvu par to, kā tas var ietekmēt jūsu kopējo uzņēmuma panākumus.

Kas ir klientu apkalpošanas apmācība un kam tā nepieciešama?

Klientu apkalpošanas apmācība attiecas uz klientu apkalpošanas darbinieku mācīšanu par zināšanām, kompetencēm, rīkiem un prasmēm, kas nepieciešamas, lai apkalpotu un atbalstītu klientus. Tādējādi sniedzot lielāku vērtību no uzņēmuma produktiem un pakalpojumiem.

Klientu apkalpošanas kvalitāte, ko uzņēmums piedāvā, nekad nepārsniegs to cilvēku kvalitāti, kas to sniedz. Neatkarīgi no tā, cik talantīgi un pieredzējuši var būt apkalpošanas darbinieki, vienmēr būs vairāk, ko mācīties, vai jaunas prasmes, ko attīstīt. Patiesībā jebkuram darbiniekam, kas strādā ar klientiem un kura darbs ietver mijiedarbību ar klientiem personiski vai tiešsaistē, ir jāiziet pamata klientu apkalpošanas apmācība. Papildus apkalpošanas pārstāvjiem, tas var ietvert arī citus amatus, piemēram, tehniskā atbalsta un pārdošanas pārstāvjus.

Klientu atbalsta apmācības nozīme

Klientu apkalpošanas darbinieki parasti ir pirmais kontaktpunkts, kas patērētājiem ir ar zīmolu. Viņi rada pirmos iespaidu, kas ietekmē jūsu klienta uztveri par uzņēmumu. Nekompetenti, neapmācīti vai slikti apmācīti apkalpošanas aģenti, visticamāk, nesniedz izcilu pakalpojumu. No otras puses, labi izpildīta klientu apkalpošana, ko veic pareizi apmācīti darbinieki, rezultējas ar palielinātu klientu apmierinātību un uzlabotu klientu pieredzi. Tāpēc klientu atbalsta komandu apmācīšana ir tikpat svarīga kā mārketinga un pārdošanas komandu apmācīšana.

Labākā klientu apkalpošanas apmācība ļauj apkalpošanas darbiniekiem efektīvi izpildīt ļoti prasīgās, tehnoloģiski zinošo patērētāju cerības. Turklāt ieguldījumi apmācībā dod darbiniekiem vērtības sajūtu, uzlabo viņu morāli un motivāciju. Un, kad darbinieki jūtas novērtēti, viņi novērtē savus klientus un ir gatavi doties papildu jūdzi viņu labā.

Klientu apkalpošana ir kļuvusi par zīmola atšķirības faktoru, kas palīdz uzņēmumiem izcelties no konkurences. Tas ir īpaši svarīgs aspekts pārsātinātā līdzīgu produktu/pakalpojumu tirgū. Daži no pasaules pazīstamākajiem uz klientiem orientētajiem zīmoliem, piemēram, Amazon, Zappos, Ritz-Carlton un Southwest Airlines, tērē būtisku daļu no saviem ienākumiem, lai sniegtu izcilu klientu apkalpošanu. Šie uzņēmumi nodrošina konsekventi apmācības saviem darbiniekiem, lai sniegtu lielisku klientu pieredzi. Kopumā viņu panākumi pierāda, ka tas ir vērts ieguldījums.

Kā slikta klientu apkalpošana ietekmē uzņēmumu?

Slikta klientu apkalpošana var būt ātra lejupslīde jebkuram uzņēmumam. Tas var novest pie:

• klientu zaudēšanas
• peļņas zaudēšanas
• slikta zīmola tēla/reputācijas
• labāko darbinieku zaudēšanas

Ir patiešām grūti atjaunot uzticību un kopējo klientu perspektīvu par jūsu zīmolu, kad tam ir slikta reputācija. Nenonieciet klientu apkalpošanas spēku.

Ja vēlaties uzzināt vairāk, skatiet rakstu Kā izvairīties no sliktas klientu apkalpošanas .

Vai iedziļinieties vēl dziļāk labas klientu apkalpošanas nozīmē, atklājiet labāko praksi un apskatiet dažus labas klientu apkalpošanas piemērus , kas parāda pozitīvo ietekmi, kāda tā var būt uz uzņēmumiem un klientu apmierinātību.

Atklājiet paši

Izmantojiet zināšanas praksē, pārbaudot visu, kas izklāstīts mūsu akadēmijā, tieši LiveAgent bez maksas.