Kas ir klientu-centriskā kultūra un kā to sasniegt 2025. gadā

Atcerieties pēdējo reizi, kad uzņēmuma, viņu produktu un pakalpojumu mijiedarbība jūs patiešām iepriecināja. Kas bija tik labi un kāpēc? Kādi bija jūsu gaidījumi? Vai jūs atgriezīsieties nākotnē? Iespējams, jūsu lieliskā pieredze bija viņu bezgalīgas jautāšanas rezultāts un daudzu citu jautājumu uzdošanas, un pēc tam katra jūsu ceļa soļa pielāgošanas, lai apmierinātu jūs un citus līdzdomājošus klientus. Citiem vārdiem sakot, viņu pūliņi kļūt patiesi klientu-centriski.

Gandrīz visi uzņēmumi runā par “klients ir pirmais”, bet daudzi neizdodas, kad runa ir par darbiem. Tas ir tāpēc, ka klientu-centriskuma sasniegšana prasa mainīt visu uzņēmuma kultūru, un tas ir daudz vairāk nekā vienkārši vārdu ielīmēšana materiālos.

Lai gan nav skaidras ceļa kartes veiksmīgai kultūras maiņai, noteikti ir pierādīti pieejas un veidi, kā izmērīt ceļojumu. Šajā rakstā jūs uzzināsiet, kāpēc un kā jums vajadzētu prioritizēt klientus, un redzēsiet, ko dara labākie uzņēmumi, lai kļūtu patiesi klientu-centriski.

Klientu-centriskās kultūras izpratne

Klientu-centriskā kultūra ir pārliecību un darbību kopums, kas prioritizē klientus visvairāk. Tas ir par klausīšanos, izpratni un rīcību pēc klientu vajadzībām, pārvēršot tās lieliskās klientu pieredzēs un produkta funkcijās.

Klientu-centriskā kultūrā darbinieki tiek mudināti empātizēt ar klientiem, paredzēt viņu vēlmes un proaktīvi meklēt veidus, kā uzlabot viņu pieredzi. Vispārējais fokuss ir uz ilgtermiņa klientu attiecību veidošanu, nevis uz īstermiņa darījumiem.

Kāpēc jums vajadzētu rūpēties par klientu-centrisku uzņēmumu?

Uzņēmumiem, kas vēlas virzīties uz priekšu, klientu-centriskās kultūras veidošana ir svarīga. Faktiski 84% uzņēmumu redz pieaugošus ieņēmumus pēc ieguldījuma klientu pieredzē. Lai gan sākumā tas var šķist pretintuitīvi, lojāla klientu kopiena ilgtermiņā nes vairāk ieņēmumu jūsu uzņēmumam. Lojāli klienti kļūs jūsu advokātiem, praktizējot mutvārdu mārketingu, kas tiek uzskatīts par uzticamāko avotu.

Klientu-centriskā kultūra negatīvi ietekmē tikai jūsu ROI. Tā arī labvēlīgi ietekmē jūsu darbiniekus. Pētījums atklāja, ka darbinieki, kuri strādā klientu-centriskā uzņēmumā, jūtas vērtīgāki. Personāls, kurš jūtas novērtēts, ir divas reizes vairāk vēlētos strādāt tam pašam darba devējam nākamajos divos gados.

Patērētāju spēks nedrīkst tikt nenovērtēts, jo klienti bez šaubām pārtrauks atbalstīt jūsu uzņēmumu, ja viņi nejūtas novērtēti. Organizācija, kas aizmirst par klientiem, ir lemta neveiksmei. Viņi veidos nepareizos produktus, ieguldīs nepareizos resursus un zaudēs klientus, vienlaikus grūti piesaistot jaunus.

Kā izveidot klientu-centrisku kultūru savā uzņēmumā

Kā jūs varat būt apzinīgs par kaut ko tik nenoteiktu kā kultūra? Lai gan nav noteikumu grāmatas, ko sekot, ir galvenie fokusa jomas un veidi, kā izmērīt jūsu pūliņus. Šeit ir labākās pieejas un reālas piemēri no labākajiem zīmoliem.

Izpildiet un paredzējiet klientu vajadzības

Klientu vajadzību izpilde nozīmē izpratni par viņu vēlmēm, sāpju punktiem un gaidījumiem, aktīvi klausīties un iesaistīties. Konsultējieties ar jūsu mērķauditorijas locekļiem, dalieties šajā atsauksmē ar visiem komandām un departamentiem, un fokusējieties uz uzlabojumiem ar klientiem prātā.

Lielākie zīmoli iet vēl tālāk un mēģina paredzēt vajadzības, veidojot jaunus standartus. Tim Cook, Apple vadītājs, teica: “Mūsu visa dzīves loma ir dot jums kaut ko, ko jūs nezinājāt, ka vēlaties. Un tiklīdz jūs to saņemat, jūs nevarat iedomāties savu dzīvi bez tā”. Apple ir galvenais piemērs klientu vajadzību paredzēšanai, bet viņi arī tiek cienīti par savu izcilo klientu apkalpošanu un nevairīšanos no atsauksmju darbības.

Būtiet pārredzami un autentiski

Daži zīmoli dara visu iespējamo, lai slēptos no saviem klientiem, un, ja jums gadās viņus sasniegt, dara minimālo iespējamo. Viņi noliek klientu apkalpošanu aiz absurdu slāņu un komunikē galvenokārt caur slikti automatizētiem kanāliem.

Otrā spektra galā ir zīmoli, kuri komunikē cilvēciskā līmenī un uzņemas pilnu atbildību par savām kļūdām. Twitter lietotājs dalījās savai pieredzei ar Chewy, tiešsaistes mājdzīvnieku barības mazumtirgotāju. Pēc nelielas kļūdas viņa pasūtījumā viņi nosūtīja klientam ar roku rakstītu atvainošanās vēstuli kopā ar atlaides kodu. Uzsverot, cik daudz nozīmē mazās lietas, viņš apgalvo, ka tas viņu padarīja par klientu uz mūžu. Bet tas nav vienreizējs notikums. Pārspēlēt ir otrā daba Chewy klientu apkalpošanas pārstāvjiem.

Kādas ir galvenās emocijas un darbības, uz kurām darbojas Chewy darbinieki? Viņi neslēpjas no klientiem un vienmēr viņiem pieiet ar autentisku empātiju. Jūs nevarat pareizi izprast klientu vajadzības un bažas, vēl mazāk viņus padarīt dzirdētus un novērtētus, ja jūs negribat patiesi klausīties un palīdzēt.

Ieguldiet klientu apkalpošanas apmācībā

Tas ir frontlīnijas personāls, kurš satiekas ar klientiem, dzird viņu bažas un veido viņu pieredzi. Pateicoties viņiem, var veidoties identificējams klientu-centriskuma modelis. Tāpēc klientu apkalpošanas pārstāvju apmācīšana ir svarīgs solis klientu-centriskās kultūras ieviešanā.

Apmācības sesijas var ietvert darbnīcas par empātiju un aktīvu klausīšanu, simulācijas scenārijus un loļu spēles. Kad darbinieki redz pozitīvu pieredžu ietekmi no pirmās rokas, viņi ir vairāk vēlēti pūlēties savā darbā.

Labākais piemērs pilnvarotam un entuziastiskam klientu apkalpošanas personālam nāk no Zappos, klientu apkalpošanas zelta bērna kopš 2004. gada. Faktiski tas varētu būt slavenākais klientu apkalpošanas stāsts visu laiku. Mēs runājam par garāko klientu zvanu visu laiku, kas ilga vairāk nekā 10 stundas, aptverot dažādas tēmas un veidojot klientu uz mūžu. Uzņēmums ne tikai atļauj, tas mudina un veicina šādu apkalpošanu, jo viņi zina, ka mūžīgs zīmola advokāts ir daudz vērtīgāks nekā 10 stundas, kas pavadītas.

Uzņēmumiem ir jāiegulda darbiniekos un viņu labklājībā. Īsumā, ir grūti proaktīvi radīt vērtību, ja jūs nejūtaties novērtēts. Laimīgi darbinieki, kas nozīmē laimīgus klientus, desmit reizes vairāk klientu apkalpošanā.

Kad jūs veidojat piederības sajūtu organizācijā, jūsu darbinieki to sajūtu ienesis arī klientu attiecībās. Turklāt uzņēmumi, kas nav pazīstami ar savu frontlīnijas darbinieku novērtēšanu, agri vai vēlu cīnīsies, lai piesaistītu, vēl mazāk saglabātu darbiniekus.

Vāciet klientu atsauksmes

Klientu atsauksmes iespējams ir svarīgākā daļa klientu-centriskā zīmola attīstībā. Jūs nevarat izprast savus klientus, ja viņus neklausāt, nevāciet atsauksmes un neizmantojat to, lai virzītu savu biznesa stratēģiju uz viņu vajadzībām.

Atsauksmes dod jums patiesas, godīgas ieskats jūsu pašreizējā sniegumā, nevis paļaujoties uz pieņēmumiem. Nebaidieties ļaut saviem klientiem zināt, ka jūs neesat ideāli un aktīvi izmantojat viņu ieguldījumu, lai uzlabotu savu uzņēmumu. Citiem vārdiem sakot, padariet viņus dzirdētus.

Ir neskaitāmi platformas un veidi, kuros klienti izvēlas atstāt atsauksmes. Tāpēc ir svarīgi dalīties atsauksmēm starp departamentiem. Piemēram, ja klienti atkārtoti atstāj cenu atsauksmes tehniskā atbalsta pārstāvjiem, tā vajadzētu nonākt līdz mārketinga departamentam. Iegūstiet klientu apkalpošanas programmatūru, lai dokumentēšana un atsauksmju koplietošana būtu vienkārša.

Parastie atsauksmju vākšanas veidi ir pēc pirkuma aptaujas vai e-pasta, bet sekošanas zvani vai pat tikšanās arī ir bieži. Ja neesat pārliecināts, kā lūgt atsauksmes, mēģiniet vienu no mūsu bezmaksas atsauksmju e-pasta veidnēm.

Saskaņojiet metriku ar klientu apmierinātību

Neskatoties uz kultūras abstrakto dabu, ir veidi, kā noskaidrot tās pulsu. Šīs metriku ļaus jums redzēt lielāku attēlu:

• Attrībes likme ir klientu skaits, kuri atstāj jūsu uzņēmumu noteiktā periodā. Zemāka attrībes likme atklāj, ka jūsu klientu-centriskās pūliņi ir veiksmīgi klientu saglabāšanā.
• Darbinieku attrībes likme atklāj, vai darbinieki jūtas novērtēti, laimīgi un motivēti vai viņiem ir iemesli aiziet.
• Neto promotora rādītājs (NPS) un Darbinieku neto promotora rādītājs (eNPS) ir aptaujas, kas ļauj klientiem un darbiniekiem izteikt, cik apmierināti viņi ir un cik iespējams, ka viņi jūs ieteiks.
• Klientu mūžīgā vērtība (CLV), mērot kopējos ieņēmumus, ko vidējais klients rada, atklāj, cik rentabla ir klientu saglabāšana jūsu uzņēmumam.

Neaizmirstiet noteikt mērķus un dalīties rezultātos ar saviem darbiniekiem. Darbinieki ir jāredz viņu pūliņi saistīti ar faktiskiem rezultātiem un individuāliem stāstiem. Pirms kādu var uzskatīt par atbildīgu, jums ir jādefinē, kā izskatās labi rezultāti.

Veicināt klientu ieteikumus

Klientu ieteikumi ir tad, kad apmierināti klienti iesaka produktu vai pakalpojumu citiem, pamatojoties uz viņu pozitīvajām mijiedarbībām. Tie ir ne tikai atlīdzība par labi paveiktu darbu, bet arī veids, kā uzlabot un turpināt klientu-centrisku kultūru, jo 73% patērētāju ir vairāk vēlēti ieteikt zīmolus ar labām lojalitātes programmām.

Papildus klientu stimula veidošanai, lai ieteiktu jūsu zīmolu (piemēram, atlaide vai bezmaksas paraugs), ieteikumu programmas arī palīdz jums kvantificēt jūsu klientu-centrisku stratēģiju.

Izveidojiet vienmērīgu klientu pieredzi

Klientiem ir pietiekami daudz stresa. Viņiem vismazāk nepieciešami uzņēmumi, kas to padara vēl grūtāku. Mēs esam runājuši par savu klientu izpratni un viņu atsauksmju vākšanu. Tagad ir pienācis laiks šīs zināšanas likt labā lietošanā.

Vienmērīga klientu pieredze ir visu komandu kombinēts pūliņš, lai izprastu un paredzētu klientu uzvedību un to pārvērstu nākotnes pieredzēs. No atbilstošiem mārketinga paziņojumiem un gudri izstrādātiem produktiem līdz padziļinātai klientu apkalpošanai.

Prioritizējiet un īstenojiet darbības, kurām ir vislielākais ietekme uz klientu apmierinātību un lojalitāti. Apsveriet, vai jūsu vietne ir lietotājam draudzīga un vai klienti ziņo par pozitīvām pieredzēm ar klientu apkalpošanu. Ja jums vēl nav daudz atsauksmju vai jums ir jāsaprot esošās, mēģiniet izveidot pircēja personas profilus vai tiešā veidā pieiet esošajiem klientiem.

Vienmērīga pieredze var izskatīties daudz dažādu lietu. Ņemsim Spotify kā piemēru. Viņi padara jauna mūzikas atklāšanu vienmērīgu personalizētu pieredzi. Jūsu nedēļas atklāšanas rinda jūtas kā draugs to jums izvēlējās. Šīs pieredzes padara jūs redzētu, stiprina emocionālo savienojumu un mudina jūs turpināt izmantot viņu lietotni.

Izvēlieties LiveAgent klientu pieredzes programmatūru

Vienmērīga klientu pieredze prasa, lai dažādi komponenti darbotos sinhronizēti. Jums ir jābūt viegli sasniedzamam vairākos kanālos, padariet gan jūsu tiešo, gan automatizēto komunikāciju empātisku un klientu-centrisku. Tajā pašā laikā pārliecinieties, ka jūsu klienti nav jāatkārto informācija vairākiem pārstāvjiem, dokumentējiet jebkādas atsauksmes un padariet atsauksmes viegli koplietojamas starp visiem komandām. Tikai tad klientu fokusēšanu var pārvērst produktos un pakalpojumos.

Tas ir daudz, par ko jādomā. Tāpēc labāk ir meklēt programmatūras risinājumu, lai to visu apstrādātu vienuviet. LiveAgent palīdzēs jums centralizēt visas jūsu klientu mijiedarbības, dalīties zināšanām starp departamentiem un padarīt ieskatus viegli pieejamus visiem. Tas padarīs daudz vieglāku sekošanu jūsu klientu-centrisku stratēģiju un solījumu.

Uzturiet lojalitāti caur balvām

Klientu lojalitāte ir galvenais klientu-centriskās pieejas mērķis. Lojāli klienti veic atkārtotus pirkumus un iesaka uzņēmumus, kas padara to svarīgu veidot attiecības pēc sākotnējā pirkuma.

Balvu programma ir lielisks veids, kā parādīt saviem klientiem, ka jūs novērtējat gan viņu biznesa, gan attiecības kopumā. Balvu programmas papildināšana ar bezmaksas paraugiem, atlaides kodiem un personalizētām pieredzēm, piemēram, dzimšanas dienas atlaide, padarīs jūsu klientus vēl vairāk novērtētus.

Labs piemērs ir LEGO, kur klienti tiek apbalvoti ar punktiem ne tikai par viņu pirkumiem, bet arī par savu LEGO komplektu reģistrēšanu vai iesaistīšanu kopienā. Vēl interesants pieeja ir apmaksātas abonēšanas lojalitātes programmas, piemēram, Amazon Prime, kas nodrošina ātru un bezmaksas piegādi, daudz izklaides opcijas, īpašas atlaides un citus priekšrocības par zemu mēneša maksu.

Izmantojiet valodu, kas pārliecina jūsu klientus

Veids, kā zīmoli mijiedarbojas ar klientiem, spēlē lielu lomu klientu-centriskās kultūras veidošanā. Ja klienti jūtas novērtēti un saprastu, nevis tikai vēl viens zobrats mašīnā, viņi būs vairāk iesaistīti un vairāk vēlēti turpināt atbalstīt jūsu uzņēmumu.

Izmantojiet valodu, kas parāda klientiem, ka viņi jums daudz nozīmē — atzīstiet viņu problēmas, būtiet empātiski un pateicieties par viņu ieguldījumu. Vienmēr būtiet pozitīvi, paskaidrojiet lietas vienkāršos terminos un nebaidieties būt cilvēcisks, kļūdīties un teikt atvainojums. Valoda daudz nozīmē, parādot klientiem, ka viņu labklājība ir jūsu prioritāte.

Palieciet adaptīvi un nepārtraukti uzlabojieties

Bez apzinīgas uzraudzības, klientu-centriskā kultūra varētu vienkārši izkust. Nepārtraukti uzraudziet savus pūliņus, lai atklātu jebkādas problēmas un uzlabojuma vietas. Iedomājieties sevi savu klientu vietā un meklējiet veidus, kā samazināt viņu pūliņus un padarīt viņu pieredzi vēl patīkamāku. Neaizmirstiet novērtēt un svinēt frontlīnijas personālu, un nepārtraukti veidojiet vidi, kas ļauj viņiem būt godīgiem par lieliskas pieredzes sniegšanu.

Izaicinājumu un šķēršļu pārvarēšana

Veicot kultūras maiņu, jūs noteikti tiksiet saskarties ar pretestību. Mēs jau esam apsprieduši komunikācijas trūkumu starp departamentiem un nepietiekamu atbildību. Šeit ir citas bieži sastopamas problēmas, kas liek organizācijām iestrēgt, un kā tās apkarot:

1. Vadītāji nesaprot frontlīnijas lomas: Zeynep Ton, grāmatas “The Case for Good Jobs” autore, atklāja, ka vadītāji neuzticas frontlīnijas darbiniekiem, redzot viņus kā nekoncentrētus prombūtniekus. Tikmēr tas ir tikai par izpratnes trūkumu. Lai atrisinātu šo problēmu, Starbucks un Uber vadītāji ir apņēmušies vairāk laika pavadīt ar frontlīnijas darbiniekiem.

2. Ne visi departamenti piedalās: Parasti tikai daži departamenti fokusējas uz klientiem, bet patiesa klientu-centriskā kultūra ir jāveido visu departamentu kombinēti pūliņi. Klausīšanās atsauksmēm un lietotājam draudzīgu pieredžu ievietošana produktā ir spēcīgāka nekā atbalsta personāla pacietīga vadīšana lietotājus caur produkta haosa.

3. Klientu-centriskums ir tikai vārdi: Daži vadītāji ir dedzīgi sākt veidot pamatdēļus un atsakās darīt kaut ko citu, vienlaikus sagaidot, ka viņu frontlīnijas personāls ievēros vērtības. Klienti to redzēs cauri. Klientu-centriskums prasa pastāvīgus pūliņus ar stingri noteiktiem procesiem, atbildību un pastāvīgiem pārskatījumiem, lai paliktu uz ceļa.

Secinājums

Pāreja uz patiesi klientu-centrisku organizāciju ir sarežģīts, bet patiesi apbalvojošs process visām pusēm. Kad jūs fokusējaties uz klientiem, viss pārējais nokrīt vietā ar laimīgākiem darbiniekiem un augstāku ROI. Lai gan sākumā tas šķiet biedējošs, pat mazas izmaiņas var joprojām atstāt lielu ietekmi. Grūtākā daļa ir sekot līdzi visiem jūsu klientu pieredzes pūliņiem. Lai veidotu neaizmirstamas pieredzes un padarītu atsauksmju vākšanu un koplietošanu vieglāku, mēģiniet LiveAgent ar 30 dienu bezmaksas izmēģinājumu!