Ienākošie pret izejošie zvanu centri

Runājot par zvanu centriem, pamatā ir divi veidi: ienākošie un izejošie zvanu centri. Abi izmanto uzlabotu programmatūru, lai uzlabotu darbības efektivitāti un maksimāli palielinātu zvanu centra aģentu efektivitāti un produktivitāti. Lai arī daudzas zvanu centra programmatūras sistēmas spēj sniegt abus, joprojām ir svarīgi atpazīt galvenās atšķirības starp ienākošajiem un izejošajiem zvanu centriem, lai jūs zinātu, ko meklēt, pieņemot lēmumu par to, kura virtuālā zvanu centra risinājuma labāk kalpos jūsu uzņēmuma vajadzībām.

|

|

Kas ir ienākošais zvanu centrs?

“Ienākošais” attiecas uz zvana virzienu, tieši kā norāda nosaukums. Ienākošie zvanu centri saņem un apstrādā telefona zvanus no pašreizējiem un potenciālajiem klientiem. Tā vietā, lai aktīvi veiktu zvanus, ienākošie zvanu centra aģenti reaģē uz situācijām, kuras iniciējuši klienti, un atrod efektīvus veidus, kā tās atbilstoši atrisināt.

Ienākošie zvanu saņēmēji parasti meklē tehnisko atbalstu un produkta vai pakalpojuma palīdzību. Ņemot vērā šo zvanu raksturu, ienākošie zvanu centri parasti vairāk fokusējas uz klientu apkalpošanu. Ņemot vērā pieaugošās klientu prasības pēc tūlītēja servisa, no daudziem ienākošajiem zvanu centriem tiek gaidīts, ka tie būtu pieejami 24/7. Personāls parasti tiek pieņemts darbā, pamatojoties uz paredzamo zvanu skaitu.

Lielākā daļa ienākošo zvanu centra pakalpojumu sniedzēju paļaujas uz IVR (Interactive Voice Response) tehnoloģiju un intelektuālajām zvanu maršrutēšanas sistēmām, lai nodrošinātu, ka zvanu saņēmēji tiek savienoti ar pareizajiem aģentiem. Ideju aiz ienākošo zvanu centra risinājumu projektēšanas ir aģentu pēc iespējas aizņemtāk, samazināt zvanu pārtraukumu skaitu un saīsināt zvanu gaidīšanas laiku.

Galvenie ienākošo zvanu rādītāji, ko mērīt

• Pirmā zvana izšķirtspēja (FCR) - Procentuālā daļa zvanu, kas atrisināti pirmajā kontaktā
• Vidējais atbildes ātrums - Cik ātri tiek atbildēts uz zvaniem
• Vidējais apstrādes laiks - Kopējais laiks, kas pavadīts zvana laikā, ieskaitant gaidīšanas laiku
• Pamestu zvanu likme - Procentuālā daļa zvanu, kas tiek pārtraukti pirms aģenta sasniegšanas
• Vidējā zvana pārsūtīšanas likme - Cik bieži zvani tiek pārsūtīti starp aģentiem
• Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) - Klientu apmierinātības vērtējumi

Ienākošo zvanu centra pakalpojumu veidi

Klientu apkalpošana

Klientu apkalpošanas sniegšana pirms pirkuma, tā laikā un pēc tā ir primārais ienākošo zvanu mērķis. Aģenti ir jāapgādā ar iespēju apstrādāt visu veidu klientu pieprasījumus. Tas ietver produkta/pakalpojuma problēmas, jautājumus par cenām/politiku/praksi, konta atjauninājumus, klientu atsauksmes un sūdzības utt.

Tehniskais atbalsts

Ienākošie zvanu centra aģenti var arī sniegt tehnisko atbalstu klientiem. Piemēram, tehnisko problēmu novēršana un risināšana, aprīkojuma vai programmatūras konfigurēšana utt. Tehniskais atbalsts parasti tiek sadalīts līmeņos (vai pakāpēs), kuros augstākie apstrādā sarežģītākas problēmas. Šiem aģentiem parasti ir nepieciešamas tehniskās zināšanas un cietās prasmes.

Pasūtījumu saņemšana

Pasūtījumu pieņemšana no klientiem ir vēl viens izplatīts ienākošo aģentu zvanu centra pienākums. Tas ietver klientu palīdzību pasūtījumu veikšanā un to apstrādi, lai nodrošinātu savlaicīgu piegādi, kā arī klientu bažu novēršanu. Aģentu efektīva darbība var papildus palīdzēt uzņēmumiem palielināt kopējo pārdošanu.

Ienākošā pārdošana

Ir gadījumi, kad aģenti saņem zvanus no potenciālajiem pircējiem, kuri meklē vairāk informācijas par uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Šādā situācijā viņiem jāsniedz ienākošie pārdošanas pakalpojumi. Tas parasti nozīmē iespējas izmantošanu, lai motivētu zvanu saņēmējus, vēlams pārvērst siltus potenciālos klientus par klientiem, vai vismaz tos pievienot datubāzei nākotnes pārdošanai.

Kas ir izejošais zvanu centrs?

Atšķirībā no ienākošajiem zvanu centriem, izejošie zvanu centri lielākoties veic izejošus zvanus. Uzņēmumi izmanto izejošos zvanu centrus galvenokārt pārdošanas zvanu veikšanai esošajiem klientiem. Piemēram, atjauninājumiem/uzlabojumiem, krustpārdošanai, pārdošanai vai potenciālo klientu sasniegšanai ar aukstiem zvaniem. Tāpēc lielākā daļa izejošo zvanu centru galvenokārt fokusējas uz pārdošanu.

Izejošie zvanu centra aģenti var arī zvanīt klientiem, lai sniegtu proaktīvu klientu apkalpošanu, veiktu klientu apmierinātības aptaujas, veiktu tirgus pētījumus, iekasētu parādus vai rezervētu tikšanās. Aģenti parasti strādā ar klientu un potenciālo klientu sarakstiem, lai sazinātos ar viņiem. Tādējādi viņi izmanto CRM sistēmu, lai izsekotu un pārvaldītu savus mijiedarbības.

Izejošie zvani parasti tiek veikti manuāli vai automātiski, izmantojot dažādus ciparu veidus. Cipari ļauj aģentiem veikt vairāk izejošo zvanu noteiktā laika periodā, samazināt dīkstāves laiku un palielināt viņu produktivitāti.

Galvenie izejošo zvanu rādītāji, ko mērīt

• Konversijas likme - Procentuālā daļa zvanu, kas rezultējās veiksmīgā pārdošanā
• Zvani uz aģentu - Zvanu skaits, ko veic katrs aģents
• Zvani uz kontu - Zvanu skaits, kas veikts katram klientu kontam
• Pirmā zvana slēgšana (FCC) - Procentuālā daļa pārdošanas, kas slēgtas pirmajā zvana laikā
• Trāpīšanas likme - Procentuālā daļa zvanu, kas sasniedz dzīvu personu
• Vidējais zvana ilgums - Zvanu ilgums
• Vidējais gaidīšanas laiks - Laiks, ko klienti pavada gaidīšanā
• Aizņemtības likme - Procentuālā daļa laika, ko aģenti pavada zvanos
• Pamestu zvanu attiecība - Procentuālā daļa zvanu, kas tiek pārtraukti pirms pabeigšanas
• Zvana kvalitāte - Zvana kvalitātes un aģenta darbības novērtējums

Izejošo zvanu centra pakalpojumu veidi

Potenciālo klientu ģenerēšana / telemarketing

Izejošie zvanu centri izmanto programmatūras risinājumus, lai savāktu informāciju par potenciālajiem klientiem. Viņi izmanto šos datus, lai palielinātu klientu interesi par uzņēmuma produktiem vai pakalpojumiem. Vairāki ārpakalpojumu izejošie zvanu centri īpaši specializējas potenciālo klientu ģenerēšanā un telemarketing. Tādējādi palīdzot uzņēmumiem iegūt vairāk potenciālo klientu, veicināt viņu produktus un palielināt pārdošanu.

Klientu aptaujas

Izejošie zvanu centra aģenti arī veic tirgus pētījumus un klientu aptaujas. Šos pakalpojumus ļoti bieži ārpakalpojumu veic izejošie zvanu centri. Turklāt tos izmanto uzņēmumi un organizācijas, lai noskaidrotu, kā klienti reaģē uz viņu mārketinga centienumiem vai izsekotu klientu apmierinātību ar viņu produktiem vai pakalpojumiem.

Tikšanās plānošana

Gan B2B, gan B2C uzņēmumi izmanto tikšanās plānošanas un rezervēšanas zvanu centra pakalpojumus, lai noslēgtu tikšanās ar potenciālajiem klientiem. Tos galvenokārt izmanto pakalpojumu orientēti uzņēmumi, veselības aprūpes organizācijas, nekustamā īpašuma sektors, hipotēka, finanšu un apdrošināšanas nozares. B2B tikšanās plānošanu izmanto arī tad, kad produkti vai pakalpojumi ir sarežģīti un prasa pareizu demonstrāciju.

Parādu iekasēšana

Parādu iekasēšanas pakalpojumi prasa aģentiem zvanīt personām vai subjektiem, kas ir parādā naudu uzņēmumam, mēģinot pārliecināt parādniekus sākt atmaksāt. Ir specializēti parādu iekasēšanas zvanu centri, kuros strādā apmācīti un sertificēti iekasēšanas aģenti. Līdz ar to aģentiem būs zināšanas par parāda veidu, parādnieka profilu un dažādus sarunu veidus.

Jauktā ienākošā un izejošā zvanu centra programmatūra

Ņemot vērā mūsdienu tirgus vajadzības, lielākā daļa modernas zvanu centra programmatūras risinājumu ir jaukti un atbalsta gan ienākošos, gan izejošos zvanu iespējas. Tādējādi ļaujot uzņēmumiem sniegt gan ienākošos, gan izejošos zvanu centra pakalpojumus. Lielākie zvanu centri bieži tiek sadalīti starp ienākošajiem aģentiem, kuri apstrādā klientu atbalstu, un izejošajiem aģentiem, kuri iesaistīti pārdošanas aktivitātēs. Savukārt mazākos zvanu centros aģenti var pārvaldīt gan ienākošos, gan izejošos zvanus.

Uzņēmumiem, kuri vēlas sniegt klientu apkalpošanu un atbalstu ienākošajiem saziņas kanāliem, kā arī proaktīvi sazināties ar klientiem, izmantojot izejošo saziņu, jauktā ienākošā un izejošā zvanu centra programmatūra būtu vēlamais risinājums.

Atklājiet patstāvīgi

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, kad tās tiek praktiski pielietotas. Izveidojiet forumu saviem klientiem tieši LiveAgent iekšienē.

|

|