Bezmaksas Izmēģinājums

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akadēmija
  • Bezmaksas zināšanu bāzes programmatūra

Bezmaksas zināšanu bāzes programmatūra

Bieži sastopams izaicinājums, ar ko mūsdienās saskaras uzņēmumi, ir komunikācijas un mijiedarbības ar klientiem pārvaldība, kā arī iekšējās komunikācijas uzlabošana starp nodaļām un atsevišķu komandu ietvaros.

Strauji attīstās jaunas tehnoloģijas. Dokumentācijas standarti ir kļuvuši par jebkuras stabilas organizācijas neatņemamu sastāvdaļu. Visam uzņēmumam ir jāievēro vieni un tie paši procesi, jārīkojas, izmantojot vienus un tos pašus noteikumus, un visi svarīgākie resursi jāglabā vienā centralizētā vietā. Šiem resursiem jābūt pieejamiem visām pilnvarotajām struktūrām.

Lai palīdzētu uzņēmumiem pārvarēt šo svarīgo izaicinājumu, radās zināšanu bāzu koncepcija. Šis risinājums darbojas kā uzticamas informācijas avots organizācijai un tās klientiem. Jebkuru procesu var pārvaldīt vai dokumentēt, izmantojot zināšanu bāzi: piemēram, pilnīgi visu – sākot no produktu prasībām līdz sanāksmju protokoliem.

Klienti bieži vien vēlas patstāvīgi atrast atbildes uz savām problēmām. Tehniskā atbalsta pārstāvju palīdzību viņi izvēlas izmantot tikai kā pēdējo iespēju. Ņemot vērā šo faktu, ir svarīgi nodrošināt šos cilvēkus ar resursiem, lai viņi varētu atrisināt savas problēmas.

Patiesībā 53% pieaugušo, kas izmanto internetu, visticamāk, atteiksies no tiešsaistes pasūtījuma, ja nevarēs patstāvīgi atrast ātru atbildi uz savu jautājumu (Forrester).

Tāpēc zināšanu bāze, neatkarīgi no tā, vai tā ir maksas vai bezmaksas zināšanu bāzu sistēma, ir pamatelements jebkurā organizācijā, kas vēlas nodrošināt vislabāko iespējamo klientu pieredzi. Uzņēmumiem, kas atrodas paātrinātas izaugsmes posmā, tai būtu jāpiešķir vēl lielāka prioritāte. Bezmaksas zināšanu bāzes rīka ieviešana var būtiski ietekmēt klientu pieredzi, viņu apmierinātību un līdz ar to arī uzņēmuma peļņu.

Zināšanu bāze – kas tā ir?

Zināšanu bāze ir īpaša veida datubāze, kas ļauj adekvāti pārvaldīt informāciju uzņēmumā. Zināšanu bāzu programmatūra ļauj uzņēmumiem digitalizētā veidā apkopot, organizēt un atjaunot datus, kas saistīti ar organizāciju un tās procesiem.

Zināšanu bāze ir centralizēta informācijas krātuve, kas atkarībā no tās ieviešanai izmantotā risinājuma piedāvā dažādas funkcijas gan informācijas apkopošanai, gan izplatīšanai tās lietotājiem.

Kopumā zināšanu bāze, neatkarīgi no tā, vai tā ir izveidota, izmantojot bezmaksas zināšanu bāzu programmatūru vai maksas risinājumu, ir dinamisks resurss, nevis statisks informācijas kopums. To var iekšēji rediģēt vadītāji vai klientu apkalpošanas darbinieki un arī ārēji – klienti, lietotāji vai kopienas locekļi, kas piedalās klientu foruma diskusijās.

Mūsdienās klienti arvien vairāk iesaistās proaktīvā saziņā ar zīmoliem. Saskaņā ar Forrester datiem 81% pieaugušo, kas izmanto internetu, ir izmantojuši zināšanu bāzes un BUJ lapas, lai rastu atbildes uz saviem jautājumiem.

bezmaksas zināšanu bāzes sistēma LiveAgent

Bezmaksas zināšanu bāzes rīks darbojas kā informācijas avots par dažādiem konkrēta produkta vai pakalpojuma aspektiem. Piemēram, dažādu tehnisku problēmu risinājumi, kļūdas, par kurām ziņo rīki, rokasgrāmatas, papildu pamācības, padomi, sistēmas atjauninājumu apraksti u.c. Pateicoties tam, klienti var efektīvāk izmantot produktus/pakalpojumus un nav nepieciešams paļauties uz tehnisko atbalstu vai klientu apkalpošanas pārstāvjiem.

Kā darbojas zināšanu bāzes programmatūra?

Zināšanu bāzu programmatūras mērķis ir dalīties ar uzkrāto kolektīvo pieredzi un zināšanām un glabāt tās. Tās mērķis ir arī atspoguļot un aprakstīt visas metodes, procesus un darbības, kas tiek izmantotas organizācijā.

Zināšanu bāze palīdz klientiem un lietotājiem atrast ātrus risinājumus bieži sastopamām problēmām. Izmantojot intuitīvu WYSIWYG redaktoru, šis risinājums palīdz apkopot, organizēt un publicēt noderīgu informāciju, padarot to pieejamu lietotājiem, komandām un klientiem.

Visaugstāk novērtēta bezmaksas zināšanu bāzu sistēma sniegs uzņēmumiem rīku kopumu. Pēc tam uzņēmumi var izveidot savu iekšējo portālu un pielāgot to, pamatojoties uz visu ieinteresēto personu vajadzībām. Šādi risinājumi vienkāršo daudzus uzdevumus, piemēram, zināšanu krātuvju, kategoriju un rakstu izveidi, nodrošina zināšanu saglabāšanu un palielina komandas produktivitāti. Tie garantē arī rakstu drošību. Tas ir iespējams, pateicoties konfigurējamai autorizācijai atbilstoši lietotāju grupām, funkcijām un struktūrvienībām, kā arī citiem faktoriem.

Visos uzticamajos risinājumos izstrādājumus var izveidot no citām sastāvdaļām – tādām kā, piemēram, darbplūsma, starpgadījumu pārvaldība un problēmu pārvaldība.

Meklēšanas mehānisms ir uzticams un ļauj lietotājiem uzreiz atrast zināšanu bāzē esošās atbildes. Tas ietaupa daudz laika. Pretējā gadījumā apkalpošanas aģentiem nāktos to tērēt, atbildot uz vienkāršiem jautājumiem. Šī funkcija sniedz viņiem vairāk iespēju palīdzēt klientiem ar sarežģītām problēmām.

https://www.youtube.com/watch?v=hrCeVuzfock

Visaugstāk novērtētās bezmaksas zināšanu bāzu programmatūras obligātās funkcijas

Kā minēts iepriekš, tirgū ir desmitiem zināšanu bāzu sistēmu. Tomēr, kā jau vienmēr, ir daži uzticami risinājumi, un ir arī tādi, kas neattaisnos Jūsu cerības. Kā tos atšķirt? 

Izvēloties zināšanu bāzes programmatūru, pat ja tas ir bezmaksas zināšanu bāzes rīks, pārliecinieties, vai tas ļauj veikt šādas darbības:

  • Izveidot un sakārtot rakstus, kas sniedz efektīvas atbildes uz bieži uzdotajiem jautājumiem.
  • Atbalsta raksta izveidi dažādās valodās un piedāvā saturu atbilstoši lietotāja preferencēm.
  • Vienkāršs iestatīšanas process. 
  • Ja nepieciešams, sniedz iespēju dalīties ar zināšanām dažādos pašapkalpošanās portālos, kas pielāgoti katram lietotāja profilam.
  • Pārvalda atsevišķus rakstus zināšanu bāzē pēc tēmām, nodaļām, produktiem un tagiem.
  • Nodrošina savu teksta redaktoru, piemēram, LiveAgent WYSIWYG redaktoru. Tādējādi ļauj formatēt rakstus atbilstoši organizācijas īpašajiem standartiem.
Pielikums rakstos - Rediģēt rakstu

  • Ļauj izveidot personalizētu zināšanu bāzi atbilstoši katra uzņēmuma īpašajām zīmola vadlīnijām.
  • Atjaunina saturu un nodrošina tā atbilstību, izmantojot rakstu pārskatīšanas procesu ar apstiprināšanas posmu.
  • Pārvalda rakstu drošību, piedāvājot kontroli pār to skatīšanu, rediģēšanu vai izslēgšanu.
  • Integrējas ar citiem tā paša uzņēmuma piedāvātajiem risinājumiem, kā to dara, piemēram, LiveAgent.
  • Ļauj izveidot un pārvaldīt viki vietnes (Wikis), kā arī tajās ievietotās lapas, izmantojot tagus.
  • Nodrošina paziņojumus lietotnē.
  • Ļauj nosūtīt ielūgumus komandas locekļiem pa e-pastu.
  • Piedāvā iespēju piešķirt darbiniekiem dažādas lomas un atļaujas.
  • Ļauj lietotājiem veikt diskusijas, izmantojot komentārus.
  • Ļauj lietotājiem un klientiem rakstīt savus ierakstus, lai palīdzētu cits citam.
  • Nodrošina atkārtoti lietojamas lapu veidnes.
  • Piedāvā efektīvu zināšanu bāzes meklētājprogrammu.

Bezmaksas zināšanu bāzes rīka izmantošanas priekšrocības

Labi izmantota un labi izstrādāta bezmaksas zināšanu bāzu sistēma var ievērojami uzlabot klientu apkalpošanas aģentu darbību un pozitīvi ietekmēt klientu apmierinātības līmeni.

Zināšanu bāzes ieviešanas ieguvumus var iedalīt divās grupās, proti, uzņēmējdarbības ieguvumi un klientu ieguvumi, kas ir uzskaitīti turpmāk. 

Klientu ieguvumi:

  • Atrisināšanas laiks ir daudz ātrāks.
  • Atbalsts un palīdzība pieejami 24/7.
  • Lietotāji paši var atrast atbildes uz saviem jautājumiem.
  • Risinājums atbilst klientu vajadzībām.

Ieguvumi uzņēmējdarbībā:

  • Palīdzību bezsaistes režīmā var sniegt par salīdzinoši zemām izmaksām.
  • Var piedāvāt uzticamu klientu apkalpošanu un aprūpi.
  • Iekšējā zināšanu bāze – tiek atbalstīta koplietošana uzņēmuma iekšienē.

Apspriedīsim sešas priekšrocības, kas saistītas ar bezmaksas zināšanu bāzes programmatūras (vai maksas versijas) ieviešanu.

1. Precīzas informācijas sniegšana, lai atrisinātu klientu problēmas

Labi izstrādāta un pareizi uzturēta zināšanu bāze paaugstina veiktspējas līmeni un samazina laiku, kas tiek tērēts, meklējot risinājumus klientu jautājumiem. Optimizācijas rezultātā visu var atrast dažu sekunžu laikā. Jūsu klienti varēs arī meklēt atbildes uz saviem jautājumiem, izmantojot noteiktas kategorijas vai filtrus. Tas paātrinās viņu problēmu risināšanu un uzlabos viņu izpratni par Jūsu pakalpojumiem.

2. Efektīva un vienkāršota palīdzība klientiem soli pa solim

Vienkāršība atvieglo klientiem un servisa aģentiem atrast pareizos risinājumus bieži sastopamiem vai atkārtotiem jautājumiem. Var rasties kārdinājums izveidot plašu pašapkalpošanās satura kategoriju, taču parasti tā ir kļūda. Sarežģītu aspektu aprakstīšana vienā zināšanu bāzes rakstā vai dažādu ierakstu marķēšana ar vienādām etiķetēm apgrūtina un padara sarežģītu ātru problēmu risināšanu visiem lietotājiem.

Konsekventa un viegli saprotama rakstīšanas stila izmantošana bezmaksas zināšanu bāzes rīkā ir ļoti noderīga, lai:

  • Vadītu klientu soli pa solim.
  • Izvairītos no tehniskā žargona lietošanas.
  • Likt klientam justies saistītam ar Jūsu zīmolu vai produktu.

3. Pastāvīga klientu atsauksmju apkopošana

Efektīvs veids, kā uzlabot savu produktu vai pakalpojumu, ir katru dienu apkopot klientu atsauksmes un rīkoties, ņemot vērā iegūtos rezultātus. Lai to izdarītu, Jums ir jāizmanto datu bāze, kas ir izveidota, pamatojoties uz svarīgu informāciju, ar kuru šie lietotāji dalās. Bet kā iegūt klientu atsauksmes?

Tā nav nekāda raķešu zinātne. Atbilde ir vienkārši pajautāt saviem klientiem, ko viņi domā. Šī ir padziļināta metode, ko varat pielietot, izmantojot sekojošus paņēmienus:

  • Klientu portālā publicēto ierakstu uzraudzība (kas ir daļa no jebkuras uzticamas zināšanu bāzes).
  • Jautājumi un atbildes (BUJ)
  • Tiešsaistes aptaujas, izmantojot e-pastu vai tērzēšanu tiešsaistē.

Aptaujas e-pasta vēstules jānosūta ar interesantu un uzmanību piesaistošu tematu, kas piesaista un notur lasītāja uzmanību. Tādējādi tiek palielināta atgriezeniskās saites saņemšanas iespēja.

Un tad panākumu atslēgas ir šādas:
  • Savāktās informācijas pareiza izmantošana.
  • Zināšanu bāzes pielāgošana, lai nodrošinātu klientu apmierinātību.

4. Koncentrēšanās uz klientu prioritātēm

Atbalsta darbībām jābūt daļai no stratēģijas, kas vērsta uz efektīvu attiecību ar klientiem pārvaldību un atbalstu.

Izmantojot prognozēšanas analītiskos rīkus, ir iespējams:
  • Analizēt klientu pieprasījumu tendences.
  • Paredzēt lietotāju vēlmes un vajadzības.
  • Sniegt praktiskus pakalpojumus un informāciju reāllaikā.

5. Zinātības stratēģija, lai sniegtu konsekventas atbildes no labi attīstītas klientu apkalpošanas komandas

Zināšanu bāzē jāizmanto stratēģisks, detalizēts un vienkāršots saturs, lai klienti varētu viegli atrast nepieciešamo.

Ieteicams izvairīties no liela informācijas apjoma ievākšanas datubāzē, jo tā, visticamāk, būs laika izšķiešana. Dalīšanās ar būtiskiem datiem var uzlabot Jūsu tehniskā atbalsta dienesta darbības līmeni, nevis novērst lasītāju uzmanību. Ja pašapkalpošanās saturs ir labi klasificēts, tas ir daudz vieglāk pieejams jebkuram lietotājam. Turklāt tas veicina to, ka Jūsu uzņēmums tiek uztverts kā lielisks pakalpojumu sniedzējs.

Uzticama bezmaksas zināšanu bāzes programmatūra ļaus Jums veikt analīzi, lai noteiktu pašreizējās tendences un attiecīgi izsekot, ko klienti meklē visbiežāk. Izmantojot šo funkciju, varat atjaunināt sniegto informāciju un optimizēt rezultātus. Tādējādi jūs varēsiet nodrošināt klientiem risinājumus, kurus viņi meklē. Šīs stratēģijas izmantošana sniedz priekšrocības, kas izpaužas kā efektivitātes palielināšana un veiksmīga ārkārtas un konsekventas klientu apkalpošanas nodrošināšana.

Bezmaksas zināšanu bāzes programmatūra: labākā prakse

Zināšanu bāzes izveide, pat ja tiek izmantota bezmaksas zināšanu bāzu sistēma, parasti ir diezgan vienkāršs uzdevums. Tomēr, jo īpaši, ja tikai sākat darbu, Jums var būt nepieciešami daži padomi, kas palīdzēs sākt darbu. Tālāk ir sniegti daži no labākajiem ieteikumiem, kas jums jāievēro, lai izveidotu modernu zināšanu bāzes sistēmu.

Saglabājiet to vienkāršu

Ideālā gadījumā zināšanu bāze būtu jāveido, izmantojot labi apmācītu pakalpojumu aģentu komandas zināšanas. Tomēr jāpatur prātā, ka ne visi, kas piekļūs un izmantos šo pašapkalpošanās datu bāzi, ir eksperti. Tāpēc pārliecinieties, ka terminoloģija ir labi definēta, izmantojot skaidru un vienkāršu valodu.

Nosakiet informācijas prioritātes

Būtu lieliski, ja visas zināšanas savā organizācijā varētu apkopot vienā zināšanu bāzē. Tomēr, ņemot vērā datu apjomu, kas būtu jāpārvalda, izveidot tik lielu bāzi bieži vien nav iespējams. Tāpēc ir ieteicams sakārtot uzkrāto informāciju prioritārā secībā, pamatojoties uz biežāk sastopamajiem lietotāju pieprasījumiem. Šādā veidā var sākt veidot zināšanu bāzi tikai ar noderīgāko informāciju.

Sniedziet savai komandai pareizos rīkus

Zināšanu bāzes raksturojums dažādos uzņēmumos var atšķirties. Dažkārt nesakārtota informācijas uzkrāšana var radīt neskaidrības. Lai visa informācija būtu sakārtota un atjaunināta, Jums jāizveido un jāautomatizē zināšanu bāze, izmantojot specializētu programmatūru, kas piedāvā uzticamas funkcijas. Šādā veidā varēsiet viegli centralizēt un racionalizēt piekļuvi zināšanām savā organizācijā.

Kā izvēlēties labāko bezmaksas zināšanu bāzes programmatūru

Lai atrastu vislabāko bezmaksas zināšanu bāzes programmatūru savam uzņēmumam, jāņem vērā šādi faktori:

  • Cik daudz klientu pieprasījumu Jūsu uzņēmums saņem katru dienu?
  • Vai klientu uzdotie jautājumi atkārtojas?
  • Kā klienti/lietotāji ziņo par sarežģītām problēmām?
  • Vai Jūs varētu norīkot vienu vai divus darbiniekus zināšanu bāzes satura pārvaldīšanai?
  • Vai Jums jau ir kādi zināšanu bāzei līdzīgi raksti?

Pamatojoties uz atbildēm, veiciet tirgus izpēti, vienkārši meklējot Google. Otra iespēja ir konsultēties ar programmatūras atsauksmju vietnēm, lai atrastu piemērotākos risinājumus. Vislabāk novērtētā bezmaksas zināšanu bāzu programmatūra piedāvās risinājumus visu lielumu un nozaru uzņēmumiem. Tāpēc ir tikai jānosaka Jūsu prioritātes un budžets – pat tad, ja izmantojat bezmaksas zināšanu bāzu sistēmu.

Atklājiet to paši

Zināšanas ir svarīgas, bet tikai tad, ja tās tiek izmantotas praksē. Izmēģiniet visu, ko uzzināsiet mūsu akadēmijā tieši LiveAgent vidē.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “BUJ”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kas ir zināšanu bāze?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Zināšanu bāze ir centralizēta informācijas krātuve, kas atkarībā no tās ieviešanai izmantotā risinājuma piedāvā dažādas funkcijas gan informācijas apkopošanai, gan izplatīšanai tās lietotājiem.” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kādi ir klientu ieguvumi no zināšanu bāzes rīka izmantošanas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Zināšanu bāzes izmantošanas priekšrocības klientiem ietver ātru atrisināšanas laiku, atbalstu 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā un klientu vajadzību apmierināšanu.” } }, { “@type”: “Jautājums”, “name”: “Kā darbojas zināšanu bāzes programmatūra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Atbilde”, “text”: “Zināšanu bāzu programmatūras mērķis ir dalīties ar uzkrāto kolektīvo pieredzi un zināšanām un glabāt tās. Tās mērķis ir arī atspoguļot un aprakstīt visas metodes, procesus un darbības, kas tiek izmantotas organizācijā.” } }] }
Atgriezties uz Akadēmiju Izveidot kontu BEZMAKSAS

Mūsu mājaslapa izmanto sīkdatnes. Turpinot, mēs pieņemam, ka Jūs dodat atļauju izvietot sīkfailus, kā ir aprakstīts mūsu privātuma un sīkdatņu politiku.