Standarta atbalsta dienesta programmatūras funkcijas
Palīdzības pieteikumu pārvaldība
Atbalsta dienesta programmatūrā ir iekļauta palīdzības pieteikumu pārvaldības sistēma, kurā ir klientu pieprasījumi tiek reģistrēti, organizēti un sarindoti ātrai un efektīvai atrisināšanai. Palīdzības pieteikums ir saziņas pavediens starp uzņēmumu un klientu. Atbalsta dienestā tiek uzglabāti visa ienākošā klientu saziņa(e-pasta ziņojumi, tālruņa zvani, tiešraides sarunas, sociālo mediju ziņas), kā arī darbinieku iekšējās piezīmes un citi dati, kas saistīti ar vienu klienta problēmu. Atbalsta aģenti var apskatīt pilnu saziņas vēsturi, kas savukārt ļauj tiem sniegt ātrākas un personalizētākas atbildes.
Atbalsta dienesta automatizācija
Kad palīdzības pieteikums ir iesniegts, tas jāpārvirza uz attiecīgo nodaļu vai atbilstošajai personai. Lai gan to var izdarīt manuāli, tas var izraisīt atbildes kavējumus vai svarīgu problēmu atstāšanu bez uzraudzības. Ar atbalsta dienesta automatizācijām atbalsta darbinieki var: efektīvi apstrādāt lielu klientu pieprasījumu apjomu, neietekmējot kvalitāti un ātrumu. Izmantojot konfigurētos parametrus, jums ir iespēja automatizēt palīdzības pieteikumu pārvirzīšanu, piešķiršanu un prioritarizēšanu, piemēram, pēc avota, priekšmeta, kategorijas un citiem nosacījumiem. Automatizācija parasti nodrošina palīdzības pieteikumu pārvirzīšanu atbilstošajiem aģentiem, kā arī palīdz optimizēt to darba slodzi un uzlabot produktivitāti.
Atbalsts sociālajos medijos
Daudzi atbalsta dienestu programmatūras pārdevēji piedāvā integrāciju ar populārākajām sociālo mediju platformām – Facebook un Twitter. Izmantojot sociālo mediju integrāciju, atbalsta aģenti var apskatīt, pārraudzīt un pārvaldīt saziņu ar klientiem Facebook un Twitter tieši atbalsta dienesta programmatūrā. Kad Facebook ir jauni ziņojumi, ziņas vai komentāri, aģenti tiek automātiski informēti un var atbildēt, ja nepieciešams. Tāpat, ja jūsu zīmols tiek pieminēts Twitter; aģenti tos redzēs kā palīdzības pieteikumus un varēs atbildēt, ja nepieciešams.
SLA pārvaldība
An SLA (pakalpojumu līmeņa vienošanās) ir pakalpojumu sniedzēja un klienta saistības. SLA definē pakalpojuma līmeni, kas tiek sagaidīts no pārdevēja – laiks līdz pirmajai atbildei vai laiks jautājuma atrisināšanai. SLA iekļaušana klientu atbalsta procesā garantē, ka jūsu aģenti vienmēr nodrošina uzstādītos mērķus. Tas savukārt nozīmē, ka klienti nekad netiek atstāti novārtā, gaidot atbildi. Tāpat tas palīdz atbalsta komandas uzraudzībai, jo vadītāji var viegli noteikt darbiniekus, kam ir slikts sniegums un kas pārkāpj SLA, un var veikt nepieciešamos uzlabojumus.
Zvanu centrs
Iebūvēta tālruņa integrācija ir viena no galvenajām funkcijām, ko piedāvā gandrīz visas atbalsta dienesta programmatūras. Tas nozīmē, ka jūs varat uzstādīt pilnībā funkcionējošu zvanu centru. un atbalstīt klientus telefoniski tieši no sava atbalsta dienesta rīka. Balss integrēšanas iespējas ļauj klientiem veikt zvanus no tālruņa vai datora. Kā? Kllientam tiešsaistē vienkārši jāuzklikšķina uz tālruņa pogas vai logrīka. Tālruņa zvani tiek ierakstīti, izveidojot palīdzības pieteikumu atbalsta dienestā vai pievienojpt esošam. Daži rīki piedāvā arī IVR (interaktīvā balss atbilde) iespēju, kas nodrošina, ka klientu zvani tiek novirzīti uz pareizajām nodaļām/aģentiem.
Atskaites un analītika
Ikvienā atbalsta dienesta programmatūrā būs pieejami dažādi pārskati, kas ļaus jums iegūt datus par atbalsta darbinieku sniegumu, kanālu lietojumu un klientu apmierinātību. Detalizētas analītiskās atskaites parasti tiek parādītas vizuālu grafiku un diagrammu veidā. Tās var, piemēram, attēlot, kā jūsu darbinieki ir strādājuši norādītā laika periodā. Parasti tas tiek noteikts pēc atbildēto e-pasta ziņu skaita, atvērtajiem čatiem, vidējā atbildes laika utt. Pārskati ļauj noteikt komandas produktīvāko un veiksmīgāko darbinieku.
Pašapkalpošanās
Mūsdienu patērētāji ir kļuvuši ļoti pastāvīgi, proti, viņi vēlas paši meklēt atbildes un risināt problēmas, padarot pašapkalpošanos par vienu no svarīgākajām atbalsta dienesta programmatūras funkcijām. To var nodrošināt ar pilnīgu klientu portālu, kurā pieejama virkne pašapkalpošanās iespēju. Piemēram, zināšanu bāze, biežāk uzdotie jautājumi, klientu forums un atsauksmju dēļi vai arī tikai dažas no šīm iespējām. Tas ļauj klientiem atrast risinājumus vienkāršām problēmām, tieši nesazinoties ar uzņēmuma pārstāvi. Jūs tādā veidā varat ietaupīt savu atbalsta darbinieku laiku, kuri var pievērsties svarīgāku jautājumu risināšanai.
Klientu forums
Integrēts klientu forums ir loģisks pašapkalpošanās iespēju paplašinājums. Tas piedāvā platformu, kurā klienti var atrast noderīgu informāciju, ar ko dalījušies citi lietotāji, piemēram, padomus, lietošanas gadījumus, labo praksi, personisko pieredzi par uzņēmuma produktu izmantošanu. Tāpat forums palīdz sadarboties klientiem ar līdzīgām interesēm. Tā kā foruma ieraksti automātiski tiek pārveidoti par palīdzības pieteikumiem, atbalsta darbinieki var vienkārši pārraudzīt klientu saziņu un piedalīties, ja un kad nepieciešams.
Tiešsaistes čata atbalsts
Tiešsaistes čats kļūst arvien populārāks klientu atbalsta kanāls, un tas saņēmis augstu patērētāju novērtējumu. Čatā klients var ātri saņemt atbildes uz jautājumiem, tāpēc viņam informācija jāmeklē patstāvīgi. Tieši tāpēc vairums atbalsta dienestu programmatūru izstrādātāji piedāvā tiešsaistes čata atbalstu. Čats ne tikai ļauj aģentiem sniegt klientiem tūlītēju palīdzību, bet, iespējojot proaktīvus čata uzaicinājumus, čats var aicināt apmeklētājus pārlūkot konkrētas jūsu mājaslapas sadaļas, piemēram, produktu vai pasūtījumu noformēšanas lapas. Izmantojot pielāgotus ziņojumus un piedāvājot savlaicīgu palīdzību, jūs varat palielināt savu uzticamību un klientu skaitu.
Paplašinātās atbalsta dienesta programmatūras funkcijas
- Integrēta CRM funkcija vai ērta CRM integrācija ar trešo pušu sistēmām.
- Iestrādātas drošības funkcijas, piemēram, GDPR vai HIPAA atbilstība vai IP ierobežojumi.
- Pielāgošanas iespējas ļauj pielāgot sistēmu jūsu biznesa darbplūsmām un saglabāt zīmola identitāti.
- Vairāku valodu atbalsts un pielāgojami tulkojumi
- Nacionalitātei pielāgotas mobilās lietotnes galvenajām platformām, kas ļauj atbalstīt klientus jebkurā laikā un vietā.
- Atbalsta dienesta procesu spēļošanas iespējas, kas palīdz uzlabot aģentu iesaistīšanos un sniegumu.
- Iespēja papildināt atbalsta dienesta programmatūras funkcionalitāti, veidojot pielāgotas lietotnes
Pārbaudīt sevi
Zināšanas ir svarīgas tika tad, ja tās tiek izmantotas praksē. Jūs varat pārbaudīt mūsu akadēmijā iegūtās zināšanas, izmantojot LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Why should you have self-service?
Today’s consumers have become highly self-reliant. When it comes to customer service, they prefer searching for answers and resolving issues on their own. Thus, self-service appears to be one of the most important features of help desk software.
"How do you analyze the performance of your customer support agents?
Every solid help desk software system will have robust reporting features. These allow you to get actionable insights into your support team’s performance, channel usage, and customer satisfaction ratings.
Why should you utilize help desk automation?
Automation generally ensures that tickets are routed to the right agents. Moreover, it helps to optimize their workload and improve productivity.
Kontaktu centrs kā pakalpojums
LiveAgent ir programmatūra ar daudzvalodu atbalstu, pielāgojamām funkcijām un efektīvu klientu komunikāciju. Kontaktu centrs kā pakalpojums ir mākoņdatošanas risinājums, kas palīdz pārvaldīt klientu atbalstu. Mākoņa tehnoloģija uzlabo klientu apkalpošanu visos saziņas kanālos. Atšķirība starp kontaktu un zvanu centra ir tas, ka kontaktu centra risinājums nodrošina daudzkanālu saziņu ar klientiem. Dažādi kontaktu centru veidi atbilst dažādām uzņēmuma vajadzībām.
LiveAgent ir klientu apkalpošanas programmatūra, kas piedāvā daudzvalodu atbalstu un uzlabo klientu apmierinātību, samazinot aģentu darba laiku. Tās funkcijas ietver Facebook integrāciju, zvanu centru, pašapkalpošanos un tiešsaistes čatu. Uzņēmums LiveAgent arī piedāvā VoIP tālruņa sistēmas un sūdzību pārvaldību.
Bezmaksas palīdzības pieteikumu programmatūra
LiveAgent piedāvā efektīvu programmatūru klientu apkalpošanai, uzlabojot klientu lojalitāti un mazinot sūdzības par biznesa iespējām.
